各国在运用和享受质量管理成果的同时,以技术和社会发展为契机,不断探索质量管理的新方法、新理论。最具代表性的研究成果及方法有宏观质量研究、质量型发展研究、质量未来研究、第三代质量管理(3GQM)理念研究、质量4.0研究。
(1)宏观质量研究
程虹教授运用范式理论,对质量定义的演进、“小质量”与“大质量”、质量管理的变迁三个方面进行了应用分析,提出了已有的质量管理科学范式面临的八个方面的挑战,即:决定质量的外部因素、质量安全事故的频发、以人为中心的质量消费领域日益膨胀、信息化所带来的技术创新周期的加快、全球化条件下质量链管理的“肓区”、质量信息不对称状态的加剧、区域整体质量水平的构成与测量、质量监督体制的建立。基于八个方面挑战的分析,程虹教授认为:“已有的质量管理科学范式,并不能令人信服的解释这些新的质量现象。在现有的质量管理科学范式下,由于理论、方法和工具的限制,也很难对这些新的现象给出系统地解释。按照库恩的范式理论,面对新的质量现象,需要给出新的解释,也就是建立新的质量管理科学范式”,由此提出了新的质量管理科学范式:微观质量管理——对已有质量管理科学范式的再解释;宏观质量管理——对新的质量管理科学范式的诠释[3]。
(2)质量型发展研究
项润教授预言,质量文明的真正到来,将由三大内容的诞生作为标志[4]:
a. 三维质量体系的确立;
b. 质量学科体系的确立;
全面地看,质量的体系为三维、三层、三表现、七因素,即:
a. 三维:物态、意识、人文生态;
b. 三层:物性、管理、文化;
c. 三表现:生存、竞争、发展;
d. 七因素:观念、体系、生态、模式、机制、行为、效应。
据此而论,质量的内容体系应该是建筑在物质、精神、生态(自然+人文)的三维体系之上。
质量的内容体系主要为三大主体、三大体系、三大层次、三大结果,即:
a. 三大主体:人的质量、组织质量、文化质量;
b. 三大体系:质量哲学、质量理论、质量应用;
c. 三大层次:产品质量、管理质量、精神质量;
d. 三大结果:物理产品、知识产品、文明生态。
(3)质量未来研究
美国质量学会(ASQ)集合了一些世界知名质量专家,于1996年首次开展了“质量未来研究”,之后每三年进行一次研究总结,对影响未来的变革因素进行识别,并设想这些因素对于世界的影响,从而预测质量未来的发展[5][6][7],1996年至2011年间,经对变革因素的研究,预测质量未来的发展主要有:
a. 质量已成为高管层的首要议题;
b. 质量的概念已超出了产品质量的范畴,涉及组织管理的方方面面;
c. 质量将向着激发顾客体验中那些新奇、有创意的方向发展;
d. 质量成为每个人的工作责任。
美国质量学会在总结1996年至2011年“质量未来研究”基础上,提出三个问题:
a. 什么是质量?
b. 质量对一个组织、一个行业意味着什么?
