首页 百科知识 销售口才实战:客户通用及个性化话术

销售口才实战:客户通用及个性化话术

时间:2023-12-06 百科知识 版权反馈
【摘要】:不同的客户,在购买动机、性格习惯、收入水平、文化水平、年龄、性别等方面都有所不同。不同的时间和场合,由于客户的需求不同、要解决的问题不同、洽谈环境不同、洽谈气氛不同,自然也会要求不同的谈话方式和内容,需要使用不同的语言艺术。优秀的销售员能够接纳不同性格、脾气和心境的客户,并能迅速调整自己,以应付各种不同的情况。对待这样的客户,你可以先不予理会,因为他们的话不一定是真心的。

销售口才实战:客户通用及个性化话术

点·睛·提·示

某种风格的语言销售方式很可能适合于某一类或几类客户,但不可能适用于所有的客户。只有选择客户最熟悉、最容易接受的语言,才能有效地说服客户。

销售语言是一门艺术,销售员要想将这门艺术运用好,就应该在销售过程中有的放矢、有针对性地去运用它。由于每一次销售都有特定的对象、时间、地点、目标和内容,所以,只有综合考虑这些影响销售的因素,并据此来确定最终的销售语言风格,这样才能最大限度地发挥销售语言的作用。

彭奈是美国一家著名的零售商店的老板。有一天,一位客人来到店里买搅蛋器。店员迎上去问:“先生,你是想要好一点的,还是要次一点的?”

那位客人听了明显有些不高兴:“当然是要好的,不好的东西谁要?”

店员就把最好的一种“多佛牌”搅蛋器拿出来给他看。客人看了问:“这是最好的吗?”

店员肯定地说:“是的,而且是牌子最老的。”客人显然很满意:“多少钱?”

店员回答说:“120美元。”客人的满意变成了惊讶:“什么?为什么这样贵?我听说最好的才6O多美元钱。”

店员着急地强调说:“60多美元钱的我们也有,但那不是最好的。”

“可是,也不至于差这么多钱呀!”

“差得并不多,还有十几美元一个的呢。”

客人听了店员的话,脸上马上露出不悦之色,想立即掉头离去。

彭奈见状急忙赶了过去,对客人说:“先生,你想买搅蛋器是不是?我来介绍一种好产品给你。”客人仿佛又有了兴趣,问:“什么样的?”

彭奈拿出另外一种牌子的搅蛋器来,说:“就是这一种,请你看一看,式样还不错吧?”

“多少钱?”

“54美元。”

客人冷漠地说:“照你店员刚才的说法,这不是最好的,我不要。”

“我的这位店员刚才没有说清楚,搅蛋器有好几种牌子,每种牌子都有最好的货色,我刚拿出的这一种,是同一牌子中最好的。”

“可是为什么比多佛牌的差那么多钱?”

“这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样,所用的材料也不同,所以在价格上会有出入。至于多佛牌的价钱高,有两个原因,一是它的牌子信誉好,二是它的容量大,适合做糕饼生意用。”彭奈耐心地说。

客人脸色缓和了很多:“噢,原来是这样的!”

彭奈又说:“其实,有很多人喜欢用这种新牌子的。就拿我来说吧,我用的就是这种牌子,性能并不比多佛牌的差,而且它有个最大的优点:体积小,用起来方便,一般家庭最适合。府上有多少人?”

客户回答:“5口人。”“那再适合不过了,我看你就拿这个回去用吧,担保不会让你失望。”

彭奈送走客户,回来对他的店员说:“你知不知道你今天错在什么地方?”那位店员愣愣地站在那里,显然不知道自己错在哪里。“你错在太强调‘最好’这个概念。”彭奈笑着说。“可是,”店员说,“您经常告诫我们,要对客户诚实。我的话并没有错呀!”

