让顾客快乐满意的服务体验

客服工作如何让顾客满意？

作为客服人员来说，工作意味着责任。岗位意味着任务，而能不能担当责任，从工作中的点点滴滴就能看出来。

“小王，我看你提升为领班后，总体感觉还不错。就是在带队伍上，总是找不到方法，员工好像不是很团结。”

“经理，其实我也想带好队伍。可是员工不配合我，而且他们素质也差，我实在是没有办法。”

小王是一家酒店刚被提升的领班，工作不理想，当经理找他谈话时，他说是员工不配合、员工素质差等原因造成的。经理希望他不要强调客观理由，他却认为自己已经尽力了。鉴于小王的表现，在今后的工作中，小王会有进步吗？当然不会，因为小王缺乏责任感。

工作意味着责任，岗位意味着任务。作为领班，你首先要担当起自己的责任，善于从自己身上找原因。指出别人的错误很容易，发现和改正自己的错误却很难。不妨努力监督自己，凡事开口就说“这是我的责任”。慢慢地，你就会发现自己不再指责抱怨别人了，不再原地踏步了，而是取得进步了。

那么，不论是线上还是线下的客服人员，怎样来提高自己的责任意识？下面是我的一些建议和想法。

（1）在工作面前，只有认真，没有抱怨

在工作中，很多客服人员仿佛已经抱怨成习惯了，动不动就抱怨。要么抱怨老板不公平；要么抱怨同事不配合；要么抱怨顾客太挑剔；要么抱怨顾客素质差……

在工作面前，只有认真，没有抱怨。要抱着认真的态度，先检讨检讨自己，多问问自己的责任是什么、自己能否肩负起这份责任。这样，我们就不会有这么多的抱怨了。

（2）在顾客面前，只有细致，没有马虎

如果干什么都马马虎虎的，还能让顾客满意吗？当然不能。所以，对待顾客，一定要用心。

（3）在团队面前，只有“我们”，没有“他们”

企业是一个整体，一个大家庭，你做销售、我做客服、他搞生产等，大家只是分工不分家。但是，很多客服部门的员工在开会的时候会说“他们部门怎么怎么样”“都是他们生产部的责任”“那是他们的事”等，经常把“他们”挂嘴边。

说“我们”，代表大家是一个整体，是一家人。而说“他们”，关系就疏远了。所以客服人员要明白，在团队面前，只有“我们”，没有“他们”。因为“我们”比“他们”要具有亲和力。

（4）在错误面前，只有“是我的错”，没有“我以为”

很多客服人员在错误面前，喜欢说“我以为”。这是一种推卸责任的表现。在错误面前，要勇于承担责任，大声说“是我的错”。

（5）在任务面前，只有“怎么才能”，没有“怎么可能”

“怎么才能”表示在想办法，“怎么可能”表示在推卸责任。当领导给你布置任务的时候，你是什么样的态度？首先想的是“怎么才能”，还是“怎么可能”？

一个不管在什么情况下都能严格执行上司命令的员工，一定是一个充满使命感的员工。但是，一个充满使命感的员工却不一定能把一份工作做好，要想把工作做好，他还需要有对工作的责任感。(www.xing528.com)

也就是说，责任感才是执行到位的基础。没有好的执行，如何保障顾客的满意度？责任感的真实含义其实就是主动性。毫无疑问，所有的上司都希望自己的手下在工作的时候能够主动、主动、再主动。

但我们看到的实际情况是，除了那些对自己的职业生涯有明确规划的员工，其他的员工基本上不会出现“主动工作”的状况。更甚者，即使在上司的监视下，也会“能少干就少干，能不干就不干”。

是什么造成了这种现象？答案就是责任感的缺失。一个连自己的职责都不清楚的员工，必定无法做好工作。同样，一个不能时刻牢记自己职责的员工，也无法把工作做好。

要想牢记自己的工作职责，就需要具备岗位意识。

所谓岗位意识，就是明确自己在工作中的职责和角色，知道哪些是必须要做的，哪些是不能做的。简单地说，岗位意识就是你要知道“我是干什么活的”。如果你是一名客服人员，你就应该清楚地了解自己如何服务好顾客。

任何一个岗位都包含了责任、权利和义务这三个要素。有多大权利就要承担多大责任，有多大的权利和责任就要尽多大的义务，这三者是一个整体，无法分开。如果不明确自己的岗位职责，就无法给自己定位，不知道该干什么，更不知道该怎么干，干到什么程度。

