客户服务对于企业的影响

1.服务的定义

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，此活动不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人的某种特殊需要。

进入二十一世纪，全球各主要发达国家产业结构均呈现出由“工业型经济”向“服务型经济”的迅猛转变，现代服务业领域的竞争已成为世界经济发展和国际竞争的新焦点。发达国家现代服务业不仅吸引了大量就业，而且在国民生产总值中的所占比重越来越大。发达国家服务业占GDP的比重达到71%，纽约、伦敦、香港等国际大都市的服务业就业比重甚至达到了90%左右。服务业发展水平已成为衡量一个国家经济社会现代化程度的重要标志。

课堂演练1-1

优秀和劣质的服务体验

1.全班分成小组，每组确定2名同学分别扮演客户及接待人员；

2.小组讨论，自拟情境，设计服务体验台词和剧本；

3.小组展示服务体验过程；

4.各组演示之后，全班同学进行评论，并评选最优服务人员。

2.客户服务和客户服务代表

客户服务真正的含义是什么呢？所谓的客户服务就是：企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。优秀的客户服务能根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，并把这种好感铭刻在心里，成为企业的忠诚客户。

客户服务代表（Customer Service Representative，CSR）即代表企业或公司，透彻掌握和深入了解公司产品或公司所提供的服务，通过多种渠道（电话、传真、电子邮件、互联网、视频图像、短信、数据库等现代综合信息处理手段）为客户提供售前、售中或售后服务，以提升公司形象及客户满意度为宗旨的职业。

阅读材料1-1

东京迪斯尼：引客回头有“魔法”

迪斯尼乐园是一座主题公园。所谓主题公园，就是园中的一切，从环境布置到娱乐设施都集中表现一个或几个特定的主题。目前全球已建成的迪斯尼乐园有6座，分别位于美国佛罗里达州奥兰多、南加州洛杉矶、日本东京、法国巴黎、中国香港及中国上海。

日本商业服务业企业的高质量服务水准有口皆碑，其中尤以东京迪斯尼乐园的服务表现最为出色，有关东京迪斯尼乐园的服务神话层出不穷。人们相互传递着在东京迪斯尼乐园的感人经历。如今，作为单体主题游乐园，东京迪斯尼乐园的接待游客人数已远远超过美国本土的迪斯尼乐园，而位居世界第一，最高纪录一年可以达到1 700万人参观。

调查显示，东京迪斯尼乐园的固客率已超过90%。赢得这一近乎幻想的数字，靠的不仅仅是其带有浓厚神秘色彩的主题文化环境，即梦幻般的园内设计、家喻户晓的卡通人物、惊险纷呈的游乐内容、推陈出新的游乐设施等硬环境集客效果，充满亲情的、细致入微的人性化服务则最终使游客得以在东京迪斯尼乐园尽享非日常性体验所带来的兴奋感受，并使这种感受成为传说，在赢得游客对其钟爱的同时，产生良好、广泛的口碑集客效果。

那么，东京迪斯尼乐园是如何实现并长期保持其高水准服务质量的呢？著名管理培训专家余世维先生在一次讲座中做了阐述。

东京迪斯尼引客回头有魔法！美国迪斯尼，25年吸引了2亿人进去，东京迪斯尼却只花了14年。你看看他们的生意，很简单，引客回头。我们看看他们是怎么做的呢？迪斯尼里有个工作，叫作扫地的，他们认为这工作很重要，因为扫地的通常跟客户在一起，迪斯尼的总经理客人永远看不到，但是客人能天天看到扫地的人。于是他们就把扫地的找出来。扫地的很多是工读生，干两个月就要回学校了，就是两个月也要培训。扫地的培训三天，第一天上午培训什么？如何扫地！扫把有三种，一种扫灰，一种刮树叶，一种扫纸屑。第一个什么时候扫：开门时不能扫，关门时不能扫，客人距离15米的时候不能扫，要把扫把拿起来，在客人脚底下扫东西是不礼貌的，光这个就要培训一个上午。第一天下午学照相，全世界最新的数码相机是怎么照的，他们把世界名牌统统摆在那里，10台。每个扫地的都学，学习用照相机，不要人家说“小姐替我们照个相吧！我们夫妇度蜜月，迪斯尼最后一站还剩六张”，叭，把人家照相机弄得曝光了。

第二天上午学抱小孩，因为人家会把小孩给你抱的，你会抱小孩吗？虽然在座的每个同仁里面每人都是有小孩的，我看你抱小孩就知道你会不会抱，抱小孩的姿势是这个右手托到他的屁股，这个左手扶到他的背，小孩是不能抱腰的，小腰一动，这个腰就可能会被折断。然后人家如果要你换尿布呢？

