一个小小摩擦损失何止100万
坐落在街角的一家小书店，因为所处位置安静，加上店内装潢雅致温馨，深得书虫们的喜爱。一位女士是这里的常客，她每星期都要从这里买走至少50美元的图书和光盘。
但是，有一天她跟店员发生了一点小摩擦，在该名店员拒绝道歉的情况下，她发誓以后再也不来光顾这家书店了。
一晃12年过去了，这位女士在一个偶然的机会路经此地，看到仍在经营的小书店便走了进去。她将当初放弃这家书店的理由告诉了书店老板。
之后，书店老板算一算账，按照这位女士每周50美元的消费预算，在这12年里，他至少损失了3.12万美元的生意。而且这么多年里，店员与顾客发生摩擦的几率不少，粗略估算，这12年间他的损失不下100万美元。
一家小小的书店损失尚且如此，那么一家稍大一点的公司，或更大的企业呢？因为服务不周导致的损失又有多少呢？算起来恐怕是天文数字吧！
因为服务不周，顾客当众大吵大闹；因为产品与推销员所说不符，顾客联名抵制上门退货；因为不能满足顾客需要，让顾客产生埋怨；因为不能合理解决突发事件，致使问题越闹越大；因为产品出现问题，企业不是收回，而是极力规避问题，致使企业被推到媒体的风口浪尖上……
服务过程中，总是不可避免要遭遇一些危机。当危机发生时，到底如何处理才显得妥当，才不会得罪顾客，才能重新挽回顾客对企业的信心呢？不妨先看一看下面这个故事：
威廉·布雷斯南是美国有线电视企业的总经理。有段时间他管辖的区域内，许多顾客纷纷抱怨客服人员不关心用户。时间一久，美国有线电视企业就被塑造成一个不光彩的形象。
很多用户认为，美国有线电视企业就是仗着它是唯一一家有线电视企业，才会如此霸道。渐渐的，用户对企业就产生了敌意，并大有要联合起来冲到办公大楼一闹的趋势。
威廉意识到这是非常危险的警讯，民众一旦完全失去耐心时，美国有线电视企业因服务太差引发民众大闹的新闻，将占据各大媒体头条。以后企业想重新建立公众形象就难了。
于是，他决定采取积极的补救措施。他紧急召开记者会，在记者会上宣布摘下总经理办公室的牌子，敞开办公室的大门。他借由媒体将他以及其他经理的手机、办公室电话发布出去，告诉众人，有任何问题，都可以来公司找他们解决，也可以马上打电话，无论何时。
一开始，他的做法受到所有经理的强烈反对，大家都不希望用户的抱怨电话打扰到他们的私人生活。但是，威廉态度坚决地告诉他们，如果不公布私人号码就滚蛋。在这个压力下，所有经理只能一一缴械投降。
用户的不满电话瞬间响彻整个公司，各个经理都成了“接线生”，他们个个态度温和，耐心听取用户不满，然后做出最佳的解决方案。借由对几件事情的高效率处理，美国有线电视企业得以重新树立威信，用户终于改变了看法，企业效益也逐步提升。
威廉·布雷斯南曾对所有人说过这样一句话：“所有企业都跟服务息息相关，既然是服务企业，就必须让顾客觉得物有所值，所以，每一位服务人员都必须对顾客有求必应。”
不论是大企业还是小企业，都不可避免地会遭遇产品、信誉、服务质量方面的危机。当危机来临时，避而不见，或采用消极、错误的处理方法，或者是开出空头支票都不是明智之举。(www.xing528.com)
日本丰田汽车的几款车型出现问题后，丰田公司立即发布新闻，主动召回问题汽车，并担下所有责任，赔偿消费者的损失。及时又主动的解决方案不但挽回了公司的信誉，也挽回了顾客对丰田车的信心。
因此，遭遇危机时，企业一定要有担当的精神，要勇于承担责任，做到临危不乱。惊慌失措是服务的大忌，胆小懦弱或丧失理智都将使企业雪上加霜。遭遇危机最佳的处理办法是：
勇于面对，做出解释，做出合理答复
无论企业遭遇怎样的危机，企业人员都要勇于面对这些危机，轻则做出解释，安抚顾客，让顾客对企业重拾信心；重则做出挽救措施，拿出公司的诚意，让顾客看到企业改变的诚心。
站在顾客的立场上想问题
企业和服务人员须时刻站在顾客的立场上想问题，想想如果自己是一名顾客，花钱买想要的服务，却未能得到满足时，你会怎么办呢？
服务人员想解决问题，就必须先了解顾客的想法，站在顾客的立场上来解决问题。发生争论时，不妨多问问顾客：“您希望怎么处理这件事情呢？”态度越诚恳，顾客越不会跟你计较。
拿出诚意，担下所有的责任，亡羊补牢
当企业完全失去信誉，名声扫地后，不妨破釜沉舟，拿出所有诚意，担下所有责任。真诚地向愤怒的顾客道歉，并尽力做出赔偿。企业可以失去一切，但绝不能失去信誉，这是卷土重来的唯一资本。
服务力工具箱
当顾客发飙、愤怒不堪时，你该怎么做呢？
先安抚顾客，让顾客平静下来，给顾客倾诉的时间和机会。
以理解的语言相劝，给顾客“他是站在我的立场思考问题”的感觉。
顾全顾客的面子，给顾客一个满意的台阶下。
谨慎回避引起不悦的话题；如果是经理出来调解问题，要先责备自己的属下，然后向顾客道歉，让顾客陈述事情经过。
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