（一）展厅销售规范流程的作用与意义
1.流程的作用
销售流程就是将复杂的销售过程分解为易于理解、清晰的阶段目标和步骤。
2.流程的意义
（1）提高销售成功率；
（2）提升品牌形象；
（3）便于网络、团队内互相借鉴、经验共享；
（4）利于自我检查工作质量；
（5）便于规范记录和团队合作；
（6）使管理层和销售顾问之间的沟通更准确、清楚。
（二）汽车销售流程
虽然各汽车品牌（经销商一般都执行整车厂的标准流程）的汽车销售流程不尽相同，但是都大同小异，一般都包括8 个步骤，如图1.1 所示。
二、展厅接待
销售流程接待工作是给客户建立第一印象的主要渠道。通常情况下，客户对购买汽车的过程都有一个先入为主的评价，因此，专业人员周到礼貌地接待会消除客户消极的思想情绪，并为客户未来购买设计愉快而满意的经历，以提高客户的满意度。
图1.1 汽车销售流程
（一）展厅接待目的与要求
1.展厅接待的目的
潜在客户进入展厅总会有很多顾虑，有很多期待，通过接待可以了解客户，并为后续销售工作打好基础。具体来说，展厅接待的目的表现在以下几个方面：
（1）让客户感受到接待人员以及公司的热情，感受到温暖的迎接。
（2）让客户感到舒适。
（3）消除客户的疑虑。
（4）建立客户的信心。
（5）让客户愿意留在展厅，走了以后还想回来，以便能进行持续的沟通。
2.展厅接待的基本要求
（1）仪容仪表要整洁规范，穿职业装，礼仪要周到得体，对待客户要热情。
（2）所有员工遇到客户时应热情地问候致意。
（3）首先请客户自由参观，不要尾随客户。
（4）用亲切、平易近人的态度和方式对客户说话，避免说话时态度恶劣。
（5）电话应对客户时应热情、礼貌、周到，不能草率应对。
（6）随身携带名片。
（7）倾听客户说话。
（8）客户优先。
（二）展厅接待的流程
展厅接待包括从客户来店前到离店后的整个过程，在这期间销售顾问大致要做如下工作：
1.客户来店前的准备
（1）展厅需备有下列物品：
③ 汽车库存、品种、颜色、数量、优惠标准等情况及即将到货情况的记录和分析表。
（2）桌面整理干净，需布置装饰品，如鲜花等，保持室内空气清新自然。
（3）电脑开机，随时方便输入客户信息或调出客户档案等。
（4）销售顾问必须具备工具包，要求人人配备，随身携带。
① 办公用品：计算器、笔、记录本、名片夹、面巾纸等。
② 资料：公司介绍材料、荣誉介绍、产品介绍、竞争对手产品比较表、媒体报道剪辑、客户档案资料等。
③ 销售表：产品价目表、新（旧）车协议单、一条龙服务流程单、试驾协议单、保险文件、按揭文件、新车预订单。
2.展 车
（1）需备有展车管理名册及检查表。
① 展车清洁工作要落实到每个销售顾问头上，要保持展车清洁，车内空气清新。
② 展车门不能上锁，方便来客进入车内观看、动手体验。
（2）每日必须召开早会、晚会，销售经理主持，时间控制在20～30 分钟，具体内容如表1.1 所示。
表1.1 早会、晚会具体事宜
3.展厅内接待
（1）顾客进入展厅。
顾客上门需在30 秒钟内觉察客户来临并趋前打招呼“欢迎光临××展厅”。2 分钟内与客户进行初步接触。
① 30 秒钟内察觉到顾客的到来，并在几秒钟内在大脑加工处理顾客的信号，如依据其衣着、姿态、面部表情、眼神、肤色等，评估出顾客的态度、购买倾向等，注意不要以貌取人。
② 目光相遇时，点头示意。如顾客点头回应，应即刻走上前接待；如果顾客视而不见，且直奔展车专注看车，可给顾客1～2 分钟的自由看车时间。
③ 面带微笑，目光柔和注视对方，以愉快的声调致欢迎词“欢迎光临，我是销售顾问×××，请问有什么可以帮助您的吗？”。
④ 必须在2 分钟内和每个来访者打招呼并进行交谈，可适当地交流一些跟车无关的其他话题，借此打消顾客本能的警惕和戒备，拉近彼此的心理距离。