“你是没有错,只是缺乏技巧。我的生意做成了,难道我对客户有不诚实的地方吗?”(www.xing528.com)

店员默不作声,显然心中并不怎么服气。“我说它是同一牌子中最好的,对不对?”店员点点头。“我说它体积小,适合一般家庭用,对不对?”店员又点点头。“既然我没有欺骗客户,又能把东西卖出去,你认为关键在什么地方?”“说话的技巧。”

彭奈摇摇头,说:“你只说对一半,主要是我摸清了他的心理。他一进门就要最好的,对不?这表示他优越感很强,可是一听价钱太贵,他不肯承认他舍不得买,自然会把不是推到我们做生意的头上,这是一般客户的通病。假如你想做成这笔生意,一定要变换一种方式,在不损伤他的优越感的情形下,使他买一种比较便宜的货。”

店员听后自然心服口服。

俗话说,“人心如面,各不相同”。在销售过程中,销售员肯定会遇到各种各样性格的客户,懂得随机应变、灵活应对就显得尤为重要。

不同的客户,在购买动机、性格习惯、收入水平、文化水平、年龄、性别等方面都有所不同。不同的时间和场合,由于客户的需求不同、要解决的问题不同、洽谈环境不同、洽谈气氛不同,自然也会要求不同的谈话方式和内容,需要使用不同的语言艺术。

一名优秀的销售员知道见到什么人说什么话,他们往往能够灵活地随机应变。对于那些不知变通的销售员来说,则应该改变自己死板的销售方法,学习人家的灵活机动。

销售实训

其实,在任何跟人打交道比较多的行业里,“了解人”的能力都是至关重要的。对于销售员来说尤其如此。能够读懂客户的想法,准确迅速地作出判断,这种能力对于销售员就像法律知识律师、医学知识对医生那样重要。优秀的销售员能够接纳不同性格、脾气和心境的客户,并能迅速调整自己,以应付各种不同的情况。

那么客户到底有哪些种类,应该采取什么样的策略去对待呢?

大体来说,客户可以分为以下几种性格类型。针对这些不同类型,销售员可以采取相应的策略。

1.冷静型客户

有的客户喜欢冷静地思考,爱以怀疑甚至厌恶的眼光观察人,对待这样的客户,销售员要注意倾听他们所说的每一句话,努力推断他们的想法,态度要谦和有礼,不能急,但在解说和介绍时要热情大方。

2.好奇型客户

有的客户好奇心比较强,喜欢听销售员介绍,并且不时发问,他们一般是好买主,属于冲动购买的类型。对待这种客户,销售员要主动热情,使他们乐于接受,还可以告诉他们现在正在打折等促销信息,以促其成交。

3.自以为是型客户

有的客户喜欢夸夸其谈,在听商品介绍时总爱不时打断说“这我早知道了”,其实他心里也知道自己知道的赶不上销售员。面对这种客户,不妨布个小陷阱,在说明情况之后告诉他:“我不想打扰您了,您需要多少呢?”

4.虚荣型客户

有的客户比较虚荣,喜欢夸耀自己的财富,却不一定真的有钱。对这种客户,应该在他们自我夸耀时顺势附和他,在接近成交时,对他说:“您先交付订金,余款改天再付就行。”这样,可以保全他的面子。

5.内向型客户

有一种内向型客户,他们害怕跟销售员接触,因为知道自己容易被说服,往往局促不安,但又害怕在销售员面前表现出来。对这种客户要谨慎稳重,细心观察,坦率地肯定他的优点并说服他听你介绍,才有可能成交。

6.先发制人型客户

有的客户一见面就爱先发制人地说:“我只看看,不想买。”这样的客户作风干脆,虽然一开始持否定态度,但他们的这种抗拒并不一定很强。对待这样的客户,你可以先不予理会,因为他们的话不一定是真心的。只要你用真诚的态度接近他们,就容易成交。

7.多疑型客户

有的客户生性多疑,他们对销售员所说的话和商品,总是抱着怀疑态度。对这样的客户,销售员要用亲切的态度与之交谈。在进行商品说明时,言辞恳切,一点点地排解他心中的疑虑。

免责声明:以上内容源自网络,版权归原作者所有,如有侵犯您的原创版权请告知,我们将尽快删除相关内容。

我要反馈