如何正确利用社交媒体获取客户反馈并维护品牌？

1）社交媒体的首先价值在于了解消费者需求。很多企业都在运用社交媒体工具来销售自己的产品或服务，这本无可非议。但是，就目前而言，运用社交媒体的主要任务应该是获取客户的意见反馈，新媒体工具的广泛传播范围，可以使企业迅速搜集到许多有价值的反馈信息，并进行详细地量化分析。

因此，对于营销人员来说，获取客户反馈的方法主要有两种：一种是在网络社区中了解和调查消费者的需求，另一种则是通过自己的官方网站、品牌社区，从品牌和消费者、消费者与消费者之间的交流和互动中掌握客户的反馈信息。

2）善于利用病毒效应，但同时也要注意对品牌的维护。所谓“病毒效应”，即口碑营销效应。一些品牌通过社交媒体获得了极高的知名度，当品牌的价值理念得到消费者的认可，并在社交媒体上广泛传播以后，品牌的病毒效应就由此形成了。

以美国Blendtec搅拌机公司为例，该公司在You Tube网站上发布了一条有关产品威力的短片，公司创始人汤姆·迪克森（Tom Dickson）将各种东西投到搅拌机内彻底打碎，向观众展示了Blendtec搅拌机的强大威力。这段视频播出以后，浏览量就突破1亿人次，该产品也增长了7倍的销售利润。(www.xing528.com)

3）积极融入社交媒体，但一定要遵守规则。社交媒体上关于品牌的交流和讨论，大多是自发的、松散的或无组织的，网友们会根据自己的消费习惯和需求自由互动，因为他们可以从中获取到自己需要的品牌信息。

当然，企业也可以加入讨论的圈子中，但有一个最基本的前提是，其他的参与者能够接纳你。所以，要想跟消费者形成良好的互动关系，企业需要熟悉社交网络的文化和规则，最重要的是，企业品牌必须是立足于客户的消费需求的。