第二天下午学什么？学辨认方向，“先生，我这个小女孩要买薯条”“右前方，前进150米，那个灰色的房子”。……整个迪斯尼的地图，统统要记在脑子里边，就像这个酒店一样，客人问到什么地方，我马上指示得很清楚，你不相信，你问这个酒店，洗手间在哪里？喏，马上就过去了，结果冲到人家房间去了。唉！不是这样讲的。

我在欧洲，有一次我去教堂玩，教堂里没有厕所，我问神父厕所在哪里啊？孩子，神住的地方是没有厕所的，不过我带你去，结果神父带我穿过了小弄堂，绕过了小巷子，到最后那个厕所里边。我说谢谢，当我出来一看，他站在那边等我，为什么？“这样子来的，你还会走得回去吗？孩子，我带你回到原来的地方。”这个故事，给我很深的启示，要服务就像这个样子，其他的细节就不用讲了。

我还讲个重要的细节，迪斯尼14多年来，曾丢掉过2万多个小孩，一个乐园每天都有小孩丢掉，但统统都找到了，这个不稀奇，丢小孩本来就找得到，最重要的是他们不广播。丢小孩怎么能广播呢？乐园是一个快乐的地方，如果广播“全体妈妈们请注意，这里穿蓝背心的小孩哭得半死，不晓得回家了”，每个妈妈都会去看她的小孩。所以，只要迪斯尼的小孩一丢掉，就立马用最快的速度，送他们到托儿所，只要一看到小孩丢了，立即就送过去；就开始问有没有哥哥姐姐，有没有弟弟妹妹，爸爸的年纪，妈妈穿什么样子，妈妈长什么样子，妈妈身上有什么特征，能问尽量问，讲不清楚就只好判断；然后大致的轮廓出来了，赶快去找。迪斯尼就是用这种方法找的，统统不广播，这一点是它厉害的地方。

最后，谁是迪斯尼主要的客人，小孩，虽然买票的是爸爸妈妈，所以迪斯尼有个规定，当小孩拉着大人的裙子，在讲话的时候，服务人员应立即蹲下，因为小孩子是很矮的，你不能站着跟他讲话，这叫作未来的客户。今天是爸爸妈妈带来的，以后是自己来的，再以后是带着他的小宝贝来了。这就叫引客回头！

东京迪斯尼另外厉害的是什么？卖东西的时候有卖不完的面包、卖不完的可乐汽水，为什么从来都看不到送货的呢？原来迪斯尼的地下室，就像一张蜘蛛网一样，送饮料的、送餐点的都在围墙外面下地道，然后通过地道网送到建筑物下面，用电梯送上去，所以客人永远都看不到送货的。

3.服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。

服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

阅读材料1-2

老木匠的房子

有一个技艺精湛的老木匠，一生建造的都是令人称赞的房子。他将要退休的时候，告诉老板，说自己想要离开这里，回家与妻子儿女享受天伦之乐。

这位老板舍不得为自己服务一生的老木匠走，请求老木匠为他建造最后一所房子，老木匠答应了，但是心却不在所造房子的上面，他用的是杂料，出的是粗活，建造的是他这一生之中最糟糕的房子。当房子建好的时候，老板把钥匙递给他，对他说：“这是我赠给你的礼物，没有什么礼物比住在自己亲自建造的好房子里更能表达我对你这一辈子的感激了。”

老木匠顿时大为震惊，羞愧得无地自容，他没想到自己的老板这样有情有义，更没想到自己这一生中建造的唯一一栋粗制滥造的房子竟是为自己建造的！

其实，客户服务也是一样的道理：如果良好的服务意识成为客户服务人员的一种本能和习惯，不受个人因素、环境因素的改变，能时刻真心为客户服务，就一定能赢得客户认可；反之，则会被客户和市场无情淘汰。

4.客户服务的重要性

在这个充满竞争的经济社会，每个行业都有自己对客户服务工作不同的诠释和要求。在同一行业，产品同质化程度越来越高，市场竞争已从产品竞争、价格竞争转向服务竞争，并且日趋激烈，在这种形势下，企业提高自身的服务质量，增强自身的竞争优势，创造自身的服务品牌已是当务之急，刻不容缓。

客户服务，从某种程度上，可以看成是一个企业的成本中心，是一个持续过程较长的工作，短时间内产生的利益回报较低，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，客户是公司的资源，是根基，是命脉，是口碑，是核心竞争力。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并使其协助不断开拓潜在客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。

