曾经有个小国派使者向中国进贡了3个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这3个金人哪个最有价值？
皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？
最后，有一位退位的老大臣说他有办法。
皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着3根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。
这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。
多听少说，这对客服人员来说尤为重要。
有的客服人员认为，客服作为与客户直接沟通的人员，需要能说会道，巧舌如簧。其实不然。讲话太多，必然导致倾听太少，倾听太少，往往就难以在短时间内获取客户要表达的信息，也无法真正地掌握客户的需求，无法了解他们正在思考的问题。当今时代是个信息化的时代，客户们越来越见多识广，他们拥有自己的见地、独立的判断、果敢的抉择，他们需要被尊重，而不是被领导，他们需要发表主见，而不是被动倾听。
有时候，客户只是想向客服表达一下自己内心的想法，并非一定要让客服道歉、赔偿。因此，客服在接待客户时，如果能够让客户尽情地说个不停，让客户将自己的内心想法尽情表达出来，就已经成功了一半。
在客户讲话时，如果客服能够注意认真倾听，并对客户所说的一切话中所隐含的意思保持警觉，就能够洞察客户的心理，知道他在想什么，他想做什么，从而可以有针对性地为客户提供服务。
客服人员在倾听客户讲话时要注意以下几点。
（1）注视正在说话的人
客服在倾听客户说话时注视客户，不仅有助于自己集中注意力，而且能够使客户感到自己受到了尊重。
（2）对客户所说的内容表现出浓厚的兴趣(www.xing528.com)
看到客服对自己的说话内容有感兴趣，客户往往更容易将自己的内心想法表达出来，这将有助于客服工作的开展。比如，朝对方倾斜身体，可以向对方暗示自己对他的讲话很感兴趣。
（3）不要打断对方讲话，请他多讲
如果客服能够不打断客户，让他把话全部讲出来，客户会因此感到很高兴。
（4）适当提问
客服在倾听客户讲话时，在适当的时候提出适当的问题，可以表明自己一直在专心听他讲话。
（5）吃透客户讲话主题
在客户没有讲完以前，客服千万不要试图改变客户讲话的主题。
案例聚焦
某个电话公司曾经碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒绝付某种电信费用，说那是不公正的，而且到处告状：写信给报社，向消费者协会提出申诉。
电话公司为了解决这一问题，派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位客户。这位调解员静静地听着那位客户大声的“申诉”，并对他表示同情，让他尽量让不满的情绪尽情地全都发泄出来。3个小时过去了，调解员非常耐心地静静倾听着他的抱怨。此后，调解员还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。
当调解员第四次上门去倾听他的抱怨时，那位顾客已经完全平息了怒火，而且把这位调解员当作好朋友来看待了。
最后，这位凶狠的客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门的申诉。
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