导游人员的能力素质-《导游业务（第2版）》成果

（一）导游人员的表达能力

“一句话能把人说笑，也能把人说跳。”导游人员在进行导游服务时必须具备一定的语言表达能力。进行导游讲解时，应认真思考讲解方法和表达方式，努力使大好河山的“静态”变为“动态”，使沉睡了千百年的文物古迹死而复生、使优雅的传统工艺品栩栩如生，从而使旅游者感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象。导游工作要求导游人员具有比较扎实的语言功底，而正确、优美、得体的语言表达能力对提高导游服务质量至关重要。

导游是一种社会职业，与其他社会职业一样，在长期的社会实践中逐渐形成了具有职业特点的语言——导游语言。导游语言是导游人员与旅游者交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。

朱光潜先生说：“话说得好就会如实地达意。使听者感到舒服，发生美感。这样的说话就成了艺术。”导游人员的语言表达直接影响着旅游者的心理活动，所以必须在语言艺术的“达意”和“舒服”上下功夫，在“美”字上做文章。导游人员的语言美不仅是为了尊重旅游者，同时也反映出其语言艺术水平高、感召力大。

（二）导游人员的人际交往能力

导游人员每天都要与各种各样的游客打交道，必须有一定的社会活动能力，善于交际，既要能够接近别人，又要使自己容易被人信任。只有这样，才能创造和谐的人际关系，营造良好的工作氛围。导游人员只有具备一定的交际能力，在工作中才能处理好各种关系，搞好导游服务集体间的合作共事，搞好与其他旅游接待单位的协作，与合作者（如旅游车司机）愉悦共事。

优秀的导游员往往具备许多人际交往的技巧。能理解人，善于领会别人的言语和行动所表示的意愿；能容人，能够容忍别人的过失；善于观察人，并能及时地对自己的个人行为可能产生的后果作出判断；能影响人，能通过自己的言行并以对方能接受的方式传递自己的观点；能团结人，能使自己所在的团队成为一个短时结合而又团结愉快的集体。

【案例分析】

××旅行社某导游一次带了一个幼儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了随团的幼儿园阿姨的投诉，原因是导游在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外，没有与小朋友说过一句话。后来找到该导游询问情况时，她说：“反正我说了他们也听不懂。”

分析：导游人员的接待对象千变万化，既有普通成年人，也有老人、孩子，这就要求导游人员要学会与不同的人打交道。

（三）导游人员的应变能力

旅游活动中经常会出现各种始料未及的情况，如遗失物品、变更计划、突发性事故等。遇到此类情况，导游人员应镇定沉着、及时冷静地处置。导游服务的难度就在于工作的灵活性和问题出现的随机性、突发性，因此，导游人员应具备处理错综复杂问题的应变能力。

这就要求导游人员具有处变不惊的判断力、获取信息和处理信息的能力、解决问题和化解矛盾的能力、决策能力、掌握知识和技能并善于应用的能力等。当出现问题和事故时，导游人员要知道怎样去做，能控制情绪、保持机警，面对挑战时应镇定自若，能把自己的经验和常识转化成快速、果断的行动，从而转危为安，化解矛盾。

（四）导游人员的学习能力

导游工作是文化性工作，导游人员必须具备较高的文化素养。“业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。”导游学习是不断的学习充实，是终生的学习提高。正如加拿大旅游专家帕特里克·克伦告诫导游人员的那样：“你的知识永远不会饱和，不可能万事精通。”唯一的途径是“不断更新知识，多读书，多了解世界发展状况”。导游人员应该重视文化修养的提高，努力成为知识型导游，在导游业务中不断提升自身的能力与素质。

导游故事

我的导游经验体会

有的人认为导游是一项苦差事，疲于奔波；有的人认为导游是一个很潇洒的职业。作为一名新的导游，刚刚接触到这个行业，我对导游工作有些自己的体会。

导游工作的特性在于其直接为人服务，需要体现“以人为本”的精神，只有具备良好的综合素质，才能高质量地完成导游服务。因此，现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。游客需求的高品位决定了对导游文化素养的高要求。所以一名优秀的导游除了要具备良好的职业道德之外，更要能为游客提供知识广博、内涵丰富的导游讲解。随着人们生活节奏的加快，现代的旅游已不仅仅是单纯的游玩，也是一种获取知识与信息的途径，同时也是人们开阔眼界、提高素养的途径。

