隐性反馈：挖掘用户期望的关键

(一)服务的三个境界

服务境界=顾客的实际感受-顾客的期望值

针对实际感受与期望的差值，服务有以下三个境界。

1.让顾客满意

顾客认为必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客提供服务，通常就可以让顾客满意。

2.让顾客惊喜

顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给顾客以惊喜。需要强调的是，记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。(www.xing528.com)

3.让顾客感动

顾客想都没想，或认为服务组织不可能做的事情。特别是在顾客有困难需要帮助，同时认为这与服务组织毫无关系时，我们帮助了他，就创造了顾客感动，这是服务的最高境界。

(二)挖掘用户潜在需求

顾客需要得到物质上和心理上的舒适，与之相对应，顾客需求得到热情照顾和特殊要求的满足，“需要”代表着“一定、必须”，是服务的基础；而需求则意味着“应该、希望”，提供给顾客大大超出预期的服务机会就来了。让顾客完全得到他期望的服务后，再享受到超出他期望值的服务时，顾客才会感受到舒适。让顾客感到在与你有效地交流过程中，你始终关注他发出的信息，而且能够在感情上分享或分担顾客的喜悦和忧愁。

顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。

实现优质服务，要坚持“以顾客为导向”的核心文化理念不动摇。把家人和亲情的概念作为它的基本内涵，在服务中注入情感元素，集中体现“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”经营理念。