全球化银行信息系统建设-渠道要求

鉴于全球各地区经济发展不均衡的现状，一个国际化的大型跨国银行，应该有能力应对四个阶段并存的挑战。那么渠道系统应该顺应这一趋势，在渠道设置上应该支持各种与客户沟通的方式，自助、人人、人机、对接、与第三方机构协作等方式同时存在，在交互模式上既能支持被动式的以银行产品为中心的模式，又能支持银行主动式的以客户为中心的交互模式。

1.渠道建设的基本原则

面对全球化与互联网金融冲击两大挑战，渠道建设的基本理念仍然是以客户为中心。

任何行业的渠道，都必须紧密围绕客户，关心客户所思、所需、所行，并从中寻找商机、销售产品服务，银行渠道概莫能外。因此，以客户为中心是银行渠道发展的根本原则，也是银行渠道面临的最大挑战，在银行渠道角度来看，客户为中心的具体内涵是：以客户动机为中心、以客户行为为中心、以客户体验为中心。

（1）以客户动机为中心

客户动机是客户行为发生的根本原因，是客户产生购买欲望的源头，是所有营销策略必须关注的重点。以客户动机为中心表现为银行对客户需要的理解，对客户面临的困难的理解，对客户诉求的理解。银行产品服务的内在价值，交付方式是否能够符合客户的需要，进而，银行是否能够代替客户做出最好的选择与决策建议，是以客户动机为中心的基本要求。以客户为中心的前提是银行要真正地、深刻地了解客户、了解市场（如客户购买基金的动机是为了资产增值，如果银行某理财产品在资产增值上更加具备优势，那么推荐客户购买理财产品就是以客户动机为中心的产品营销）。

（2）以客户行为为中心

客户有了动机后，必然触动客户行为、产生各种需求，这些行为不仅仅包括客户与银行的行为，也包括客户与上下游合作伙伴的行为。而这些客户行为又借由互联网技术、云技术、社交网络的发展，通过智能终端，使得客户的交际网络、行为半径不断扩展，行为模式不断创新，跨终端、地域、行业的行为方式不断涌现。这些变化将挑战银行对客户行为的感知、跟从、响应能力。因此，以客户行为为中心，要求银行服务必须随着客户的行为一起突破时空限制，随时、随地伴随客户、供其使用，要求银行服务的触角与边际必须不断延长，触及客户日常生活的每个场景，常用的每种终端都能够支持客户与上下游互动的各种模式。

（3）以客户体验为中心

做到了客户动机为中心与客户行为为中心，解决了基本的客户品牌认知与客户的时空体验。但客户体验的范畴不止这些，客户体验包括了客户对企业感知的全部。在银行渠道看来，客户体验为中心至少还要包括客户的操作体验与端到端的体验。

1）操作体验是客户对银行界面的最直接感受，在终端与交互技术不断发展的今天，客户对界面操作的易用性、亲和力、智能程度有着全新的看法，无论客户是盲目跟从还是深思熟虑，无可辩驳的事实是，支持新的交互技术的产品服务，将更容易为客户所接受，客户的学习曲线更为平缓，包括：在各种终端上采用语音、视频、触控、非接触、甚至是虚拟现实等交互技术，同时在“面对面”模式下，如何利用全新的交互技术，改善客户的操作体验，也是组成银行渠道操作体验的重要方面。(www.xing528.com)

2）端到端的客户体验是一次客户行为中，客户不可避免地要跨越银行内部的各种产品与服务，经历人与人、人机的交互组合，而这种跨体系、跨产品的整体服务中最易出现断层。另外，在客户使用产品服务中，不可避免地会出现异常场景，导致客户行为中断。银行渠道如何弥合断层，如何在客户迷惑的时候提供及时的帮助，让客户感觉不断地向自己的目标前进，构成了端到端客户体验的重点。

2.渠道需要履行的职责

需要为银行品牌建设奠定基础，充分体现以客户为中心的理念。包括以下三大职能：

（1）织入职责

1）织入行为解决产品服务覆盖广度的问题，包括在客户行为产生任何地点、时间、终端时，交付都能够随时、随地、随心使用的金融服务，将服务的触角延伸至客户行为当中。

2）解决银行主动的途径问题。银行渠道在服务广度具备的基础上，还需具备客户定位的能力，是银行能够随时找到客户，完成营销与销售，同时银行渠道应该具备导航能力，能够随时主动地引导客户进入恰当服务交互端，开始使用产品与售后服务。

（2）服务职责

能够完成银行产品的交付与银行产品的整合是实现以客户为中心的具体方法。在实现织入行为的基础上，改变银行传统营销与推广模式。将根据客户基本信息、财务信息、交易信息、行为信息综合分析，识别、发现客户需求，主动交付客户所期望的产品。

（3）营销职责

完成客户行为分析、产品推介、主动营销、洞察市场将是解决以客户动机为中心问题的入口。银行渠道必须保有对客户需要的感知能力，必须具备主动了解客户诉求，发现客户行为与偏好的能力，洞察市场这一基本特征，是银行渠道自我完善的基础。银行渠道应该具备与客户和市场的沟通能力，使客户了解、感知银行的变化，并持续的响应，进入正反馈的循环。