服务语气因场景而异

运用字词和语调掌握交谈气氛

很多人都曾遇到这样的情形：为你办理业务的柜台人员，不专心仔细为你服务，反而是一边办理业务，一边和同事聊天，对你询问的问题，只是大概地响应；到餐厅用餐，服务生介绍菜名时声音太大，像吵架似的，让人听得很不舒服；到银行办理业务，因为玻璃隔板的缘故，加上业务人员不是脸朝顾客询问问题，导致顾客因无法听清楚，不得不将耳朵靠近窗口再次询问，办理的过程让人很不舒服；到医院挂号看病，挂号人员也只顾着看计算机，不看病人说话，让病人根本不清楚他在问什么、说什么。

消费者都希望从服务者身上得到好的服务，不希望花钱消费还要找气受。服务的关键依靠的是嘴，大多数的顾客就是希望借由你的嘴巴，听到他们想听到的东西。必须知道的是，服务语调不同，从顾客身上得到的回报也不同。

同样一件事处理时的语气不同，可能会产生截然不同的效果。比如某商店里发生了这样的一幕：顾客请店员拿某种药品看一下，在看的过程中，顾客就想把包装打开看看里面是什么样的，于是没有问就准备自行打开，这时店员用一种很急切且略带埋怨的语气说：“你要买吗？不买别打开，不然我们怎么卖啊！”

就这样一句话，可能引来的就是一场纠纷。其实，换一种语气就可以达到相同的目的：“您好，很抱歉，这个封口只能粘一次，打开后顾客就不会要了，我们必须对您买的每一盒药负责，如果这盒药是打开的，您也不愿意要，不是吗？”

这样既能达到阻止顾客拆封的目的，还能加深顾客对你的信任及忠诚度。其实，语气和语言是相关联的，语气运用得当，语言自然就柔和多了。具体来说：

看场合调整说话的语气

在人多嘈杂的场合，要尽量让声音放大一些，让顾客一下就听清楚你在说什么，免得顾客听不清楚，要你一而再、再而三地解释或说明。在幽静有情调的场合，说话的语气要轻，当然，吐字要清晰，语调要在顾客听得清的范围内。

说话时眼睛要看着顾客(www.xing528.com)

顾客询问或回答问题时，目光要与顾客相对，这是对顾客最基本的尊重。而且即便有时你说话的声音比较小，但凭借嘴形，顾客也能准确判断出你在说什么，明白你的意思。

说话不要太快，一字一句要说清楚

有很多服务人员像是在赶快完成任务似的，介绍产品时一气呵成，中间没有停顿，也不知道顾客听清楚没有。为顾客服务时，说话不是只说半句，也不是一口气说十句，而是要顾及顾客的感受，以沟通的方式放缓说话的速度，一句话说完后要稍有停顿，给顾客思考的空间和反问的机会。照顾到顾客的感受，才能博得顾客的喜爱。

控制自己的情绪

无论面对什么样的顾客，都要提醒自己，我能为顾客服务感到快乐。当人的情绪处在一个好的状态时，说话时语气会不由自主地变得柔和，整个服务过程也会变得更加顺利和流畅。无论如何，绝对不能带着情绪，或带着厌恶感从事服务，否则这样的服务不但成效为零，甚至还可能得罪顾客，得不偿失。

服务力工具箱

服务人员在工作前一定要先调整好心态，如果在工作前不愉快或生气没处发泄，将会影响一整天的工作状态，甚至造成更坏的情况发生。