控制顾客流失率的方法与实践

顾客之所以会流失，大多数是因为其对该经销商不满，或是其不认为存在什么非得与该经销商交易的理由。

也就是说，有些经销商可能因某些事情得罪了顾客，令其感到不满；而有些经销商与其竞争对手相比，在留住顾客的努力上几乎没有什么特别之处，而将其顾客吸引走的那家经销商则具备更为独到的做法。

汽车4S店不仅要和那些离去的顾客对话，还必须想办法控制顾客流失率，这些办法就来自于与流失的顾客的访谈之中。

在汽车4S店经营中，客户满意度是一个非常重要的指标。而对于大多数汽车经销商而言，客户满意度却是一个既现实又痛苦的问题。之所以说“现实”，是因为绝大多数汽车厂家都会把客户满意度作为考核经销商的重要指标，并直接与经销商的“返利”挂钩。之所以说“痛苦”，是因为不少汽车经销商认为稳定提升客户满意度是相当困难的，很多专营店在客户满意度提升上仍然处在“头痛医头，脚痛医脚”的阶段。

举例来说，客户对某经销商的满意度评价较低，一个重要的方面是对经销商的回访不满意。经销商发现该问题后，由总经理亲自坐镇，给客户打回访电话，一段时间内，成效明显，满意度提升，但随着总经理关注度的下降，客户满意度会再次出现波动。

作为经销商，需要意识到，客户满意度的提升绝不仅仅是为了应付主机厂考核和返利的数据。客户满意度的提升，直接关系到自身的销量、保有客户转介绍量及售后回厂情况。

根据影响客户满意度的因素分析可以发现，接待环节的客户满意度主要影响展厅的成交率，交车环节的客户满意度主要影响保有客户转介绍率，而客户维系阶段的客户满意度主要影响售后回厂率。做好以上三个环节，可以有效提升经销商的整体利润。

因此，我们将主要从接待、交车和客户维系三个角度来阐述客户满意度的提升方法。

1.接待

1)微笑永远是让人产生好感的第一法宝。

2)接待是否及时、热情是客户进店的第一印象，往往第一印象对最终决策会产生巨大影响。

3)记住顾客名字，也让顾客记住你。

4)言谈举止专业、得体、亲切、不卑不亢。

5)多咨询、交流顾客感兴趣的内容，甚至是与购车无关的事情。

6)不给顾客造成压力。

7)对于顾客的疑虑能迅速化解。

8)了解顾客需求，站在顾客的角度帮他考虑问题。

【案例】

某汽车品牌4S店的销售顾问王子璐某天在展厅值班。一位30岁左右的女士带着一只白色的“贵宾犬”来到展厅。“贵宾犬”走路摇摇摆摆非常可爱。王子璐迎上前去一面招呼客户,一面抱起“贵宾犬”直夸小狗漂亮可爱。客户看起来非常开心。

两人来到客户休息区入座后,也并没有立即谈论卖车的话题,而是继续谈论着小狗的话题。王子璐和这位女客户交流了很多有关养狗的心得,并把手机上自己家的小狗照片与客户分享。大约30分钟后,客户简单问了一下车辆的问题和优惠的情况,便下了订单。

整个销售过程真正谈论车辆的时间很少。在交车时,王子璐问这位女客户为什么这么快就签下了订单。客户说：“你对我的小狗都这么关心,那么我当然放心你们以后对我这车的维护与保养了。”王子璐又问：“但你对这车还没怎么了解呢啊?”客户笑着说：“现在是网络时代,谁来看车前不会在网上了解车子的基本情况啊,买车关键买的是放心和满意。”

2.交车

1)基本资料交接准确及时。

2)销售顾问介绍售后服务人员。

3)强调保险使用方法，强调当客户出险时第一时间联系专营店，并将救援电话输入客户手机。(www.xing528.com)

4)销售顾问与服务人员一起，说明车辆保修政策和保养要求。

5)车辆性能使用的准确介绍。

6)邀请销售经理或主管、客户、服务人员，与客户的新车一起拍照片。

7)交车后，销售顾问邀请客户在“交车说明确认表”中确认并签字。

8)临别前使用关怀话术。例如，回家后一定给我回个电话或短信，要不我不放心。

9)交车后三天内，销售顾问对交车客户进行回访:感谢客户，询问车辆使用情况并记录客户疑问。

【案例】

张先生是一名银行的职员,其新婚不久的太太是一名中学老师。家里原有一辆车,一直是张先生负责接送太太上下班。但最近太太的学校搬到了新校址,路程很远,于是张先生决定再为太太买一辆车。

销售顾问在核对客户信息时发现,交车的日子刚好是张太太的生日。于是他们决定给客户一个惊喜。在张先生带着张太太提车完毕正准备开回家时,销售顾问对张太太说：“张太太,今天是您的生日,张先生真的很爱您,送您了一辆自己的车,为了表示对你们的祝福,我们也准备了一份小礼物,麻烦您打开车的行李箱。”

当张太太好奇地打开行李箱时,只见装满行李箱的五颜六色的氢气球飞了出来,一派温馨浪漫的景象。这一场景让张太太甚是感动,而张先生也显得特有面子。

而后的不到三个月的时间里,张先生和张太太为该汽车4S店成功介绍了5位新客户。

3.客户维系

1)保证车辆维修完好。追求返工为0。

2)保证及时交车。追求延时为0。

3)保证车辆整洁。追求洗车干净，车内整洁，音响、空调关闭等。

4)及时接待。根据每天、每周的高峰与低谷，调整预约做法。

5)整洁舒适的客户休息区。

6)丰富多彩的客户活动。

【案例】

某汽车品牌4S店规定,客户开车来维修与保养,必须记下客户的车牌号码与客户的姓名及客户在休息时选择饮料的喜好。在下一次客户来店时,通过车牌号码,要准确叫出客户的尊称,并为客户提供个性化的服务。此项规定的出台,增强了客户被关心的感觉,大大提升了客户的满意度。

客户希望被关心、得到重视,于是该经销商又将规定进一步升级,要求销售及服务部门针对搭出租车来店的客户也要记下车牌号码,并在客户进店时对客户说：“××先生/小姐,刚才我看您是搭出租车来店的,我们帮您记下了出租车的车牌号码,如果您不小心有什么贵重物品丢失在车上,我们可以帮您出具证据。”

客户真正丢失物品的情况鲜有发生,但这样的一段话足以让客户感受到经销商对他们的关心,提升其信任感。

客户满意度提升的方法多种多样。不管是留意客户的喜好，还是记下车牌号；不管是制造浪漫的场景，还是为客户盖上个车罩，其实核心就是超越客户的期望值。真正做到关怀客户，想客户所想，甚至想到客户所想不到的，自然就会赢得客户的好感、感动和信任，最终提高经销商的利润。