阅读材料1-3

销售是骨，服务是血

曾有一个经营非常好的公司，这家公司和其他公司相比没什么特别，只是其客户服务部的员工比其他一般公司多了三倍。有一天记者问这个公司的老总为什么聘请这么多客户服务人员，这个老总的回答一语惊人：“销售是骨，服务是血，所以我们的客户服务人员比销售人员还要多。”

（1）服务对于一个企业的意义远远超过销售。

客户服务对于一个企业有什么意义？有很多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服务部门在公司不是特别受重视。这些企业最看重什么部门？销售。他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售才能盈利。因此，不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户服务对于一个企业的重大意义，这个意义远远超过了销售。提供优质服务的企业，其客户会将自己的满意平均转告5个人，100个满意的客户大概会带来25个新顾客。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，企业进入良性循环（图1-1）。而开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本：如果企业提供了劣质的服务，那么每个客户会将抱怨平均告诉10个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正；1个投诉的顾客背后有25个不满的顾客，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远地消失，不会再次光顾，企业进入恶性循环（图1-2）。

图1-1　优质服务对企业的影响

图1-2　劣质服务对企业的影响

正如美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格所说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。”做广告通常能够在短时间内获取大量的客户，产生大量购买行为，但是客户服务不是短期的，而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带来更多的客户，而这种口碑不是广告做出来的，而是通过人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利，这种获利是企业经营成本最低的一种方式。

阅读材料1-4

马云当客服^[1]接电话：要让消费者和商家都满意(www.xing528.com)

2017年12月19日下午，阿里巴巴集团董事长马云来到阿里巴巴集团客户体验事业群，参与一个叫“亲听”的项目，和客服一起接听买家电话，听取买家的意见和建议。据了解，早在10月底，马云就首批报名了到客服部门接听电话的活动。

“亲听”项目是阿里巴巴集团客户体验事业群向全员发起的号召，鼓励大家聆听客户声音、重视客户体验。项目发起后，吸引了大批阿里管理者和基层员工的积极参与。除了马云，包括阿里巴巴集团首席技术官张建锋、首席人力官童文红在内的近500名管理者，都曾经到服务一线旁听，把客户反馈落实到具体业务的改进里。

据说，马云在接听买家来电的时候，买家在电话里跟客服说：“你不要再打电话给我了，让马云过来给我讲。”巧的是，当时马云就在旁边，于是拿起电话回复消费者：“您好，我是马云……”，亲自和买家沟通起来（图1-3）。

图1-3　马云当客服接电话

马云当天听电话可是相当认真。在不断有人催他“后面还有很多会，得走了”的情况下，他仍坚持听完了最后一个案例从消费者到商家再到消费者回访的整个服务链路。他说：“听完商家怎么说，我也要再听听消费者怎么说，是否双方都满意。”

“未来智能产品可以让客服效能越来越高，但是服务小二传递给客户的温度是永远无法被替代的。”最后临走时，马云特别感恩了阿里的客服和客户，并在笔记本上留下了自己的签名。

（2）优质的客户服务是最好的企业品牌。

品牌是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念，是品质优异的核心体现。究其根本，一个品牌就是一种独特的“身份”。打造成功品牌，是所有企业努力的目标。

客户服务对于一个企业来讲，能够创造另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。服务真的很简单，但是持之以恒做好服务非常难，要打造一个人人满意的服务品牌难上加难，这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。当客户的服务体验和企业的品牌承诺完全吻合时，就会产生爆炸式的放大作用，这远比一个老幼皆知的品牌更能吸引顾客。而当客户的服务体验和企业的品牌承诺相背离的时候，往往会使顾客丧失对企业的信任感，品牌也面临着沉沦的危险。

阅读材料1-5

海底捞：“地球人拒绝不了”的服务

1994年当时还在四川拖拉机厂做电焊工的张勇，利用业余时间，在四川简阳的一条马路边支起了四张桌子，开始了自己的麻辣烫生意。没有一点经验的他，只能用无微不至的服务感动顾客，虽然当时他的麻辣烫口味还谈不上多么“美味”，但顾客却总是一次又一次地光临这个叫“海底捞”的小店。

2010年，海底捞已经成为拥有超过50家连锁店的餐饮企业，公司营业收入超过6亿元，营业利润超过1亿元，资产总额达到2.5亿元。让顾客无可挑剔的服务已经成为海底捞的独门秘诀，而这一切，也正是海底捞董事长兼总经理张勇的成功秘诀。

“地球人已经无法阻止海底捞！”这本是一句网络上的玩笑，但每当海底捞有“重大动作”的时候，无数的网友都会选择这句话来评价海底捞。近期，当海底捞推出上门送餐服务时，有网友拍下了海底捞服务人员上门服务的全部照片，并发布到网上。一时间，“地球人已经无法阻止海底捞！”再次铺天盖地地袭来。

