1.道谢
把投诉视为宝贵的信息并向投诉者致谢。对顾客说:“感谢你提出意见,我们一向很重视自己的信誉,发生你所说的事情,深感遗憾。我们一定了解清楚,加以改正。”
2.询问对方提出投诉的原因,并记下重点
这样做,表示企业对顾客意见的重视,这是解决顾客投诉的好方法,特别是对一些情绪激动的顾客,你把他讲的话记下来,可以使他冷静下来。耐心地听完顾客说完意见,不要打断对方的话,也不要迫不及待地为自己辩解。争论无疑是火上加油,要让顾客把怨气全部发泄出来,待他平静以后,再加以说明。
3.为失误而向顾客致歉
向顾客致歉固然重要,但不要一开始就道歉。先致谢再道歉可同顾客建立更强有力的友好关系。向顾客道歉,但对其具体的指责,必须在搞清事实后才能接受。
4.了解顾客的要求
即准确掌握顾客对投诉处理的态度和底牌,让处理能够投其所好。你不该告诉他为了解决问题应该做些什么,而是问他希望你怎么做。为改变处境,你只须采取他要求并且觉得合适的改进措施就行了。除非他的要求绝无可能或毫无道理,否则就应保证马上照办,然后真的实行。
5.承诺立即解决问题(www.xing528.com)
在了解清楚事情的始末和顾客的要求之后,马上向顾客承诺会立即解决问题。承诺重点在于让顾客知道会立即解决问题,而不是想拖延时间或者先把他打发走而已。
6.马上采取行动
反应快表明你对改正服务的态度认真。迅速采取措施,消除顾客投诉的原因。拖延处理顾客的投诉,是导致顾客产生新的投诉的根源。及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的对顾客的不良影响,是赢得顾客信任的最好方式。顾客的投诉,即使看起来很严重,如果能及时得到处理,也能使之不会长期损害顾客和销售商之间的相互关系。但如果对之不闻不问,问题便会越来越严重,到最后连顾客也失掉。
7.检查顾客满意度
事后,最好打电话了解顾客是否满意,或请你的老板给顾客写一封表示感谢的信,这样做一定会使顾客大为感动。
8.防范于未然
把顾客的投诉在全公司广而告之,防止再度出现同样的问题。要修正顾客投诉管理系统,不要一出问题,就对员工横加指责。
免责声明:以上内容源自网络,版权归原作者所有,如有侵犯您的原创版权请告知,我们将尽快删除相关内容。