办公室工作的协调程序和方式

（一）协调的程序

协调工作，也有既定的程序可循，图15-4-3为我们展示了协调工作的基本流程。具体来说包括受托（受命）、调查研究、听取意见、分析论证、拟订协调方案和目标、协商处理、提出结论性意见、请示汇报协调情况、协调工作总结和评估、协调结果记载和实施等步骤，在具体的执行过程中，可结合单位的具体情况，灵活增删。

图15-4-3　协调工作的基本流程

1.受托（受命）

按照上级交办、领导指示、下属机关单位请示或者平行机构的要求，以及实际工作需要，确定协调事项并登记。登记内容包括委托者意见、受托日期、受托形式、受托内容、领导批办意见等。

2.调查研究

协调之前要深入实际现场调查，弄清真实情况和来龙去脉，明确需要协调的具体问题。要了解背景资料，力争完整地收集同协调事项有关的历史的、现实的、上级的、下级的情况；查阅有关文件规定，把握有关法律政策。这样才能取得对有关协调问题的发言权，为领导最终拍板打下基础，否则达不到协调目的。

3.听取意见

协调过程中，要广泛认真听取来自协调对象各方面的意见、建议和要求，充分交流思想、沟通信息、增进理解，了解各方面的思想动态，做到兼听则明。听取意见要注意给有关方面阐明自己主张和见解的机会，要给予一定的时间准备，以便各方掌握足够的情况，并有比较成熟的考虑；要畅通群众话语渠道，注意听取下级有关方面和群众的意见，把上下意见的分歧和差异尽可能地反映上来，以使协调结果具有坚实的群众基础；要恰当运用方式方法，让有关方面敢于讲真话。

4.分析论证

在掌握足够信息的条件下，对掌握的情况和材料进行分析鉴别，根据有关法规政策，结合领导协调意图，做出正确判断，拿出协调意见，分析论证一种或者几种协调意见的可行性和利弊关系，为领导最后决策提供依据。

5.拟订协调方案和目标

根据协调内容的不同情况预先制订协调方案，确定协调目标。首先，在分析论证的基础上，确定在何种情况下采取何种协调方式和方法及其步骤；其次，确定协调活动的时间、地点、具体事项、参与人员等；最后，明确协调目标，即协调所要达到的效果。

6.协商处理

在分析论证的基础上，根据领导批准的协调方案和目标，经领导授权，约请协调对象有关方面，采用恰当的协调方式方法，进行沟通协商，以取得共识，形成一致接受的处理意见，必要时还要做出协商纪要或协议书等书面文件。协调内容不同、协调事项层次和大小不一，就决定协调应采用不同方式方法。有的需要背靠背地进行；有的则要面对面地开展；有的需要召开会议讨论磋商；有的通过促膝谈心即可圆满解决；有的需要文来书往才能奏效；有的通过电话沟通协商就得以了解；有的需要综合运用多种形式才行。总之，要使协调活动的方式和协调的内容结合得恰到好处。

7.提出结论性意见

在各方经过沟通、达成共识的情况下，办公室可提请领导，通过协调会议等方式提出结论性意见，做出最后决策。也可在查明事实、分清责任之后，根据法规政策，提出具体明确的解决办法，使问题得到最后解决。如果协调意见被各方接受，即可视为协调工作结束，协调者提醒各方按协调终结意见贯彻落实。如果协调对象有关方面仍有不同意见并言之在理，也可暂停协调，允许进一步酝酿，待条件成熟、认识明确、观点基本一致后，再作协调或仲裁。这样既做到民主决策，又要使协调及时有效。

8.请示汇报协调情况

在整个协调工作过程中，办公室协调人员要及时地向领导请示汇报，以便随时得到领导的支持和指导。特别是领导直接交办的协调工作任务，要把协调中各方面的矛盾、分歧，各种不同的意见、要求，新的重大情况和问题，按原定方案执行的困难和问题等，随时报告领导，请示有关协调事宜。同时，要针对不断变化发展的情况和问题，实事求是地把实际情况反映给领导，大胆向领导提出解决矛盾的意见建议，供领导决策参考，然后按领导指示继续做好协调工作。协调过程中遇到重大问题，办公室协调人员不便拿出协调意见或轻易做出裁决，应请领导拍板定案。

9.协调工作总结和评估

协调事项结束后，应对协调工作及时评价估量，总结经验教训。要通过信息反馈对协调结果加以分析，得出真实可靠的结论。协调绩效评估要注意全面性，防止以偏概全，只顾一点，不及其余；要注意准确性，防止马虎敷衍，不能用“大概”“估计”“可能”“也许”“差不多”一类的模糊语言；要注意真实性，防止弄虚作假。

10.协调结果记载和实施

对于重大事项的协调要予以记载。一般应形成书面文件并予以公布，便于在执行中有据可查。一是形成正式文件，下发有关部门和单位；二是形成会议纪要；三是几个部门联合发文。无论采取哪一种方式记载和发布协调结论意见，都是单位根据党和国家的法律政策作出的有关规定，与其他各种正式文件具有同等的效力。在实施协调结果的过程中，也要搞好督促检查，加强信息追踪反馈，使协调结果落到实处。

