3.0版与2.0版对比明细
（续表）
074 网点按照公示的时间营业，保证满时点服务。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：增加了“网点”表述，分值由2.0版本的10分调整为5分。
重点关注：
·网点营业时间牌上的时间要与网点实际营业时间相符，如果网点的营业时间发生变化，注意及时更新网点营业时间公示牌。请注意，营业网点内悬挂的钟表要安排专人每天负责校对，以避免因时间误差与客户发生不必要的摩擦。
·网点营业时间公示牌上对公业务、个人业务的营业时间要分开公示。
图片参考：
075 大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协调服务资源。（10分）
检查方式：现场观察、调阅监控、现场测试员工。
指标变化：标准不变。
重点关注：
·大堂服务人员在日常工作中，应提高对于业务咨询、引导分流、排队问题、设备机具使用协助、突发事件处理、网点秩序等事件和场景的关注度，并及时处理和解决。优秀的大堂经理应该是“通天哪吒”，在面对各类事件时，要能够有效联动柜面、理财、安保、保洁、网点负责人等各岗位资源，做到“眼观六路、耳听八方”。
·在考核方面，本条的考核标准较难量化，实际操作中，将主要通过观察现场事件的处理和不同场景的应对（现场测试）来考核大堂服务人员的综合现场管理和协调能力。
·（网点副职级别）的大堂服务管理人员，亦可参考本书P155页，2.0版127条3.0版126条内容，根据考核要求，定编超过25人的网点要求必须安排相当于网点副职级别的大堂服务人员承担现场服务管理职责。高级别的大堂服务管理人员可以有效把控厅堂状况、协调各岗位资源，改善并提升客户体验。
图片参考：
案例分享：
一起营业网点突发事件的分析及处理流程参考
事件分析：
·由于突发事件发生在银行营业大厅，一定程度上将影响网点的正常运营，如果事件加剧，则后继处理会更加麻烦，波及范围也将更广。因此，避免事态进一步扩大是网点工作人员的首要任务。
·在突发事件中，一旦发生人员身体受损情况，即使银行不存在任何责任和不当之处，但是由于事发地点在网点内，后期肯定会给网点造成不必要的影响和损失。因此，避免在网点内发生人身伤害事件是此类应急事件处理的基准底线。
·在突发事件中，大堂经理无疑是事件处理的最核心的人员，其处理能力和处理速度决定了整个事态的发展与变化，一位优秀的大堂经理就是突发事件的定海神针。
正确的处理流程参考：
076 大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控、现场测试员工。
指标变化：标准不变。
重点关注：
·需要大堂服务人员进行服务行为监督的岗位包括：柜面员工、理财经理、安保、保洁、网点内其他服务人员。
·监督内容：着装规范、仪容仪表、言行举止、服务标准、服务态度和服务流程等。
·建议向网点各岗位员工普及管理手语，以便大堂服务人员在巡视中对相关员工进行提醒。
图片参考：
077 大堂服务人员积极引导客户使用自助及智能设备，熟悉网点内各类设备使用方法，且能为客户提供使用指导。（10分）
检查方式：现场观察、调阅监控、现场测试员工。
指标变化：新增，分值为10分。(www.xing528.com)
重点关注：
·大堂服务人员向中老年客户进行自助及智能设备使用引导时，建议其能够实时地陪在客户身旁进行指导，改善中老年客户对于机具设备的敬畏心理。
·建议大堂服务人员从客户体验的角度出发，亲身感受网点内所有自助及智能设备的使用流程和业务场景。并根据体验结果，对于相关提示和操作指南进行修改和完善。
图片参考：
078 大堂服务人员主动巡查自助及智能设备，确保正常使用，巡查记录完整可查；熟练掌握机具吞卡、钞等故障应急解决方法，知晓相应的工作流程及预案。（15分）
检查方式：现场观察、检查相关制度、调阅监控、现场测试员工。
指标变化：明确2.0版本中“机具设备”为“自助及智能设备”、增加要求“巡查记录完 整可查”。分值由2.0版本的10分调整为15分。
重点关注：
·制定巡查制度：网点需制定《自助及智能设备巡查管理办法》，巡查间隔时间和具体要求视各网点情况而定，客流高峰时期巡查次数可频繁些，非高峰时期可适当降低。巡查记录要求完整，对于巡查过程中发现的问题及客户的反馈应该及时记录在案，避免全部以“√”（打对勾）的方式来呈现巡查记录。
·完善巡查内容：包括但不限于自助及智能设备可用情况、周边环境、卫生情况、设备清洁度，主动关怀正在使用设备的客户，等等。此外，对于外设有辅助配件（例如电话、滚轴鼠标等）的智能设备，请注意配件的归位和清洁。
·大堂服务人员需熟练掌握机具吞卡、钞等故障的应对流程及应急处理预案，以备考核人员现场问答测试。
图片参考：
079 客户在办理业务时，大堂服务人员及时劝导，避免其他客户进入一米以内距离区域围观、等候行为（同行人员需征得客户同意），有效保护客户隐私，维护营业秩序。（10分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：标准不变。
重点关注：
·确保“一米线”制度的有效实施，保障客户隐私和个人信息安全。例如，有些急于办理业务或等待时间较长的客户，习惯拥挤在高柜柜台前询问或等待，请大堂服务人员注意及时疏导。
·有的网点为了优化视觉效果及提升耐用性，用颜色醒目的大理石地砖代替一米线。建议此类网点在地面加贴“一米线”文字标注，否则客户会认为这是装修风格的刻意设计，而忽略一米线的存在。此外，有些网点为了分割排队人群而采用“立杆隔离条（带）”代替一米线，由于隔离条（带）对于儿童和行动不便的老年人有一定的障碍隐患，因此不建议在网点内放置此类隔离条（带）。
图片参考：
080 营业结束后，网点及时关闭非24小时值机设备电源。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：将“大堂服务人员”调整为“网点”。
重点关注：
·确保电路设施使用安全：每日营业结束后，大堂经理应对网点内的电子设备、设施、接线板等进行整理归位，并注意排除电线混乱纠缠、电线接头裸露、电源线老化等状况，排除火灾隐患。
·营业结束后的双人巡查制度：建议网点实行大堂经理和网点负责人双巡查制度，以“双保险”的方式确保营业结束后网点内部设施设备的安全。
图片参考：
081 大堂服务人员做好《大堂经理日志》（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。（5分）
检查方式：现场观察、检查相关记录。
指标变化：标准不变。
重点关注：
·《大堂经理日志》记录完整，对当天营业过程中发现的问题及客户反馈的事件、建议等要及时记录在案，记录内容避免敷衍和形式上“走过场”。
·每天查阅客户意见簿，对于客户提出的意见，大堂服务人员要及时回复并明确处理方案；对于客户提出的可行性建议，表示感谢之余要明确整改意愿或整改结果；对于需进行后继处理的客户需求，大堂服务人员及相关岗位员工可定期联络客户进行沟通与服务。
图片参考：
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