游览接待服务配套-《会展概论》成果

1）游客服务中心

游客中心的主要功能有：接待团队与散客，提供信息咨询，配备导览人员（根据需要），提供轮椅，婴儿车的租借，处理投诉，并提供休息、茶水、雨伞等生活保障服务。

游客中心布局设置两个主要的功能区块：一个为团队接待中心，主要提供团队登记，分发门票等服务；另一个为主服务台，提供散客咨询，租借轮椅和婴儿车，安放智能信息互动终端（大型电脑触摸屏）等生活保障服务。另外，视听室，滚动播出活动宣传影片；展示现场的沙盘实景，并辅以图片陈列和触屏设施，纪念品展示等；设有厕所、自动饮水机、自动贩卖机等生活服务设施。主服务台提供接待散客的登记和咨询工作，包括展区介绍、区域交通信息、游程信息、住宿和旅行社服务情况及注意事项咨询。向散客发放游览手册。同时，提供当天的天气、现场演艺活动安排等动态信息。安置1～2台智能信息互动终端，发布实时新闻与园区的实时动态，介绍游览线路。主服务台边，开辟特殊设备租借和购买窗口。提供雨伞租借、寻人广播服务等服务。同时，售卖电池、手机充值卡、明信片等旅游必需品，提供邮政明信片投递服务。设立医务室，提供医疗救护服务，配备专职医护人员，备有日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。

2）失物招领

员工或者参观者在现场内的公共区域拾到他人的物品，就近交给志愿者或者上交部门主管，记录详细情况并签名；可立即归还时，部门主管应找到相应的主人，与主人确认无误后，请主人签收；如无法立即归还给失主，由部门主管上交现场指挥中心办公室，通过广播寻找失主。失物如有失主领取，由现场指挥中心办公室送到参观者服务中心，在参观者服务中心领取；失物暂无失主领取，暂时存放在现场指挥中心办公室，并做好相关记录。如失主回原地寻找失物，就近的志愿者联系相关志愿者和工作人员，确认无误后，带失主至现场指挥中心办公室签名领取；如失主发现丢失物品，可联系就近的志愿者或者其他工作人员，由志愿者或者其他工作人员联系现场指挥中心办公室进行广播寻物。

3）婴幼儿及残障援助服务

会展活动是一个面向所有人的盛会，残障参观者是一个特殊的群体。在热情欢迎残障参观者入场参观的同时，应重点做好残障参观者的接待服务工作。除了已具备的为残障参观者提供方便的先进硬件设备之外，热情、周到、互帮互助的人性化接待服务工作显得更为重要。出入口设置有残疾人专用的无障碍通道。

为残障参观者服务时应表情自然，微笑服务，目光尽量避免直视其缺陷部位。必要时采用蹲姿与残障参观者进行交流。未经残障参观者同意，不得擅自使用或操作他们的残障用品。不能随便触碰残障人士的导盲犬或介助犬。与残障参观者沟通时尽量避免使用可能导致残障人士产生误解的字、词。处处礼让残障人士，尽可能为对方提供方便和帮助。但提供帮助前应先征得对方的同意，等对方愿意接受帮助并告诉你怎么做时再做。（注：残障人士提出其他合理的服务请求时，应尽可能予以满足，必要时应通知当班主管，由主管调度相关资源满足其需求。）

残障人士包括，盲人、聋哑人、肢体残障、精神病患者等。在接待残障参观者时，本着平等、尊重、真诚三个基本原则，尊重他们的人权和隐私，时刻站他们的角度考虑问题，为其提供细心周到的接待服务。

4）参观者投诉处理

尊重对方，耐心聆听；真诚礼貌，语言得体；快速汇报，认真解决；适当补偿，多想办法。

（1）尊重对方，耐心聆听

充分尊重投诉者的意见和建议，耐心倾听投诉者的抱怨，不要轻易打断投诉者的抱怨和牢骚，更不要批评投诉者的不足。

（2）真诚礼貌，语言得体

态度诚恳，礼貌热情，降低投诉者的抵触情绪。投诉时可能会出现言语过激的情况，因此解释问题时，应注意措辞合情合理、得体大方。即使投诉者不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和投诉者沟通。

（3）快速汇报，认真解决

尽快解决投诉者反映的问题，尽量当天给投诉者一个初步的答复。让投诉者感觉到尊重、乐于解决问题的诚意，防止因投诉者的负面渲染而造成更大的损害，把损失降低到最少。投诉者提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响来访者的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为投诉者处理或打电话慰问，会减轻或化解投诉者的怨气和不满。(www.xing528.com)

（4）适当补偿，多想办法

补偿原则是让投诉者心满意足，感受我方的诚意。补偿可以是物质上的，也可以是精神上的。除了给投诉者慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请投诉者参观或提供其他更合理的方法。

（5）投诉示例

投诉示例1：参观者提出不合理的损害赔偿请求。

处理方式：向参观者解释无法受理→如果参观者不接受解释，应向上级领导汇报。

投诉示例2：参观者以之后确认存在的问题是否有所改善为由，向工作人员索要个人联系方式。

处理方式：告诉参观者自己所属部门的联系电话。（表6.1）

投诉处理记录表见表6.2。

表6.1　游客投诉电话

表6.2　投诉处理记录表

5）现场广播

通过现场内设置的广播设备，可向参观者、参展方、工作人员提供信息。但如果搞错提供对象和时间，就可能引起混乱。因此，必须根据适当的指导，管理广播播报。其分为区域广播和馆内广播两种。

广播内容主要分为以下5类：开园、闭园信息；天气、交通等信息；当天园内开展的活动信息；紧急指导、疏散通知；提示参观者遵守参观秩序，文明参观；寻找走失儿童和失主。

合理设置广播指挥系统。一般设置1个总控中心。所有背景音乐分控室（含馆内）均可同时全部进行广播或部分进行广播。一般由接到现场运营指挥中心办公室指示广播管理员从位于广播总控中心进行广播。但若发生紧急情况或特殊情况，各区域音乐分控室的管理员可根据运营指挥中心或片区管理主任的指示，在各区域进行广播。