我们常说做销售要诚实，不能用虚假的销售信息来欺骗客户，保持诚信是销售的重要原则。但是有些客户总有打破砂锅问到底的精神，甚至会直接询问有关商品成本和商业机密的问题。这些问题是当然不能回答的，但是要是直接拒绝客户，会在客户心理上留下不诚实的印象，有些不妥。因此，销售员回答这类问题，一定要做到巧妙拒绝，既消除了客户的心理疑虑，又保护了公司的商业秘密，从而使逆境变成顺境，让交易在一片欢快的气氛中达成。
【实战案例】
宋大爷在街上走过一家调味品促销活动现场。
“大爷，免费品尝自家秘方做的香菇酱，干净卫生又鲜美，我爷爷做的，您要不要来一点？”一名销售员——一个漂亮的小姑娘问宋大爷。
“哦哦，啥样的香菇酱？给我来一点。”
“好嘞，大爷，给您。”宋大爷在嘴里咀嚼着销售员送上来的香菇酱，香香甜甜，吃起来很鲜，美味让宋大爷充满皱纹的脸上浮现出一丝丝笑容。
“大爷，尝着怎么样啊？”
“嗯，很好，闺女，这怎么卖的？”
“大爷，咱们这个香菇酱是今天的主打款，优惠力度大，20块钱，买一送一。”
“那行，姑娘，给我来20块钱的吧。”宋大爷觉得，10块钱一瓶也不贵。
“这香菇酱可不仅仅是调味品呢，大爷，现在倡导健康的饮食都是一荤一素一菇，香菇营养丰富，富有天然植物性蛋白质、膳食纤维、17种氨基酸、30多种酶，被称为蔬菜之王呢。”姑娘说。
“姑娘，你能不能跟我说一下，你家这个怎么做的？我回去也买点香菇做一点。”(www.xing528.com)
一听到宋大爷的问题，小姑娘不禁抿嘴一笑，说：“大爷，在家里我是女孩，只负责卖，我爷爷是怎么做的要是让我知道了，我就带到婆家去了。”宋大爷听了，也不好意思地笑了笑说：“看来这是传男不传女的秘方啊，姑娘，那你再给我来一瓶，我怕不够吃呢。”
女孩把几瓶香菇酱一起仔细打包好给了宋大爷，宋大爷也乐呵呵地回家去了。
以上案例中，销售员小姑娘在一颦一笑中把宋大爷问到的问题给巧妙地拒绝了，老人并没有生气，一高兴还增加了购物的数量。客户消费，就是买个实在、买个顺心，不顺心的购物谁愿意花钱去自找呢？
【实战点拨】
在销售中，有时客户会问到成本或者商业机密之类的问题，他们也并不是真的需要得到确切的答案。问成本多少，大多是担心自己买亏了；问商业机密的，都是被商品吸引了。如果销售员本着诚实的态度直接拒绝，就会给客户的热情泼冷水。既然客户开口问，那就是有买的想法，所以客户开口问，机灵的销售员要知道如何巧妙拒绝。
1.问清楚客户问题的根由
面对客户的问题，需要我们搞清楚客户这样询问的目的是什么，是出于好奇或者是某种利益目的还是竞争对手的有意套话。如果客户提出的问题是正当的，又在自己可以提供帮助的范围内，就应该尽力为客户做好服务，达到客户的满意和要求。但是如果客户的要求超出了自己的服务范围，也不符合销售工作中销售规范的要求，那就要予以回避和拒绝。
2.转移话题，有的放矢
当客户提出了你不方便回答的问题，我们的基本原则就是拒绝。一般的销售员会一板一眼地跟客户解释，比如说这个问题违反了商业规定，不能透露。但是这种回答很死板，也会伤感情。最巧妙的办法是转移话题，有的放矢，如果你面对的是一位性格急躁或者爱寻根问底的客户，不妨先把话题转移了，打趣一下把这个话题一带而过，明事理的客户就会知道他的问题不会有结果，也就不会再继续追问了。
3.退一步处理
有时你面对的客户可能是一位你不愿意失去的重要客户，客户的态度又比较强硬，这时双方僵持着问题也不好解决，不妨让客户等一等或者表达一下自己的难处和公司的规定，有理有据地说服对方。这样退一步海阔天空的做法，也是化解不方便回答客户问题的方法之一。
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