导游工作对导游人员来说是一种历练。导游工作使我自身的综合能力得到了提高。

游客出游为的是放松心情、陶冶情操，导游人员的精神状态也是引导游客游览的一部分，这就要求导游人员在全部游程中始终保持最佳精神状态和旺盛的服务热情。

导游人员要有良好的职业道德和高度的责任感。导游人员既要对旅行社负责，维护旅行社的利益形象，又要处处为游客着想，负责游客安全，关心游客的满意程度。旅游旺季时，导游人员往往整日在外工作，没有正常的作息。因此，没有良好的职业道德和高度的责任感不可能成为一名优秀的导游人员。

导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游人员具有很强的口语表达能力。口语不同于书面语，口语化的东西让人听着舒服、更具趣味性、更容易理解。

要善于与人打交道，这样会对自己的工作有很大的帮助。导游人员仅有知识还不够，一个好的导游人员必须有乐观的情绪，要有能引起旅游团的热情的信心和能力。这点非常重要，它决定了你工作完成的质量。大多数的游客都是比较通情达理的，游客心情愉快，自然愿意配合你的工作，这样就可以顺利地完成任务了。

以上是我从事导游工作得到的经验体会。作为一个新人，希望在以后从事导游工作的过程中不断积累经验，提高自己的综合能力，做一名出色的导游！

资料来源：耿广慈《我的导游经验体会》，中国导游网 http：//www.tourguide.net.cn

【任务实施】

实训项目：导游美誉度调研。

实训内容：1.以小组为单位进行实训。

2.开展对导游人员及导游服务工作认知度及美誉度的调研与讨论。每个小组要选取50 人左右为调研对象。

3.调研对象可以是同学、老师、亲属、行人等。进行调研前要提交调研方案，调研结束后经小组讨论形成文字报告，并选派代表进行班内交流讨论。

实训考核：教师进行点评，打分。

【思考与讨论】

1.谈谈导游人员应该具备什么样的知识素质。

2.结合实际，根据所学知识，谈谈如何提高导游人员的能力素质。

【考证专栏】

一、考点归纳

1.导游人员的概念。

2.按照业务范围划分，导游人员的4 种类型。

3.导游人员的5 条基本职责。

4.全陪导游人员的5 条职责。

5.地陪导游人员的5 条职责。

6.海外领队的3 条职责。

7.景区景点导游人员的3 条职责。

8.导游人员的4 项基本素质。

9.导游人员身心健康的4 个表现。(www.xing528.com)

二、同步练习

1.（　）是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。

A.讲解

B.沟通

C.语言

D.体力

2.金喜珊是一名朝鲜族中国人，主要服务对象是韩国来的旅游者，从使用的语言划分，她属于（　）。

A.中文导游员

B.外语导游员

C.专职导游员

D.兼职导游员

3.基于对工作、事业的热爱，以高度的责任感和使命感，对自己所从事事业的积极投入和执着追求的精神，我们称之为（　）。

A.服务精神

B.敬业精神

C.乐业精神

D.主动精神

4.社会主义职业精神是社会主义精神体系的重要组成部分，其本质是（　）。

A.爱岗敬业

B.为人民服务

C.廉洁奉公

D.公私分明

5.取得导游人员资格证，并与旅行社订立劳动合同或者在旅游行业组织注册的人员，可以通过（　）向所在地旅游主管部门申请取得导游证。

A.全国旅游监管服务信息系统

B.地方导游协会

C.地方旅游行政管理部门官网

D.导游自由执业平台

6.地陪导游员的主要职责有（　）。

A.安排旅游活动

B.做好接待工作

C.导游讲解

D.维护安全

E.处理问题

7.具有（　）学历的中国公民，可以参加导游人员资格考试。

A.高中

B.初中

C.大专

D.本科

E.中专

8.导游人员只有以渊博的知识做后盾，讲解时才能做到内容丰富、言之有物，这些知识主要包括（　）。

A.语言知识

B.史地文化知识

C.政策法规知识

D.心理学知识

E.旅行常识

参考答案：1.C 2.A 3.B 4.A 5.A 6.ABCDE 7.ACDE 8.ABCDE