⑤ 礼貌、热情，所有员工与顾客目光相遇时皆应友好地点头示意，并招呼“您好”。良好的第一印象有助于增强顾客对于品牌、公司和个人的信任，为后续放松、深入的交谈奠定坚实基础。
⑥ 如顾客是再次来到展厅，销售顾问应该用热情的言语表达已认出对方，最好能够直接称呼对方。如“张女士，您来了。上次大连旅行收获很大吧？”或“张女士，您来了，咦！换发型了，好漂亮啊！”等。
（2）顾客要求自行看车或随便看看时：
① 回应：“请随意，我愿意随时为您提供服务。”
② 撤离：在顾客目光所及范围内，随时关注顾客是否有需求。
③ 在顾客自行环视车辆或某处10 分钟左右，仍对销售顾问没有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前“您看的这款车是×××，是近期最畅销的一款……”“请问……”。
④ 未等销售员再次走上前，顾客就要离开展厅时，应主动相送，并询问快速离开的原因，请求留下其联系方式或预约下次看车时间。
（3）顾客需要帮助时。
① 亲切、友好地与顾客交流，回答问题要准确、自信、充满感染力。
② 提开放式问题了解顾客购买汽车的相关信息。如“大众车给您的印象如何？您理想中的车是什么样的？您对大众产品技术有何了解？您购车考虑的最主要因素是什么？”建议开始提一些泛而广的问题，而后转入具体问题。
③ 获取顾客的称谓“可以告诉我，怎么称呼您吗？”并在交谈中以先生、女士等称谓称呼对方。
④ 主动递送相关的产品资料，为顾客看车提供参考。
⑤ 照顾好与顾客同行的伙伴。
⑥ 不要长时间站立交流，可在适当时机或请顾客进入车内感受，或请顾客到洽谈区坐下交流。
（4）顾客在洽谈区休息时。
① 主动提供顾客饮用的茶水，并于此时运用“客户洽谈卡”，收集潜在顾客的基本信息。递杯时，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、礼貌。
② 充分利用这段时间尽可能多地收集潜在顾客的基本信息，尤其是姓名、联系电话，如请潜在顾客填写“客户接洽卡”。填写“客户接洽卡”的最佳时机是在同顾客交谈了一段时间后，而不是见面后立即提出请求。可以说“麻烦您填一下这张卡片，便于今后我们能将新产品和展览的信息发送给您”。(www.xing528.com)
③ 交换名片。“很高兴认识您，可否有幸跟您交换一下名片。这是我的名片，请多关照。”“这是我的名片，可以留一张名片给我吗？以便在有新品种或有优惠活动时，及时与您联系。”
④ 交谈时，除了谈产品，也要寻找恰当的时机多谈谈对方的工作、家庭或其他感兴趣的话题，以建立良好的关系。
⑤ 多借用推销工具，如公司简介、产品宣传资料、媒体报道、售后服务流程以及糖果、小礼物等。
（5）顾客离开时，陪同顾客走到展厅门口，送客户上车，预约下次来访时间，挥手致意，目送顾客离去。
① 放下手中其他事务，陪同顾客走到展厅门口。
② 提醒顾客清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据。
③ 若以前没有交换过名片，则要递交名片，并索要对方名片。
④ 预约下次来访时间，表示愿意下次造访时仍由本销售顾问来接待，便于后续跟踪。
⑤ 真诚地感谢顾客光临本店，期待下次会面。在展厅门外，挥手致意，目送顾客离去。
（6）顾客离去以后。
① 10 分钟之内整理洽谈桌，让洽谈桌恢复原状，保持清洁。
② 10 分钟之内整理展车，调整至最初规定位置并进行清洁。
③ 当天完成顾客信息整理，并在CRM 系统中建立或更改客户档案，记录下次回访时间，制订下一步联系计划。
（三）来店、来电意向客户的管理
