主持培训
客户信息源和营销支持主要应该依靠公司来完成，公司可以通过购买有效名单、广告宣传带来咨询电话等方式积累有效的客户信息，并通过各种营销手段，吸引客户打电话咨询。如果公司在这方面的工作做得比较充分，则应该让销售员了解本公司有哪些资源和营销支持，提醒销售员珍惜公司带来的客户信息。如果公司目前这方面的工作比较薄弱，可以在培训时，暂时淡化公司在这方面的作用，鼓励销售员自己去建立信息源，以免销售员产生依赖思想。
给学员3分钟时间，阅读“学员资料摘要四”，了解一下本部分内容即可。学员资料摘要四
1.客户信息源。
2.营销支持：公司需要提供广告、宣传推广等营销方面的支持，以吸引客户打电话咨询。
3.产品知识。
4.问题准备：即通过什么问题来了解客户需求。
应用实践
一、制作Q&A
常见问题及标准答案（Q&A）是一项重要的电话销售工具，能否快速准确地回答客户的问题，直接决定着销售员能否让客户建立信任感。如果仅依赖销售员自己的力量，在回答客户问题时的答案就会五花八门。一个不恰当的回答，就会让企业损失一个客户。通过培训和系统整理，收集客户经常会提到的问题，统一制作标准答案，并让销售员熟记，这就能快速提高整个销售队伍的业务水平。因此，在本次培训中，要认真做好下面的知识库设计工作。在今后的工作中，一旦发现新问题，也要及时补充到问题库中。
在研讨Q&A时，如果产品的技术比较复杂，可以邀请技术部门的工程师一起参与。
1.列出客户经常问的问题。
2.分组讨论这些问题的最佳答案。
3.把讨论结果填入表9⁃4中，整理后发给学员参考。
表9⁃4 常见问题及标准答案（Q&A）
二、制作客户需求鉴别问题表
销售对客户的影响力，来自于对客户心理的把握。在电话销售中，因为时间有限，需要销售员在很短的时间内发现客户的关注点，并对客户价值作出判断。这需要企业根据自己产品的特点，帮助销售员精心设计问题。这个练习就是调动全体销售员的力量来完成问题的设计。电话中的问题不要太多，最好用3～5个问题就能对客户作出大致的判断。
1.让销售员列出经常问客户的问题。(www.xing528.com)
2.教练指导大家对这些问题进行筛选，确定有效问题。
3.把问题分类，填入表9⁃5中，整理后并发放给销售员，供其在日常工作中参考。
表9⁃5 客户需求鉴别问题表
课堂练习
这个练习帮助销售员熟悉“Q&A”中的内容。
1.给学员一定的时间，背诵“Q&A”。
2.教练随机提出问题，要求学员立即回答，教练根据回答问题的正确率对学员进行评分。得分高的学员可以获得奖励。
如果“Q&A”中的内容很多，可以安排学员在课下背诵，过几天再集中考核。
总结与评估
1.学员填写“‘充分的准备是成功的一半’培训总结与评估表”，交给教练。
2.教练阅读“‘充分的准备是成功的一半’培训总结与评估表”，分析培训效果，并制订进一步的辅导计划。
将培训进行到底
1.Q&A的更新：培训结束后，教练还要让学员定期收集客户提出的新问题，并研究最佳答案，补充进Q&A中，以使其逐步完善。
2.促进应用：教练要在培训后3个月内，检查学员的使用情况，包括：
1）是否按照Q&A回答客户的提问，回答提问时是否熟练准确。
2）是否正确地应用了销售流程。
3.纳入培训体系：把培训中设计的销售流程、Q&A和客户需求鉴别问题表收入“百宝箱”，成为公司培训体系的一部分。
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