【摘要】：项目内容任务一：学会售后商品的退换货处理任务二：学会正确处理客户投诉情境导入售后服务是保障客户满意度的重要环节。张静轮岗到了售后组，成了售后客服。通过请教前辈和向同事学习，张静首先明白了要做好售后服务，需要掌握售后服务的流程，懂得售后服务的具体内涵，按照具体的工作流程来操作。学习和掌握了这些技能，张静在处理和化解卖家与买家的矛盾时更加有效率了。
项目内容
任务一：学会售后商品的退换货处理
任务二：学会正确处理客户投诉
情境导入
售后服务是保障客户满意度的重要环节。网店在提供价廉物美的产品的同时，也为消费者提供完善的售后服务，并将优质的售后服务作为平台竞争的一大优势。
张静轮岗到了售后组，成了售后客服。她刚接手工作就遇到了各种各样的问题。在不断地跟顾客沟通的过程中，张静感到无比困惑，该怎么解决这些问题呢？通过请教前辈和向同事学习，张静首先明白了要做好售后服务，需要掌握售后服务的流程，懂得售后服务的具体内涵，按照具体的工作流程来操作。另外，对售后过程中遇到的问题进行相应的归类。在顾客的评价上，不仅中差评需要跟踪处理，好评也需要做必要的维护管理。顾客在与客服沟通的过程中，要分清楚所发生的纠纷是属于哪一类？这些纠纷是由于什么原因造成的？处理这些纠纷需要哪些方法和操作？每天的工作处理还要进行相应的进度安排和跟踪，对于没有处理好的问题要做好备注，并与下一班的同事做好交接。学习和掌握了这些技能，张静在处理和化解卖家与买家的矛盾时更加有效率了。(www.xing528.com)
目的及要求
1.了解售后服务的工作流程
2.掌握顾客评价的处理规范
3.理解顾客纠纷的各种类型
4.根据售后服务流程处理售后工作
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