一、买家问题解决
（一）无法完成下单
例如客户来到如图6-1所示的页面，但是无法完成单击“Add to Cart”按钮操作。
图6-1 购买页面
部分客户用手机客户端登录选购产品，所以有些提示看不见，这个时候就应该想到是否因为某些原因无法完成下单。
（二）图片问题
产品图片在网站上看不到最常见的原因有以下几项：
1.产品的状态不是在售；
2.还没有通过质量检验；
3.卖家中心不是有效的；
4.价格为0和或库存为0；
5.图片丢失。
（三）产品价格显示问题
客户看到的还是昨天的价格，产品价格更新了以后需要多长时间才能在网站上显示出来？
如果新的价格比原来的价格差异低于80%，价格会在几分钟以内显示。如果价格差异高于80%，平台会审查并先收取费用，以避免错误的价格在网站上出现。这种情况下，价格变动可能在24小时以后才可以显示出来。
（四）为什么订单会关闭
为了保证交易的安全性，保障卖家的利益，降低后期因为盗卡等原因引起的买家拒付风险，平台会在24小时内对每一笔买家支付的订单（信用卡支付的）进行风险审核。如果监测到买家的资金来源有风险（如存在盗卡支付等风险），支付信息将无法通过审核，订单会被关闭。若订单资金审核不通过，不会影响卖家的账户。订单关闭后，无法重新开启。平台会通知买家申诉，如果买家提供的证明审核通过，则可以让买家重新下单付款。
二、信用评价
在电子商务平台上建立信任是很重要的，大多数电子商务平台的信用评价体系都很严格、完善，只有更多的客户回头给予好的评价，卖家店铺转化率才能更高。
（一）Lazada卖家评级的3个核心KPIs
Lazada的评级绩效，卖家店铺评级不再以评价为标准，而是以准时发货率及分拣中心准时到达率、取消订单率、退货率这几个KPI指标计算绩效评级。如图6-2所示。
图6-2 Lazada评级规则
Lazada每周5星评级标准，以下列3个核心KPIs前一周的平均权重计算：
1.准时发货率及分拣中心准时到达率≥98%
在48小时内将订单状态改成Ready to Ship的比率（不包含星期六、日以及国家法定节假日）；以及包裹在订单创建7个日历天内准时到达分拣中心的比率。
2.取消订单率≤1%
卖家因为以下原因取消订单的比率：缺货、未及时发货、定价错误。
3.退货率≤1%
因以下原因在7天内退货（相对于妥投订单）的比率：发错货品、发错内容、零部件缺失、货品损坏、质量差。
（二）Lazada卖家评级高的好处
客户从店铺评级判断该店铺是否值得信赖。评级是客户下单的推动力，评级越高，流量转化订单的比率就越高。如图6-3所示。
图6-3 卖家评级
评级越高，越能提高销售可能性。
图6-4 评级效果
平台对评级低的店铺以限制每日的订单上限（OVL）作为惩罚，在未来一周内降低店铺一半的订单。达到了每日的订单上限，客户将无法再下单。此外还有暂停店铺、参加培训等惩罚措施。评分高于4颗星，将提高您的订单限量（OVL）如图6-5所示。
图6-5 订单上限
1.如果是新卖家，订单限量会得到保护，避免在一开始就被订单量压垮。
2.鼓励向顾客提供高质量产品、快速发货。
3.为调整运营提供空间，与此同时，订单增长不阻碍客户体验。
三、Lazada卖家取消订单主要原因
（一）在收到订单后的48小时内，卖家未能将订单状态从”Pending”转为“Ready to Ship”。
（二）在收到订单后的7个日历日内，包裹未抵达分拣中心。
（三）卖家因为库存不足，无货可发。
（四）卖家因为定价错误，不肯发货。
四、取消订单对卖家的后果
（一）店铺有可能会被下线：Lazada会将过去一周内取消订单率达到50%及以上的卖家店铺下线。卖家必须参加培训并提交行动计划（通知重新培训邮件会包含行动计划链接），才能重新开店。在重新开店前，卖家无法登录卖家中心。若被关店多次，账号将被冻结。
（二）卖家未能在48小时内将订单转为“Ready to Ship”，Lazada会认为该产品无库存，将该产品自动下线。你只需更新库存及点击“On”以激活产品。