无法阻止的到底是什么？其实地球人都清楚，那就是海底捞成功的法宝——“服务”。

今天，如果你走进海底捞，排队等待用餐往往是不可避免的，但这一个极其枯燥的过程，在海底捞却成为一个让顾客印象深刻的环节。其间，服务员会时不时送上免费的饮料、水果和点心，顾客既能免费享受擦皮鞋、上网、美甲等服务，也可以随意挑选打牌、下棋之类的娱乐项目。因此，在漫长的等待中客人们感到不是那么着急了。

像这样贴心的服务，张勇已经使其延伸到海底捞从用餐到结账的各个环节中：饮料可以免费续杯，水果免费……针对不同的顾客还有特殊服务，比如对女士，会赠送皮筋，用来绑起头发，避免粘到食物；顾客中有孕妇，服务员会送上柔软的靠垫；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片……

除此之外，“海底捞式”服务还格外大方。在卫生间准备了免费的护肤品和牙刷牙膏；糖果几乎可以无限拿取。有意思的是，因为服务员在不停地给排队等候的客人发饮料和小吃，有些客人还没等到去上餐桌吃火锅，就感到差不多已经吃饱了。

尽管免费服务的项目种类繁多，但张勇却不担心亏本。在他看来这些小小的付出都只是生意应付的成本，而特色服务所积累的人气，却可以换来更大的回报。用大方、人性化的服务换取口碑，是张勇尊奉的逻辑。

渐渐地，“服务”成了海底捞的制胜法宝，几乎所有到海底捞吃过饭的人都会对海底捞的服务伸出大拇指，而这些人中的绝大多数都成了海底捞的回头客。

对于试图模仿海底捞成功轨迹的企业来说，“地球人拒绝不了”这句平淡无奇的话只是“顾客就是上帝”这一经典信条的翻版。但似乎只有海底捞把它变成了自己的核心竞争力，并使众多风投趋之若鹜。

（3）出色的服务使企业具有超强的竞争力。

服务决定产品的市场占有率。这就是说，服务性劳动不仅形成价值，而且影响着产品价值的最终市场体现，服务自身带来的产品价值以及附加值已经成为决定企业产品市场占有率和客户满意度的关键因素。

客户光顾企业是为了得到满意的服务，不会在意那些只具有一般竞争力的服务。什么是一般竞争力的服务？就是他有你有我也有，这种服务只有一般的竞争力。什么是具有很强竞争力的服务呢？就是你有别人没有，或者你的最好，别人的一般，这个时候你才有超强的竞争力。要让客户把企业的美名传播出去，就需要客户服务非常出色。正如原麦当劳总裁杰佛里·吉托莫所说：“满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。”

阅读材料1-6

泰国东方饭店服务的魔力

泰国曼谷的东方饭店，一直被世界旅游组织评为最佳饭店。同样是五星级酒店，在硬件基本相似即产品同质的条件下，东方饭店的客房价格远远的高于曼谷其他的五星级酒店，更重要的是，该酒店70%的客户是回头客，而且需要提前预订。为什么能够做到这种优秀的程度呢？

一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。”于先生更加疑惑，因为服务生没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位置吗？”于先生的惊讶再次升级，心想：尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您去年8月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听过兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的饭店，就是在美国最好的饭店里于先生都没有见到过！这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：“亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚6元的邮票，6元钱就这样买到了一颗心。

这就是客户服务的魔力！

（4）优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障。

一份对客户流失原因的调查报告显示：68%的客户因为服务人员对他们的需求漠不关心而流失。相反，如果投诉者的问题得到迅速解决，会有90%～95%的顾客与公司保持关系。美国哈佛商业杂志发表的一份研究报告显示：再次光临的顾客可为公司带来25%～85%的利润，而吸引他们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。英国剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2 600项左右的商业案例，得出结论：商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接紧密联系的，提供优质产品与优质服务的企业几乎在所有的指标（市场份额、投资回报率、资产周转率等）上都位于首列。

阅读材料1-7

好顾客的自白书

我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静地等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。

当然，我也是一位——绝对不会再次光顾的顾客。

课堂演练1-2

拼句游戏：客户服务意味着……

任务：小组成员互相协作，将以下表格中打乱的短语组合成关于客户服务的七种描述，补充完整“客户服务意味着……”这句话，如：客户服务意味着顾客是上帝。

规则：1.每个短语都应该意思完整、逻辑清晰。

2.每个短语都必须使用到，而且只能使用一次。

讨论：1.这些关于客户服务的描述都正确吗？

2.你最喜欢哪个短语？说说你的理由。

3.小组讨论，每小组至少提出一个关于客户服务的独特描述。