质量情况反馈的规定要求

特约服务站直接面对客户，最了解客户的需求，掌握着第一手的客户信息、质量信息以及客户对汽车制造厂质量、服务评价的信息，所以特约服务站反馈的信息是汽车制造厂提高产品质量、调整服务政策的重要依据。

每一个特约服务站都应该组织一个质量检查小组，由经理带领，会同索赔员、服务顾问、备件管理人员、车间主任和技术骨干，对进入特约服务站维修的所有车辆的质量信息进行汇总研究、技术分析、排除故障试验，并向汽车制造厂索赔管理部定期作出反馈。汽车制造厂售后服务将为提高汽车产品的质量、提高各特约服务站的维修水平定期发布技术通讯，并召开质量、技术研讨会。同时汽车制造厂索赔管理部将把质量情况反馈工作作为对特约服务站年终考核的一项标准，并对此项工作做得出色的站点加以嘉奖。

为了让各特约服务站的质量研究工作能够统一有序地进行，各特约服务站应做好以下工作。

1.重大故障报告

各特约服务站在日常工作中如遇到重大的车辆故障，必须及时、准确、详尽地填写“重大故障报告单”，立即传真至汽车制造厂索赔管理部，以便汽车制造厂各部门能及时作出反应。重大故障包括：影响车辆正常行驶的，如动力系统、转向系统、制动系统的故障；影响乘客安全的，如主、被动安全系统故障，轮胎问题，车门锁止故障等；影响环保的故障，如排放超标、油液污染等。(www.xing528.com)

2.常见故障报告和常见故障避除意见

各特约服务站应坚持在每月底对当月进厂维护的所有车辆出现的各种故障进行汇总，统计出发生频率最高的十项故障点或故障零件，并对其故障原因进行分析，提出相应的故障避除意见。各站需在每月初向汽车制造厂索赔管理部提交上月的常见故障报告和常见故障避除意见。

3.用户质量抱怨反馈表

各特约服务站应在用户进站维修、电话跟踪等与用户交流过程中，积极听取用户对汽车制造厂的意见，并作相应记录。意见包括某处使用不便、某处结构不合理、某零件使用寿命过短、可以添加某些配备、某处不够美观等。各站需以季度为周期，在每季度末提交用户情况反馈表。