c. 在当下以及未来,持续的质量提升会给一个国家/地区/社区带来什么? (www.xing528.com)
美国质量学会组织人员,对这三个问题开展了全面、深入的研究,取得了重要成果。并于2013年发表了三份全球质量状况研究(《The ASQ Global State of Quality RESEARCH》)报 告:《发 现2013(DISCOVERIES 2013)》《洞 察 力 与 持 续 对 话2013(INSIGHTS AND CONTINUING CONVERSATIONS 2013)》《分析、趋势和机会2013(ANALYSIS TRENDS AND OPPORTUNITIES 2013)》,提出和深入研究了“4+1”个主题内容:
a. 质量治理与管理:研究了质量活动的不同对质量治理与质量管理方法、计划策略及实施结果的影响;
b. 结果与测量:研究了质量的相关指标能否准确反映出企业质量状况及信息的使用问题;
c. 竞争和培训:研究了不同竞争规模与不同质量培训的选择与实施的关系等;
d. 文化:研究了质量文化的内涵及鼓励员工实现质量目标的关系等;
e. 质量定义:调查了全球范围内企业对质量的定义及质量作用的理解。
2015年美国质量学会(ASQ)改变了未来质量研究的思路和方法,转向一些重量级人物,通过这些重量级人物从各自领域出发撰写的11篇文章,通过听取世界专家的“声音”来研究未来质量,描述所在领域和行业的未来模样,预测质量将产生的影响,发表了《2015 Future of Quality Report》。
(4)第三代质量管理(3GQM)理念研究
澳大利亚质量组织主席凯文·弗利(Kevin Foley)教授经多年的研究,在分析过去质量研究与运用实践成果的基础上,于2010年提出了第三代质量管理(3GQM)理念,首先凯文·弗利教授将质量管理的阶段进行了重新划分,他认为:第一代质量管理始于20世纪70年代的统计质量管理,第二代质量管理始于20世纪70~90年代中期,以克劳士比、戴明、朱兰等的质量管理方法为代表,第三代质量管理是迈入21世纪的又一发展阶段,第三代质量管理有不同于现有质量管理方法和理论的诸多特点,其特点主要是[8][9]:
a. 顾客只是利益相关方之一,而不是唯一的利益相关方。员工是组织内的利益相关方,他们将带来价值、作用和贡献。员工参与是最基本也是最重要的要素之一;
b. 一种清晰的质量管理理论;
c. 质量管理作为组织的战略与作为理论和工具有显著差别;
d. 明确认定组织是社会的一部分;
e. 组织持续性监控和利用组织环境,识别和实施改进行为,为实现组织目标而努力;
f. 通过产品和服务质量实现顾客满意是手段,而不是终点。
(5)质量4.0研究
尼科尔.拉德齐威尔(Nicole Radziwill)指出:质量4.0来源于“工业4.0”,是一个全新的质量观点,是在当前具有潜在颠覆性的数字化变革时期追求卓越绩效的代名词,质量4.0包括质量4.0 工具、质量4.0 主题、质量4.0 价值主张这三个方面[10]。
① 质量4.0 工具
第四次工业革命带来了提高质量的新方法、新技术与手段,这就是质量4.0工具,包括人工智能、大数据、区块链、深入学习、促成技术、机器学习、数据科学、智能处理、新的互动模式、新的生产模式等方面,可帮助人们基于客观数据事实,系统分析、快速做出复杂的决策,生成切实可行的模型和解决方案,并实时监控执行,从而提高质量管理的效果和效率。新技术,例如区块链,有可能通过挑战根深蒂固的信任、控制、共识和价值创造的传统观念,改变生产的性质。
② 质量4.0主题
随着网络化、智能化和自动化系统被更广泛地应用,现有的质量工具和方法将再次兴盛和发展,这一兴盛和发展可以通过4个主题加以概述:
a. 质量如同检验。在质量管理的早期,质量保证依靠于质量检验,之后,沃尔特A.谢沃特所提出的统计过程控制方法,可以帮助操作者确定生产中所出现的变异是由随机因素还是偶然因素所引起的,质量4.0将提升这一方法的运用效果和效率;
b. 质量如同设计。在爱德华兹.戴明关于停止对检验依赖的建议启发之下,出现了更全面的方法,将质量设计成过程,以防止出现质量问题,质量4.0将更加全面、高效地实现过程的管理;
c. 质量如同授权。全面质量管理和六西格玛倡导全面质量方法,使每个人都拥有责任并授权每个人为持续改进做出贡献,质量4.0将更加注重全员积极参与,并取得成效;
d. 质量如同发现。在一个适应性的、智能化的环境中,质量取决于我们能以多快的速度发现和聚集新的数据源,如何有效地发现根本原因,以及我们如何能够很好地发现关于我们自己、我们产品和我们组织的新认识,质量4.0能将这一要求实现得更加完美。
③ 质量4.0价值主张
质量4.0提出了新的价值主张,包括增强(或提高)人类的智力,提高决策的速度和质量,提高透明度、可追溯性和可审核性,预见变化和揭示偏差,适应新的环境和知识,发展关系、组织边界和信任的概念,以展现持续改进的机遇和新的业务模式,学习如何通过培养自我意识和其他意识作为技能来学习,其中,增强(或提高)人类的智力是最重要的。
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