门店特殊投诉怎么办？督导员应对策略

门店有时候会遇到一些紧急发生的、无法按流程处理的事情，或者门店自己对问题的解决提出了一些更好的建议，这时候督导员进行问题跟进的时候该如何处理呢？

案例再现

督导员刘军在门店进行驻店督导的时候，突然听到门口有喧闹声。原来是一位顾客拿着个坏了的电器，大声吵嚷着要赔偿，无论怎么劝都劝不住。导购员此刻被这位顾客吓到了，根本不知道怎么办。这时候，店长走过去和那个顾客进行简单的交流并查看了电器后，说门店还需要将产品送到总部进行检测后才能决定。顾客听后更愤怒了，一个劲地说门店不负责任，坑害顾客利益。店长尝试安抚这位顾客，建议送修。但这位顾客还是不听。店长只好把那位顾客请到了无人打扰的地方，进行了私下的处理。没多久，那位顾客抬着头，雄赳赳地走了。刘军向店长询问是如何处理的，店长说还是换货了。

案例解读

在门店的具体运营过程中，有些问题因为标准未涉及，或者标准不适应门店的实际发展情况，迫使门店店长或员工只能凭借自己的经验，作出当时他们认为有效的处理。这就对督导员提出了一个问题：当门店的某些实际有效的问题处理办法或流程与连锁企业的标准有冲突的时候，督导员该如何跟进门店问题的解决。

从职位要求来讲，督导员应该监督门店员工严格地按照连锁企业的问题处理流程进行问题的处理。例如，店长处理顾客投诉的流程应该是：

1）表明身份，沉着应对，安抚顾客情绪。

2）了解原因并致歉。保持亲切态度，聆听顾客不满情绪，了解并记录事情经过，总结问题之后向顾客致歉。

3）探寻顾客需求，即探寻顾客所希望的解决方法。

4）提出解决方法。

5）与上级沟通，避免以后发生类似事件。

其中了解顾客真实需求，提出相应方法是最重要的。一般，企业会规定门店应对投诉时，尽量让顾客接受企业流程中的解决方法。例如，有些问题商品按流程需要带回公司总部进行损坏原因检验、质量检测时，门店应该尽量劝说顾客耐心等待。但是，毕竟这些流程不可能适应所有的情况，甚至可能根本没有考虑到某些问题的发生。这就要求企业能够针对不同类型的顾客，在找到顾客的真实需求之后，提出对应的处理方法，并形成细化的标准。如果企业尚未形成这样深度细化的标准，门店就有可能处于两难境地，因为实际中确实出现了这样的问题，此时门店就有可能不得不依据自己的有效经验处理顾客问题。案例中的店长确实在按顾客投诉处理的流程处理，但顾客情绪非常激动，越吵越凶，如果再不处理，会给门店的信誉造成很大影响。但企业在这方面又没有标准可循，店长只好通过换货来息事宁人。

在现实情况中，这种现象是会经常发生的。企业也允许在标准未细化的地方，门店可以依据情况自己处理，但不能放任门店员工自由地处理问题。门店既然进行了特殊处理，就要自己负责，店长就要承担责任。

不过企业还是希望门店出现顾客投诉时，督导员能第一时间去进行处理。

专家建议

当门店遇到特殊投诉时，督导员可以这样做：(www.xing528.com)

1.事件当场的应对

坚持具体情况具体分析的原则。当督导员发现门店有不符合企业标准的问题处理方式时，不能不经过思考直接否定门店的处理方式。此案例中，督导员没有来得及第一时间处理投诉问题，而让店长抢先处理了，那么督导员就要在店长处理完之后再进行内部讨论。在店长现场处理问题时，督导员要支持店长进行问题的合理解决，以维护公司的团结形象。

但督导员要向店长声明：

1）门店自己进行特殊处理的问题要自己承担责任。如果有顾客要求换货但流程不允许，店长可以帮助顾客换货，但换货的成本由店长个人买单，不能由门店负责

2）尽量避免让步式处理。在适当情况下要合理利用法律武器，威慑故意滋事的顾客，不能让那些居心不良的顾客以为门店是易讹诈的。具体地应对不同类型顾客时，大体有以下几种方法：

1）如果是门店的责任，门店积极承担。

2）如果是顾客的责任，但顾客不愿承担，而其意见尚可接受的，门店可以给顾客台阶下，给出有限的两三个选择（避免顾客主导）；如果门店有部分错误，可适度让步。

3）如果是顾客责任，又提出无理要求的，门店可视为敲诈，要通过录音、摄像头录像等记录敲诈内容，通过法律积极捍卫权益。

2.事后的改进

1）信息反馈。向督导部门汇报问题经过，具体包括事件的整个过程、店长的行为原因、处理方式的优点和缺点以及可能的应对方法，请求上级相关部门针对这种情况对企业处理顾客投诉的标准进行细化，并通知各个门店，以避免以后门店在面对这样的投诉时无方法可循。

2）补充步骤。要求门店补做企业流程上规定应该做的事项。这样才能分析出根据流程处理的结果与特殊处理的结果之间的区别，并根据这些区别对门店进行奖惩，同时为以后遇到这样的事情做好案例准备。

总之，在跟进门店问题解决的时候，督导员可能会遇到企业标准未涉及的特殊情况。这个时候，督导员要具体情况具体分析，总结处理经验。在既不伤害门店的积极性与感情，也不伤害公司利益的前提下，督导员要积极帮助门店依据标准更好地处理各类特殊问题。

逸马点睛

督导员要具体情况具体分析，帮助门店更好地处理问题。