1.互动检查的重要性
全面细致的互动检查工作，一方面可明确客户对车辆故障的描述和维修意向，另一方面体现维修企业的标准化、规范化和专业化；同时，也是双方明确车辆维修前的各种初始状况，包括车身有无划痕、燃油箱里的燃油量和车上的贵重物品等。
2.互动检查的流程
互动检查的流程如图2-12所示。
3.工作标准
（1）工作内容
1）预检车辆。预检车辆包括：
①安装护具。服务顾问需将一次性车辆护具逐一安装好，用五件套（防尘套）将车辆内部罩起。
话术：为了感谢您的惠顾，我们送给您这个手提袋，您可以把需要的东西取出来放进去。一会儿我会用防尘套把车子内部罩上，以免弄脏内饰。
②停放车辆。服务顾问礼貌地与客户说明需要停车，将车辆停放到预检停车位上预检。
③与客户一起执行环车预检。
a.环车预检（图2-13），并填写“接车登记表”。
b.登记里程数及燃油油量。
c.检查内饰、关键部件的功能。
d.检查外观。
e.向客户清楚地解释你在检查什么，为何要这样检查，对他的车有什么好处。
f.提醒客户，超过质保期的车辆每年要深入检查一次。
④车辆移交。
a.提供带品牌标志的手提袋给客户，请他们把需要从车内带走的东西装起来，并提供客户物品寄存服务。
b.在接车登记表上记录（包括检查结果及客户没有意识到的车辆问题）。
2）故障诊断。故障诊断内容包括：
①车辆故障预检。服务顾问应根据客户描述的情况对车辆进行预检并确认预检结果（或故障信息），确定维修类别和项目：正常维修；返工；保养。如有必要，可进行路试。若是事故车，服务顾问组织机修、钣金、喷漆人员进行拆检，填写“维修项目清单”与“备件清单”，确认工时费；备件部确认备件价格，向客户（保险公司）报价。经客户同意后制作任务委托书。
图2-12 互动检查的流程
a.总结客户需求，请客户出示行车证、产品合格证、保养手册等随车文件，核实客户车辆的档案信息：客户名称、电话、地址、客户种类、交车日期、底盘号、发动机号、车型、领证日期、购车日期，告知客户估计的价格、交车时间，形成“任务委托书”。若发现备注栏中有上次建议修理项目，告知客户并确认。
b.预约客户无须等待，车辆进站后确认有无增减维修项目后，告知客户估计的价格、交车时间，在CRM系统的预约中拷入预约任务委托书，制作“任务委托书”，加盖“预约用户”章。
②技术人员进行故障诊断。车间技术人员在服务顾问的陪同下，与客户进行沟通，对车辆故障进一步诊断；技术人员检查时应展现专业性，对客户的疑惑和问题进行清楚直接的回答。
③与客户沟通诊断结果。向客户解释车辆可能的故障原因及相应的维修办法；对不能立即确定故障的车辆，应主动向客户解释，并告知客户留店检修的必要性，若客户仍不同意留店检修，应尊重客户的决定，做好配合工作。
图2-13 环车预检
④告知质保问题。若客户询问质保问题，服务顾问应向客户说明保修政策，并告知质量担保范围等内容。(www.xing528.com)
⑤确定作业范围和更换零部件。由维修人员确定作业范围、作业种类及需要更换的零部件名称、数量等信息。
服务顾问向客户告知维修相关信息，并向客户解释维修的重要性。
对客户提出的疑问，服务顾问应主动予以解答，对于无法解答的问题，则由技术人员协助解答。
话术：×女士，您可以看到，正常驾车的话，到15000公里时，这些部件不是过度磨损了就是太脏了，更换这些部件会使您的发动机吸入清洁的空气，从而效率更高，制动也更灵敏，如同驾驶新车一样。这意味着您的燃油经济性将大大提高，制动距离减少。我们接受过原厂培训的服务技师也将检查您的车，保证没有其他问题或隐患存在。
3）查询备件库存。确认需更换零部件的名称、数量，用计算机查询备件的库存状态。
与客户沟通缺件情况，若发现库存短缺，应立即向客户说明情况，并询问客户是否愿意待料维修。如果客户不愿意待料维修，则应与客户沟通好，约定下次维修时间，并送别客户。
话术：×女士，您好！您的车辆需要更换的零件××，我们现在正缺货，如果您愿意待料维修，我们会尽快为您调货，请问您愿意待料维修吗？
4）费用和时间估计，开具派工单。
①费用和时间估计。服务顾问、维修人员根据维修的项目列出详细的材料费和工时费，以及店内的实际情况，估计完工的时间。
②与客户沟通费用与时间的估计结果。
a.向客户说明作业内容、估价金额、交车日期及时间等，并取得客户认可。
b.客户若同意在店内维修，应提醒客户带走车内的贵重物品。
c.客户若不同意在店内维修，应尊重客户和主动配合客户。
③开具派工单。
a.根据“接车预检表”（表2-7）生成派工单，派工单上所列作业项目要明确，旧件处理方式要征求客户意见，索赔旧件应向客户说明需返厂。
表2-7 接车预检表
b.打印派工单，交由客户签字认可。
话术：好的，×女士。如果您确认我们刚才所谈论的时间和费用都没有问题的话，请在这儿签字，这样我就能马上为您安排服务了。
您的服务费用是××元，今天下午5点左右可以修完。
这份维修工单供您参考，谢谢。
今天晚上见，再次感谢您的光临，×女士。
5）安排客户休息或离店。询问客户是否愿意在销售服务店内等候。若客户愿意，则指引客户去休息室休息，为客户准备饮料和点心，请客户就座；若客户不愿等候，则与客户沟通联系时间，并进一步询问客户的其他要求，然后送客户到门口。
询问客户是否需要服务接送车辆或代用车辆。
话术：好的，那么我们今天晚上见，再次感谢您的光临，×女士。
（2）工作要点
1）使用一次性车辆护具。
2）确认燃油量和里程。
3）提醒贵重物品的保管。
4）对新增问题或外观划痕提出建议，并让客户签字确认。
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