（二）协调工作方式

1.指令式协调

这是领导采用的一种协调方式。在特殊情况下，办公室人员也可采用传达领导指示的协调方式，要求有关方面按领导和上级规定执行。要注意确有必要、利用恰当的时机，并且讲清领导授权，以免引起协调对象的反感。

2.协商式协调

这是办公室常用的协调方式。在协商过程中，办公室人员受权代表领导，约请各相关方面商讨洽谈，寻求解决矛盾和问题的办法及具体步骤。采用这种方式，有利于分歧和矛盾各方在商讨沟通中加强理解，互相体谅，自愿调整各自的行为。这样既能消除失调现象，又能强化有关方面的联系，加强互信，增进共识。(www.xing528.com)

3.说服式协调

办公室人员在协调过程中，通过启发、讨论，沟通思想、理性说服，使失调的有关方面接受并贯彻领导的协调意图。说服的过程，实际上就是沟通思想、明白事理、统一认识、增进感情的过程。采取说服式协调，办公室人员应对各相关方面做耐心细致的思想工作，晓之以利害，让各方面认识协调的必要性和紧迫性，认识到失调已造成和将造成的危害。进而产生协调愿望，愿意接受协调方案，贯彻执行协调措施。

4.建议式协调

办公室人员在适当的场合，以适当的方式向协调对象提出自己的看法或建议，供对方参考。若被采纳，或对方从中得到启示，改进了工作，也就是达到了协调的目的。采用建议式协调，向对方建议“你看这样做是否有利”。这种建议式协调方式，不是借助权力，强制施行，也不是用居高临下的“大道理”压人，而是以平等的身份，提出思路和想法意见，供对方分析参考。这样，真诚地向对方提出建议，尊重对方的自主权，可以让对方根据实际情况，灵活地采用有关建议，实现协调初衷。

5.缓冲式协调

也称渐变式协调、冷处理协调。即当矛盾有关方面都较激动，不能冷静地参与、接受协调，或办公室人员协调时机不成熟，或立即协调有较大的副作用，或尚未弄清协调对象有关情况时，都得把协调事项暂时放一放，缓冲一下。待准确认识了有关情况和运行方式的利弊，再逐步采取恰当的方式，兴利除弊，从动态中寻求有利的协调时机和协调方式，以实现协调目的。

6.突变式协调

也称突发式协调。这种协调随机性大，办公室在协助领导协调的过程中，应注意突变性和灵活性，必须具有敏锐的观察力和敏捷的反应能力，适应突变，及时调整系统方案。要在失调前尽可能把握住种种可能突变的征兆，并对可能发生的情况，做出各种设想和安排。办公室人员应协助领导随时对突变有足够的准备，经常从宏观和微观方面分析工作运转的态势，分析领导和管理系统各相关要素的变化，抓住突变的临界点、爆发点，做出各种应付突变情况的预案，尽可能减少突变带来的损失，在突变式协调中实现新的稳定和发展。在突变式协调中，办公室往往采取传达领导命令的方式，要求有关方面坚决执行。在紧急情况下，及时传达领导指示，不仅能够稳定军心，统一行动，而且能够集中力量，控制事态的发展或恶化。

（三）协调的具体方法

1.文件协调

对于许多机关和企事业单位而言，通过下发文件协调各方利益，是经常采用的方式。文件协调包括制发文件、征询意见、会稿、会签、传阅批办等流程。

（1）制发文件

对需要协调的事项，拟写成通知、意见等文件稿，呈有关领导审定后印发有关单位。这种方式正规，有关单位比较重视，适用于一些内容较多、分歧不大、电话或口头不易说清楚的事项。

（2）征询意见

征求平行或者不相隶属机关单位对协调事项的意见、对处理协调事项文件的意见，可发专函。

（3）会稿

即有关机关或部门，为会同处理相关问题，就所认同的内容与合作事项等，共同撰拟文稿的过程。会稿可以由各相关机关部门共同派员参与拟稿，也可以确定一个主办单位拟稿后，广泛征求各相关部门意见后再定稿。

（4）会签

指会稿以后各相关部门办公室将文稿呈送领导签字认可的过程。

（5）传阅批办

对本单位领导之间的工作协调，可以通过签批文件、信息资料，通报各自处理工作的意见，达成共识。

2.召开专门会议协调

这适用于较为重大而复杂问题的协调。办公室应根据领导意见，约集各有关方面或有关人员举行专门会议会商，就协调的有关事项交换意见，沟通思想，互通情况，以取得共识，再根据共同意见去采取行动。

3.会谈对话

为了取得相互理解、意见一致、行动协调，在处理协调事务时，需要协调的各方可以约请对方举行会谈或对话，以沟通交换意见。

4.电话协调

通过电话沟通的方式协调，这适用于一般工作的协调。

5.面商协调

即通过面对面商讨商谈形式协调。对不涉及多方或涉及多方但不宜或不必以文件、会议、电话等方式协调的事项，可以使用面商方法协调。较之文件、会议、电话等协调方法，面商协调往往有独到的效果。它可以郑重其事地进行，也可以较为随和地进行，如与协调对象促膝谈心、交换意见等。通常是办公室协调人员以平等的身份、商榷的态度，用探讨的口气发表自己的意见，征询对方的看法，共同寻求解决问题的最佳办法，达到协调的目的。