1.互动检查的重要性
全面细致的互动检查工作,一方面可明确客户对车辆故障的描述和维修意向,另一方面体现维修企业的标准化、规范化和专业化;同时,也是双方明确车辆维修前的各种初始状况,包括车身有无划痕、燃油箱里的燃油量和车上的贵重物品等。
2.互动检查的流程
互动检查的流程如图2-12所示。
3.工作标准
(1)工作内容
1)预检车辆。预检车辆包括:
①安装护具。服务顾问需将一次性车辆护具逐一安装好,用五件套(防尘套)将车辆内部罩起。
话术:为了感谢您的惠顾,我们送给您这个手提袋,您可以把需要的东西取出来放进去。一会儿我会用防尘套把车子内部罩上,以免弄脏内饰。
②停放车辆。服务顾问礼貌地与客户说明需要停车,将车辆停放到预检停车位上预检。
③与客户一起执行环车预检。
a.环车预检(图2-13),并填写“接车登记表”。
b.登记里程数及燃油油量。
c.检查内饰、关键部件的功能。
d.检查外观。
e.向客户清楚地解释你在检查什么,为何要这样检查,对他的车有什么好处。
f.提醒客户,超过质保期的车辆每年要深入检查一次。
④车辆移交。
a.提供带品牌标志的手提袋给客户,请他们把需要从车内带走的东西装起来,并提供客户物品寄存服务。
b.在接车登记表上记录(包括检查结果及客户没有意识到的车辆问题)。
2)故障诊断。故障诊断内容包括:
①车辆故障预检。服务顾问应根据客户描述的情况对车辆进行预检并确认预检结果(或故障信息),确定维修类别和项目:正常维修;返工;保养。如有必要,可进行路试。若是事故车,服务顾问组织机修、钣金、喷漆人员进行拆检,填写“维修项目清单”与“备件清单”,确认工时费;备件部确认备件价格,向客户(保险公司)报价。经客户同意后制作任务委托书。
图2-12 互动检查的流程
a.总结客户需求,请客户出示行车证、产品合格证、保养手册等随车文件,核实客户车辆的档案信息:客户名称、电话、地址、客户种类、交车日期、底盘号、发动机号、车型、领证日期、购车日期,告知客户估计的价格、交车时间,形成“任务委托书”。若发现备注栏中有上次建议修理项目,告知客户并确认。
b.预约客户无须等待,车辆进站后确认有无增减维修项目后,告知客户估计的价格、交车时间,在CRM系统的预约中拷入预约任务委托书,制作“任务委托书”,加盖“预约用户”章。
②技术人员进行故障诊断。车间技术人员在服务顾问的陪同下,与客户进行沟通,对车辆故障进一步诊断;技术人员检查时应展现专业性,对客户的疑惑和问题进行清楚直接的回答。
③与客户沟通诊断结果。向客户解释车辆可能的故障原因及相应的维修办法;对不能立即确定故障的车辆,应主动向客户解释,并告知客户留店检修的必要性,若客户仍不同意留店检修,应尊重客户的决定,做好配合工作。
图2-13 环车预检
④告知质保问题。若客户询问质保问题,服务顾问应向客户说明保修政策,并告知质量担保范围等内容。(www.xing528.com)
⑤确定作业范围和更换零部件。由维修人员确定作业范围、作业种类及需要更换的零部件名称、数量等信息。
服务顾问向客户告知维修相关信息,并向客户解释维修的重要性。
对客户提出的疑问,服务顾问应主动予以解答,对于无法解答的问题,则由技术人员协助解答。
话术:×女士,您可以看到,正常驾车的话,到15000公里时,这些部件不是过度磨损了就是太脏了,更换这些部件会使您的发动机吸入清洁的空气,从而效率更高,制动也更灵敏,如同驾驶新车一样。这意味着您的燃油经济性将大大提高,制动距离减少。我们接受过原厂培训的服务技师也将检查您的车,保证没有其他问题或隐患存在。
3)查询备件库存。确认需更换零部件的名称、数量,用计算机查询备件的库存状态。
与客户沟通缺件情况,若发现库存短缺,应立即向客户说明情况,并询问客户是否愿意待料维修。如果客户不愿意待料维修,则应与客户沟通好,约定下次维修时间,并送别客户。
话术:×女士,您好!您的车辆需要更换的零件××,我们现在正缺货,如果您愿意待料维修,我们会尽快为您调货,请问您愿意待料维修吗?
4)费用和时间估计,开具派工单。
①费用和时间估计。服务顾问、维修人员根据维修的项目列出详细的材料费和工时费,以及店内的实际情况,估计完工的时间。
②与客户沟通费用与时间的估计结果。
a.向客户说明作业内容、估价金额、交车日期及时间等,并取得客户认可。
b.客户若同意在店内维修,应提醒客户带走车内的贵重物品。
c.客户若不同意在店内维修,应尊重客户和主动配合客户。
③开具派工单。
a.根据“接车预检表”(表2-7)生成派工单,派工单上所列作业项目要明确,旧件处理方式要征求客户意见,索赔旧件应向客户说明需返厂。
表2-7 接车预检表
b.打印派工单,交由客户签字认可。
话术:好的,×女士。如果您确认我们刚才所谈论的时间和费用都没有问题的话,请在这儿签字,这样我就能马上为您安排服务了。
您的服务费用是××元,今天下午5点左右可以修完。
这份维修工单供您参考,谢谢。
今天晚上见,再次感谢您的光临,×女士。
5)安排客户休息或离店。询问客户是否愿意在销售服务店内等候。若客户愿意,则指引客户去休息室休息,为客户准备饮料和点心,请客户就座;若客户不愿等候,则与客户沟通联系时间,并进一步询问客户的其他要求,然后送客户到门口。
询问客户是否需要服务接送车辆或代用车辆。
话术:好的,那么我们今天晚上见,再次感谢您的光临,×女士。
(2)工作要点
1)使用一次性车辆护具。
2)确认燃油量和里程。
3)提醒贵重物品的保管。
4)对新增问题或外观划痕提出建议,并让客户签字确认。
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