如何处理退货退款结算？

（一）设立退货与坏货处理组

接到客户的退（换）货信息后，应安排车辆回收退货商品，集中到配送中心退货处理区进行清点整理，然后根据所退货的状况和退货的原因，按有关退货制度处理。处理退货与坏货的岗位是一般配送中心应设置的主要岗位，但由于配送中心的规模、作业内容、服务对象不同，其岗位的设置也会有所不同。

（二）退货政策

退货管理中最重要的一点就是避免退货。一个公司不可能完全防止客户退回已购买的产品，因此公司对自己的产品和体制的设计必须能使退货最小化。预防的措施包括对产品的质量测试，与零售商、分销商的退货协议，以及增值的客户服务。在实际运行中，退货政策一般包含以下内容。

1.退货价格设计。

退货政策有全部退货和部分退货之分，全部退货时对零售商的退货按照原先的批发价进行全额退款，而部分退货则按批发价打一定的折扣。部分退货政策使得零售商的退货具有一定成本，会降低零售商的盈利水平，因此会增强零售商的风险意识，促使零售商避免部分退货，从而降低厂商的退货成本。

2.退货比率约束。

生产厂商可采取零退货的策略。零退货意味着公司不接受来自顾客的任何退货，相反，公司给零售商一个合适的退货比率，并予以退货处理的相关指导。这样的政策通常伴随着对零售商的折扣。这项政策事实上是把退货的责任转移给了零售商，从而减少了生产商和经销商的费用。但是不利的一点是生产商失去了对商品的控制权。

为了减少退货，有些公司采取了比较严格的退货政策。但是在同一行业中，如果其他公司有相对宽松的退货政策，这样做有失去市场份额的风险。一些厂商及零售商开始重新考虑由退货政策恶意平衡而产生的成本和收益。制定退货政策的初衷，就是为了免除或减轻销售风险，鼓励零售商大批量进货、顾客大量购买，以增加产品销售的机会。因此，客户的满意度会受到退货政策相当程度的影响，这种影响在网上购物中尤其明显。根据调查，网上购物的平均退货率为36％。另外，约有94％的网上购物行为会受到在线退货政策的影响。因此，合理的退货政策能够平衡成本和企业的竞争优势。

3.退货中的合同管理。

退货过程中商品的权责归属不明确，是实际运行中常见的问题。这是合同管理的缺失引起的。极端的情况下，一家为连锁集团服务的第三方物流公司，由于供应商和零售商对退货责任的理解不一，导致产品大量堆积而引起物流公司的运营困难。

不为人注意的退货，在合同的签订过程中常常被一笔带过甚至被彻底忽视。但是，作为加快企业资金周转，充分挖掘剩余价值的方式，以及合理限制客户退货比例的手段，详细而明确的退（换）货条款必须在签订合同过程中就得以体现，这样才能避免退（换）货纠纷。

（三）接受退货程序(www.xing528.com)

（1）营销部门业务人员提出退货申请，由营销管理部与进货部联系，并确定具体退货时间，由营销部经理批准退回，与仓库保管员交接退货信息。

（2）仓库保管员检查退货名称、批号、规格、数量、退货通知等，对照退货单准予入退货库，并填写产品退货记录。退货记录内容应包括：品名、批号、规格、数量、退货单位和地址、退货原因、日期及处理意见等。退货记录作用：了解产品存在的问题和退货原因，企业可根据问题实施改进。企业应着眼于自身问题，如产品质量问题、质量事故、差错（如贴错标签等）、市场动作方式、服务质量（运输破损等）等，立即采取措施予以改进。

（3）仓库保管员填写退货清单，交由责任人签字；供应商清点数量，交质量管理部门检验并签发退货处理意见。

（4）抽样检验并出具检验报告单。

（5）签发退货处理意见。

（6）配送中心根据处理意见安排待配送、再加工或销毁。

（7）产品收回。

（8）建立产品收回管理程序并严格执行。

若出现以下情况，企业应对产品实施收回：留样检验或产品查库发现不符合产品质量标准时；各级监察所抽检发现产品不符合质量标准时；客户反映产品在有效期内存在质量问题，经留样和产品所在地取样检验认为产品质量不合格时；质量管理部门有足够证据怀疑产品存在质量隐患时。

（四）退款的结算

配送中心的结算部门要根据退货原因和退货退库情况，及时结转合理退货的款项。