不管是客服人员的责任感，还是服务意识，最终的目的就是让顾客满意，甚至超出顾客的期望。

接下来，我要跟大家分享一条世界上最重要的成功的秘诀。

不论你是作为生意人，还是作为一名普通的客服人员；不论你是作为丈夫，还是作为一名妻子；不论你是作为一名老师，还是作为学生；不论你为人父母，还是为人儿女……任何人要取得成功，都必须要知道这个世界上成功最重要的秘诀。到底是什么呢？答案是快乐与痛苦。

因为每个人生来都有一种本能去追求快乐和逃离痛苦，他做任何事的目的都是因为他做了这件事能得到快乐或者是能避开痛苦的感觉。

人都是要追求快乐和逃离痛苦的。弄懂了这个道理，你就明白了做客服工作的真谛。你给顾客提供的服务，也是为了追求快乐和远离痛苦的。如果你在服务过程中，能让顾客感到快乐，他就会愿意购买你的产品；如果你让他感到的是一种痛苦，他就会为了避开痛苦而离开你。

真理至简，或许你会说这么简单的道理谁不懂。可是，为什么市场上还有那么多服务不好的生意人呢？还有这么多服务不好的企业呢？还有这么多服务不好的客服人员呢？下面，我们就对此做深入的分析和探讨。

从成功到失败有三部曲。在创业的时候，大家从早到晚都很努力地、如履薄冰地服务每一个顾客，最终，这让你的生意起步了。我相信每一个生意人刚开始创业的时候，都是这样的心态。但是随着生意的扩大，你开始赚到钱了，你忘记了要给顾客一个快乐的结果了。可能是因为你太忙，也可能是因为你赚到钱，你不太重视“要亲自服务每一个顾客，让每一个顾客快乐”这样的结果了。

因为你不太重视这个结果，而导致了你对个别顾客投诉、抱怨都不在意。你可能会这样想：我现在生意很好，不差这一两个顾客，不差这一两百元。像这样的情况，我称它为成功导致自满。在自满之后，你忽略了倾听顾客的声音，顾客就慢慢离去。随着顾客的离开，不好的口碑也慢慢传出来了。虽然一两个顾客，不会让你的生意在一时之间遭受倒闭的威胁。但是，时间一久，你就发现越来越多的顾客跑去跟竞争对手买东西。可是，你还不知道其中的原因。等问题严重时，你就跟第一线顾客接触，希望能了解到原因，结果你只找一些表面原因。至少其中的根本、核心的原因，你一点也不知道。最后，你只能眼睁睁地看着你的生意清淡了。当顾客离去之后，你的生意就因为顾客的离去而下滑。

所以，服务好每一个顾客是一个生意人永远应该保持的心态。你要记住这个公式：行为产生结果，之后行为决定于之前行为之结果，被奖励的行为会持续。任何一个行为只要得到快乐了，我们统称为奖励。在管理学上也一样，任何一个行为得到了一个奖励，他下次就会再想出现这个行为；又得到了一个奖励，他下次就会长期不断地想出现同样的行为。无论是在管理员工方面，还是顾客服务方面，都可以运用这个原理。

你希不希望你的顾客进你的公司或光顾你的网店之后，就跟你买东西呢？答案是每个人都会说，当然希望。既然大家都这么希望，那在顾客买东西这个行为产生之后，你有没有给他快乐，你有没有奖励他？如果没有，顾客怎么知道跟你买东西是一种快乐呢？那他下次怎么会再想跟你买东西呢？如果他买了东西你给他快乐，他下次还想得到这种快乐，他还是会跟你买东西的。

再说，你希不希望你的顾客帮你介绍新顾客？每个人都会说希望。那请问，老顾客帮你介绍新顾客的时候，你有没有给他奖励？如果没有，他怎么知道帮你介绍新顾客是一个好行为？所以，他下次就不再帮你了。

你希不希望你的顾客当回头客，重复消费，再度上门或者再次到你的网店购买呢？如果希望的话，你有没有在他再度上门的时候，给他奖励？如果没有，他就不知道你喜欢他再度上门，也就不会再次光临了。当顾客再度上门的时候，你给他一种快乐，让他愿意多次上门。

你希不希望路过你店里的顾客，进来看一看，摸一摸，问一问呢？或者到你的网店浏览你的产品，有疑问就向你求教呢？如果希望的话，你在他进来之后，有没有给一个奖励？如果你对这些只是进来看看的顾客很冷漠，那他进来一次后，还会不会想再来呢？虽然他没买你的东西，但是他进门，就是一个服务的机会。所以这时你应该站起，笑着欢迎他进门，请他随便看看，问他需不需要介绍，问他要不要喝水等等，这些都是对他进门的奖励。我称这个行为、反应为奖励。因为这个行为会让顾客快乐，表示你欢迎他，喜欢他上门。他会有受尊敬的感觉。这种感觉就统称为快乐。