取得客户的信任、缩短了与客户的距离之后，销售顾问接下来就要做好对来店、来电客户等意向客户的管理工作。一般来说，规范的4S 店都有这方面的工具，将与客户交流的过程，包括客户的想法和要求、客户的意向级别等，都详细地记录下来，最好还能把这些信息用计算机信息管理系统进行管理。关于这方面的管理工作，丰田公司的做法值得其他公司学习。
1.设定客户意向级别
客户的意向级别一般是根据客户的意向程度来确定的，一般可设为A、B、C、D 四个级别。A 级是指已交纳购车订金的；B 级是指品牌、车型、价格、交车期等主要因素都已确定，只是对诸如颜色等非主要因素还要进行商量和确认，一般情况下能够在一周内付款、订车的；C 级是指品牌、车型、价格、交车期等主要因素中有部分认定，如对购车的价格范围已经确定，但不知具体购买哪个品牌、哪种型号等，还需再了解、再咨询，一般情况下在一个月内可以决定付款、订车的；D 级是指已有购车愿望，可能尚在等待一笔钱到账或者先行对汽车品牌、车型、价格、颜色、付款方式等问题做调查、咨询和了解，一般情况下需在一个月以上才能够付款订车的。当然，意向客户级别的确定，是指一般情况下的常例，由于会受到多种不确定因素的影响，其变动系数很大。比如，有的客户虽然已经交付了购车订金，但也存在客户退订的可能；再如，原本要一个月才能决定的C 级客户，也有可能会在一周内决定付款购车。另外，不同的公司对意向客户的分级标准和名称也会有所不同。
2.客户级别分类的意义
将客户分为四个等级后，可按照意向级别分别填于表中，以后就可以根据客户意向级别，按照设定的时间追踪方法对其进行追踪联系。虽然客户是处在不断变化之中的，但与客户联系的时候还是应有一个先后顺序，最好能从概率论的角度做出科学的安排。客户级别分类的意义主要表现在以下两个方面。
第一，对于销售经理来说，可以及时了解到很多信息，便于日常工作的掌控和管理，合理有效地安排工作和资源。
例如，可以了解来店、来电客户的购车意向级别，了解各时段来店的客户情况，了解客户留下资料的比例，了解来店成交率，了解来店客户的喜好车型，了解值班销售顾问的销售能力等。
因此，需要不断地联系和管理客户，不断地重新认定客户的购车级别，这样才能在变动中更准确地把握公司的意向客户，把握住各阶段的市场信息，从而提高客户管理能力。
第二，对于销售顾问来说，便于其改进工作质量，提高工作水平；便于保留和登记来店、来电客户的资料；便于作为其继续联系客户和判断客户级别的依据；便于了解个人值班销售的能力；便于通过与其他销售顾问的业绩对比来增强自己提高销售业绩的动力；便于获得同事的援助。
3.来店意向客户管理的重点和基本内容
（1）意向客户管理的重点。
① 根据各时段客户来店情况判断值班人员的密度是否恰当。
② 根据来店客户留下的资料数量及成交比例来评估销售顾问的销售能力。
③ 将来店客户的喜好车型作为促销活动的依据。
④ 将这些信息作为向生产厂家订车的依据。
（2）意向客户管理的基本内容。
意向客户管理的基本内容包括：客户姓名、联系电话、身份证号、拟购车型、意向级别、接待人员、接待日期、来店（电）时间、离去时间、经过情形、失败原因、公司名称、现在地址、电话、邮编、网址、行业、介绍人、信息来源、下次访问日期、实际访问日期、再次确认的意向级别、经过情形、销售经理审核等。
三、需求分析
切实了解顾客购买汽车的需求特点，为推荐、展示汽车和最终的价格谈判提供信息支持，让顾客体验到“服务创造价值”的理念和品牌形象。
（一）需求分析的一般程序
需求分析的一般程序如图1.2 所示。
图1.2 需求分析的一般程序
（二）了解顾客需求的方法
观察的重点如下：
（1）衣着：一定程度上反映了经济能力、选购品位、职业、喜好。
