挖掘客户真实需求，销售必修技巧

失败案例

电话销售人员：“您好！女士，这里是明星化妆品公司。”

客户：“你好！给我打电话有什么事情吗？”

电话销售人员：“是这样的，女士。我们公司现在正在促销旗下系列产品，以此来回馈广大的新老顾客。请问女士贵姓，是哪年出生的？”

客户：“免贵姓李，1963年。”

电话销售人员：“李女士，是这样，根据您的信息资料，现在向您推荐一款明星除皱产品，可以有效去除岁月在脸上留下的皱纹……”

客户：“不好意思！我不需要除皱产品……”

电话销售人员：“李女士，不要这样讲，其实面部衰老是不可避免的自然现象，您这个年纪的女性都会有皱纹生成的现象。但是只要及早护理，一定会显得比其他同龄女性要年轻。”

客户：“真的不需要，你能向我推荐一下祛斑的产品吗？”

电话销售人员：“啊！好！您等一下！”

上文中的电话销售人员就是凭借自己的主观想法来猜测客户的需求，自己将销售方向搞错。

在电话销售过程中，这种现象屡见不鲜。(www.xing528.com)

实战支招

在挖掘客户的需求时，一定要“对症下药”，主观地猜想客户的需求无异于将骨头扔给猫吃。

在电话销售中，找出客户关心的利益点和关心点，以此来了解他们想得到什么，这样才能成功地发现客户的需求。

正确挖掘客户需求是顺利完成销售的重要保证。很多电话销售人员局限于客户的表面陈述中，并不能真正地了解客户的真实需求，这样不利于销售工作的顺利完成。想要真正了解客户的需求，往往需要挖掘客户需求背后的需求。

“5W1H”法是一个比较有效的方法，当客户提到一个需求时，要向其询问“五个什么和一个为什么”（见图7-6）。

图7-6 5W1H的具体含义

例如，当电话销售人员给客户打电话寻求继续合作时，客户表示：“我们公司几个部门对贵公司新业务的使用效果并不是很满意。”这个时候，电话销售人员一定要问一下为什么，这对之后的处理很有帮助。也许客户会说：“部门普遍反映，操作不是很方便。”

往往在这个时候很多电话销售人员会就此停住，认为已经找到了问题的症结所在。其实这是错误的，你只是问到了问题的表层，并没有深入肌理。如果就此停住，那解决之道是什么呢？“操作不是很方便”指的究竟是设计部门出现了纰漏，还是其他部门的疏忽呢？

所以，电话销售人员应该继续问第二个“为什么”，来得到更为深刻的缘由，这样有助于继续合作。