【摘要】：客服坐席员向客户耐心说明取卡应在工作时间办理。但该客户态度粗暴，称朋友出车祸送医院抢救，如果取不到钱延误抢救时机，则一切后果由该支行负责。该支行行长考虑到客户的情况紧急，当即决定前去现场为客户取卡；同时，联系到持有负责自助设备钥匙的银行工作人员也立刻赶往支行。当两人人十万火急赶到支行时，客户已离开了自助区，并提出要该行员工将卡送往医院，否则将通过媒体曝光。分析客户总会发生意外。
情境
3月17日是周末，晚上7∶38，某支行营业厅自助区内一位客户拨打客服热线电话投诉，称由于该支行设备原因导致银行卡被吞。客服坐席员向客户耐心说明取卡应在工作时间办理。但该客户态度粗暴，称朋友出车祸送医院抢救，如果取不到钱延误抢救时机，则一切后果由该支行负责。客户情绪激动，要求立即拿卡并声称如不立即来人就要砸开机器。
客服坐席员马上安抚客户，并明确告知：“本行自助服务区内均设有监控并连接110报警，请您保持冷静与理智。”另外，立即与该支行行长和其他有关人员取得联系。该支行行长考虑到客户的情况紧急，当即决定前去现场为客户取卡；同时，联系到持有负责自助设备钥匙的银行工作人员也立刻赶往支行。
当两人人十万火急赶到支行时，客户已离开了自助区，并提出要该行员工将卡送往医院，否则将通过媒体曝光。两位员工将卡取出后，联系客服中心坐席员查询到该卡余额为0，不可能凭该卡取款，判断有可能是客户操作失误导致吞卡，于是随即与客户联系，说明情况并请客户次日到支行柜台领卡。此时已是22点了。
第二天，客户来到支行营业厅，支行行长热情接待了他。客户不好意思地承认是自己用错了卡，再加上误操作导致吞卡。行长仍然保持热情的微笑，说：“没关系！相信您也是遇到急事才会发生这种问题，我们希望用周到的服务让客户满意。”(www.xing528.com)
分析
客户总会发生意外。银行工作人员在工作中经常会遇到这样的事情，该支行本着“急客户之所急”的态度，妥善化解矛盾，较好地维护了本行的形象，值得学习。
思考并分小组角色演练
若在日常工作中遇到类似情况，你会怎么办？
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