（三）每日订单限量：Lazada会降低低卖家评级的订单限量。(www.xing528.com)
（四）卖家评级低：降低顾客下单的可能性，影响销售业绩。
（五）罚款：
图6-6 罚款规则
五、Lazada卖家如何避免取消订单
（一）库存分配
1.为Lazada平台计划和分配实际的预留库存。
2.更新库存：在卖家中心实时更新库存量。如果没有存货，请更新库存量为“0”。
3.卖家必须在60个日历日内至少更新一次库存，否则，Lazada会自动将未更新库存的SKU库存设为“0”。（库存为“0”的产品仍显示在前台，但顾客无法下单）
（二）订单发货
一定要在48小时内将订单状态转为“Ready to Ship”，并保证7个日历日到达分拣中心。
（三）产品定价
1.以当地货币定价。一定不要以美元、人民币等定价；一定不要直接复制马来西亚卖家中心的价格到其他卖家中心！
2.实时更新价格。
六、Lazada退货政策、订单退货流程
在交易过程中要尽量避免纠纷的产生，如果产生纠纷客户要求退货，能够顺利地解决，让客户感到满意，这些都会成为留住客户的有利因素，并且产生口碑效应，赢得更多的客户。
（一）Lazada退货政策
1.Lazada跨境卖家所售产品均享受“100%消费者保护”退货政策保障。当收到的商品与Lazada承诺不符时，顾客有权在7日内退货并获得全额退款。
2.Lazada已在印尼和泰国设置跨境中心，处理投递失败、退货但仍可继续销售的产品。在印尼或泰国停留的四个星期中，如果产品被重购将直接从印尼或泰国当地寄送；如在此期间内并未出单，将按照一般退货程序退送给卖家。
罚款（新措施）：由于“发错产品”“产品质量问题”“使用过的产品”或者“缺少部件或产品”原因造成的退货，Lazada将收取每件产品5美元的罚款。罚款细节可在财务报表中查看。
图6-7 罚款细节
（二）Lazada退货原因
1.顾客要求退货
规则1：运回商品需在一定价值之上
如商品价值（以当地货币换算，订单产生时，商品销售价格为准）大于或等于USD10，商品自动运回；小于10美元，由当地仓库处理。
10美元相当于多少当地货币？
图6-8 货币对比
（此表格所示的等值当地货币取决于退货费用及兑换率，并可能会改变）
规则2：中国大陆、香港卖家可享退货免费送回服务（卖家需在TIMES退货系统内登记邮寄地址），10美元退货收费已被取消！
图6-9 退货政策
2.投递失败
此种情况货物会送回至卖家在TIMES退货系统登记的地址。
（三）Lazada退货流程
1.派送不成功
派送不成功的原因：买家不在家、联系不到买家、收货人信息错误。
图6-10 派送不成功退货流程
2.顾客退货
客户可在7个日历日内退回货物：错误的货物、缺少的货物、冒牌的货物、破损的货物、缺陷的货物。
图6-11 消费者退货流程
当退回件到达香港，Lazada会以电邮通知卖家。注：只有泰国法律规定的消费者可以因为“change of mind”（改变主意）退货，其他平台均不可。
（四）Lazada后台如何管理退货？
1.在卖家中心，点击“Orders”>“Manage Order”>“Completed”>“Returned”，在此查看退货记录。
2.点击”Order No.”（订单号），查看该订单退货原因。
图6-12 该订单产品退货原因
（五）“货物重寄”服务
“货物重寄”是Lazada推出的一项退货服务，当消费者退货后可退回到Lazada在当地的临时仓库，Lazada为卖家免费保留4周，如果4周内有消费者再购买同样的产品时，将从当地仓库直接发货，卖家不用承担运费，如果4周内并没有新订单，商品将会寄回国内。
图6-13 “货物重寄”服务
此举既节省运输成本又节省运输时间，能帮卖家更“省事”，为买家提供更优质的服务。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