（2）姿态：一定程度上反映了职务、职业、个性。
（3）眼神：可传达购车意向、感兴趣点。
（4）表情：可反映情绪、选购迫切程度。
（5）行为：可传达购车意向、感兴趣点、喜好。
（6）随行人员：其关系决定对购买需求的影响力。
（7）步行/开车：可以传达购买的是不是首部车或首部车是什么品牌、置换、预购车型等信息。
（三）询问技巧
需求分析的一个关键技巧就是向客户询问，通过询问来挖掘客户的需求细节。怎样询问才能获得最多的信息呢？这里有一个询问的技巧，下面先看一个例子。
汽车加油站的职员如果问客户：“您需要多少千克汽油？”客户就会很随便地回答一个数字，这个数字常常是很小的。而如果这样问客户：“我帮您把油加满吧”这样的话，客户常常会回答“好”。油的销售量因此会增加很多。
这是一种问话使销售量增加的例子。如果销售员想获得更多的关于客户的信息，该采用什么样的问法呢？我们先来探讨一下询问问题的几种方式，通过分析比较，孰优孰劣自然一目了然。
探询顾客需求需运用5W1H 的方法，采用开放式询问，并用封闭式问答得到具体结论。
（1）开放式询问：适用于希望获得大信息量时。了解顾客信息越多，越有利于了解客的需求。
开放式询问法是指发问者提出一个问题后，回答者围绕这个问题要告诉发问者许多信息，不能简单地以“是”或者“不是”来回答发问者的问题。
销售顾问要想从客户那里获得较多信息，就需要采取开放式问法，使客户对你的问题有所思考，然后告诉你相关的信息。可运用5W1H 的方法。
① 谁（Who）：您为谁购买这辆车？
② 何时（When）：您何时需要您的新车？
③ 什么（What）：您购车的主要用途是什么？您对什么细节感兴趣？
④ 为什么（Why）：为什么您一定要选购三厢车呢？
⑤ 哪里（Where）：您从哪里获得这些信息的？您是从哪里过来的？
⑥ 怎么样（How）：您认为大众车动力性怎么样？
（2）封闭式问答（肯定或否定）：适合于获得结论性的问题。
封闭式提问是回答者在回答发问者的问题时，用“是”或者“不是”就可使发问者了解其想法。
销售顾问采用封闭式提问法可以控制谈话的主动权。如果你提出的问题都使客户以“是”或者“否”来回答，你就可以控制谈话的主题，将主题转移到和销售产品有关的内容上来，而不至于把话题扯远。同时，销售顾问为了节约时间，让客户做出简短而直截了当的回答，提高推销效率，也可以采用封闭式提问法。例如，您喜欢这辆捷达车吗？我们现在可以签订单吗？
（四）倾听的技巧——真正成功的销售顾问都是一个好的听众
（1）营造良好的倾听环境，没有干扰，空气清新、光线充足。
（2）眼睛接触，精力集中，表情专注，身体略微前倾，认真记录。
（3）用肢体语言积极回应，如点头、眼神交流和使用感叹词（唔、啊）等。
（4）忘掉自己的立场和见解，站在对方角度去理解对方、了解对方。
（5）对明确含糊之处，适度地提问。
（6）让顾客把话说完，不要急于下结论或打断他。
（7）将顾客的见解进行复述或总结，确认自己的理解是否正确。
（五）综合与核查顾客需求
听完顾客的陈述，总结归纳其主要需求，并以提问的方式确认自己的理解是否正确。销售顾问必须在需求分析中尽力去了解顾客的需求特点（见表1.2）。
表1.2 顾客的需求特点
（六）有针对性地推荐车型
销售顾问须在分析顾客需求的基础上，提出有针对性的推荐车型，满足顾客的实际需要，完成顾问式销售；通过交流，在获得大量信息的基础上，进行分析，提炼出顾客1～2 个主要购买动机，并通过询问来得到顾客的确认。再结合公司现有车型的产品定位，进行有针对性的产品推荐。
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