热情受理、慎重处理投诉是处理客人投诉的行为准则。旅游景区是服务行业，受理客户投诉是搞好优质服务的一项重要工作。因此，能否处理好和减少投诉，不仅影响到旅游景区的经济效益，而且关系到旅游景区的社会形象，有效减少客户投诉，成功地处理投诉，不仅可以树立景区的良好形象，而且也有利于不断开拓客源市场。
景区接到投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并按相应格式填写景区《旅游投诉登记表》。受理具体投诉时，其程序如下：
（1）倾听客人的诉求，让游客发泄。
（2）以真诚的态度道歉。
（3）收集信息。
（4）提出解决的办法。
（5）如果客人仍不满意，问问他们的意见，再协商解决。
（6）后续跟踪服务。
（7）善后工作处理。
（一）把握正确的投诉处理原则
（1）景区工作人员应把客人的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明，热情、耐心地接待投诉客人。
（2）景区服务人员受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。
（3）景区服务人员要以“换位思考”的方式去理解投诉客人的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与客人争吵的现象。(www.xing528.com)
（4）景区服务人员接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着实事求是的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重客人的意见，又要维护景区的利益。
（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。
（二）投诉处理要领
1.把握处理投诉的最佳时间
处理投诉要掌握最佳时间。对于客人来说，等待处理投诉是一个漫长的过程，因此迅速到场处理即为处理投诉赢得先机，同时也让客人感觉景区管理方对客人提出意见的重视，为下一步处理打下基础，否则将会派生出其他投诉或重大投诉。
2.真心诚意地帮助客人解决问题
客人投诉，说明景区的管理及服务工作尚有漏洞，服务人员应理解顾客的心情，同情客人的处境，满怀诚意地帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意地帮助客人解决问题的原则，才能赢得客人的好感，才能有助于问题的解决。
3.绝不与客人争辩或争吵
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先，应认真倾听客人的讲话，切记不要打断客人或作无谓的解释，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对景区的爱护。即便客人错了，也应将对让给客人，当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个倾诉的机会，而与客人争输赢，表面上看来服务人员似乎得胜了，但实际上却输了。因为，当客人被证明错了时，他下次再也不会光临了。如果服务人员无法平息客人的怒气，应请管理人员来接待客人，解决问题。
4.不损害景区的利益
首先，服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任或随意贬低他人。因为，采取这种做法，实际上会使服务人员处于一个相互矛盾的地位，一方面希望景区的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责景区的一个组成部分。
其次，服务人员在处理投诉时，在解决客人“求补偿”的问题时，补偿基本上以旅游产品为主，切忌以现金作为处理投诉的筹码。
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