深入了解客户需求，提供个性化服务

吴卓林夫妇经营着一家“重庆麻辣烫”店，店铺开了两年。但是由于夫妇二人并不擅长做麻辣烫，而吴卓林的丈夫烧烤手艺却很好，二人合计着想开个烧烤店。不过吴卓林夫妇又不能直接将这个麻辣烫店改成烧烤店，因为这家店铺属于住宅底商，楼上全是居民，不能做烧烤。所以，吴卓林夫妇打算转掉这家店铺，再重新找个门面做烧烤生意。

了解到铺铺旺承诺的“快速转店，转个好价”服务，吴卓林委托铺铺旺为她提供转店服务。2015年1月13日，铺铺旺转店顾问何云来到吴卓林的店里洽谈合作，吴卓林将自己目前的处境坦言相告。同时，吴卓林还说明，之前她自己也转过一段时间，有不少人进来看店谈价，但是价格都出得很低。考虑到目前自己的麻辣烫店生意还不错，吴卓林直言：“我们转的不是很着急，主要还是想转个好价格，之前几次就没转掉。”吴卓林心里的价位在7.8万元左右。

办理转店委托服务后，铺铺旺的转店顾问何云全面地给吴卓林的店铺做了个考察。这家“重庆麻辣烫”店铺在西安市新城区清凉新村人民家园58号，面积74 m2，租金3000元/月。店铺位置还不错，地处繁华的区中心，周边有清凉新村、人民家园、赵家村以及长平服装厂，人流量大，生意也很不错。只是店铺周边还有其他3家麻辣烫店，竞争压力较大。

服务初期，何云给吴卓林匹配推荐了很多找店客户，不过全都因为价格没达到吴卓林的心理价位，并没达成合作。2月初，何云接到吴卓林来电说她不想转店铺了，“每个去看店的找店客户出的价格都不满意，我们现在又要回老家准备过春节，我已经不在西安市了，店铺也暂停营业”。

在吴卓林回家的这段时间，何云和铺铺旺客服并没有完全暂停对吴卓林的服务。虽然没有推荐找店客户过去看店，但是如果遇到与吴卓林店铺匹配的找店客户，何云还是会为吴卓林备注好，储备着。

直到2月底，吴卓林夫妇才从老家回到西安。何云又马上通知客服将之前匹配备注好的找店客户推荐给吴卓林，不过也都因为价格的问题没有成交。何云开始疑问，“为什么找店客户的价格都达不到吴小姐满意的价位呢？”

为了弄清楚这个问题，何云开始仔细回访询问那些看过店的客户。在回访询问的过程中，何云发现，原来这些找店客户大部分都是接手来做其他行业的。找店客户们只是想接手空铺，而不包括麻辣烫店内现有的餐桌、椅子、装潢等，价格自然出得低些。

找到了原因所在，何云就知道如何对症下药。于是，何云和吴卓林沟通，问吴卓林能不能空转。吴卓林说她自己以后都不会做麻辣烫了，还是希望能整转。于是在后期的推荐中，何云重点推荐那些做麻辣烫的客户过去看店洽谈，经过铺铺旺客服和转店顾问的共同服务，再加上吴卓林的配合，终于有一位也是做重庆麻辣烫的林辉先生，愿意出9万元的转让费接手店铺。3月6日，林辉交了定金。3月16日，林辉付清余款正式接手了吴卓林的店铺。

本来吴卓林心理的价位是7.8万元，不过最终在铺铺旺转店顾问和客服的帮助下转了9万元，超出吴卓林的心理价位1.2万元。吴卓林非常开心，也非常感激。因为吴卓林之前都觉得转店无望，多亏了转店顾问和客服能继续执着专业地帮忙转店。吴卓林对铺铺旺的服务相当满意，尤其是转店顾问何云刨根问底究其原因，改变转店策略，最终才转了个好价钱。吴卓林决定也委托何云找店做烧烤。(www.xing528.com)

营销人员应该对客户真正的原因刨根问底。在服务的开始阶段，营销人员应该深入探究客户产生购买需求的原因，帮助客户找出自己的真实需求。有些客户可能对购买的产品和服务并不了解，不知道产品服务是否能满足自己的需求。这时，营销人员应该层层设问，挖掘客户真实的购买需求。

例如，如何为客户挑选一辆称心如意的汽车？营销人员只需要询问客户5个问题：为什么要买辆汽车？对车子有哪些基本要求？这些基本要求的具体含义是什么？这些基本要求中哪个最重要？除此之外还有其他的要求吗？只有对客户的原因刨根问底，营销人员才能真实掌握客户的需求，为客户提供最个性化的服务。

客户的目的不同，其后期要采取的行动计划，以及愿意投入的精力和资源也会不同，对于买卖双方来说，要求也有区别。为了了解客户的购车目的，营销人员可以问客户：“你拥有这辆车之后打算用来做什么？”“谁会成为这辆车的主要使用者？”“当你开着这辆车子出去的时候，你希望朋友们怎样评价你？”“这辆车子的使用环境将是怎样的？”“最终会是由谁来支付这辆车子的购买成本？”

客户在购买一个产品、索取一项服务时，希望得到的往往不是产品或服务本身，而是产品、服务所具备的，能满足需求的独有特性。一个营销人员的工作是帮助客户找到一个最合适他的产品，而不仅仅是为了盈利而忽视了客户的需求。然而通常的情况是，营销人员仅仅停留在了解基本要求之后，便向客户提出自认为适合客户的购买方案。这样很可能会遭遇客户的无情拒绝，或者给客户带来意想不到的麻烦。

营销人员应该进一步了解客户内心更深层次的需求，进一步挖掘客户的基本要求。如果客户对一辆汽车的要求是经济省油，那么营销人员要弄清，客户所说的经济省油是什么意思，是百公里油耗8升，还是7升算省油，或者必须低于6升才算省油。而且，经济省油的概念也取决于客户之前驾驶的车是什么车。如果客户之前开的是一辆QQ车，那么要满足客户省油的概念可能是百公里油耗6升以下；如果客户之前开的是一辆悍马，那么对于客户来说，百公里油耗14升就算是很省油了。

营销人员如果在尚未完全了解客户的衡量标准的具体含义时，便草率地提出自己的方案，认为这个方案可以满足客户的购买需求，最终可能要碰壁。之后，营销人员应该让客户将所列举出来的衡量标准做一次重要度的排序，必要时请求客户变更衡量标准。

此外，营销人员要能够发掘客户内心的隐秘需求。如果发现客户在进行衡量标准的重要程度排序时，客户对于营销人员说服其变更衡量标准的请求推三阻四，一般而言，是由于此时客户还有更隐秘的需求没有得到满足。

在服务和售后环节，营销人员应该对客户真正的感受刨根问底。因为有的客户谨小慎微、不愿惹麻烦。即使这些客户对产品服务有什么不满和疑惑也不会说出来，或者被问及服务质量如何时，一概用“一切都还好”搪塞过去，然而私下里却决定再也不光顾。营销人员要学会“偷听”客户们的谈话，拥有刨根问底的精神，细心倾听客户的弦外之音。