汽车展厅销售礼仪指南

汽车销售顾问的仪表礼仪不仅表现了销售顾问的外部形象，也反映了销售顾问的精神风貌。在展厅销售中，销售顾问能否赢得客户的尊重与好感，能否得到客户的承认与赞许，先入为主的“第一印象”非常关键，而礼仪正是构成第一印象的重要因素。

一、展厅内接待基本礼仪

（一）销售顾问仪容仪表标准

（1）经销商内部统一着制服，保持制服整洁、合体、平整。

（2）男士浅色衬衣配领带。

（3）女士制服裙配长筒袜。

（4）佩戴经公司认证、配发的统一胸牌。

（5）头发应经常修剪，不宜过长，梳理整齐，无头屑，不染奇特颜色。

（6）深色皮鞋，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；袜子颜色应与制服和皮鞋颜色协调。

（7）保持手和指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色。

（8）女士要化淡妆，自然、淡雅；饰物应小巧精致，不超过3 件。

（9）男士胡子要刮净，腰间不佩戴任何饰物，包括手机。

（10）身体无异味、口腔无其他异味、工作时间不嚼口香糖、不吸烟。

（11）保持良好的精神状态。

（二）交换名片的时机和方法

名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义：一个是表明你所在的单位；另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。

1.名片的准备

（1）名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。

（2）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。

（3）要保持名片或名片夹的清洁、平整。

2.递交名片

销售顾问在递交名片时，需将名片上的名字反向对己，双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端，恭敬地送到对方胸前，并将自己的姓名自信而清晰地说出来。

（1）初次相识，可在刚结识时递上自己的名片，并将自己的姓名自信而清晰地说出来。这有利于顾客迅速知晓自己的基本情况，加速交往进程。

（2）有约访问或有介绍人介入，顾客已知你为何许人，可在告别时取出名片交给对方，以加深印象。

3.接受名片

销售顾问接受名片时，应用双手去接，专心并自然地朗读一遍，以示尊敬或请教不认识的名字。如对方名片上未留电话，应礼貌询问。不可漫不经心地往口袋中一塞了事，尤其是不能往裤子口袋里塞名片。若同时与几个人交换名片，又是初次见面时，要暂时按对方席位顺序把名片放在桌上，等记住对方后，再及时将名片收好。

（三）交谈姿态

（1）距离维持在70～200 厘米，面部表情温和，音调适中，表现真诚。

（2）坐于洽谈桌时，应坐于客户右侧，姿态保持端正，并事先备妥相关资料。

面部表情：给顾客展现出热情、温馨、真诚的笑脸，以拉近彼此的心理距离，部分消除顾客本能的戒备和警惕心理，以赢得客户的尊重和信任。

目光：自然、大方、不卑不亢。放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是好像笼罩对面的整个人。

手势：适当地利用手势，可以起到加强、强调交谈内容的作用。注意手势不要过分夸张，否则会给顾客一种华而不实的感觉。

站姿：四肢伸展、身体挺直，身体不宜晃动、抖动，双手不宜抱于胸前或插在口袋里等。

坐姿：男性两膝离开，约可放进两个拳头左右距离，两脚平落地上，大腿和小腿约成90°角。女性两膝并拢，腿弯曲与椅子呈直角，脚跟并拢，脚前尖微微开放，两手轻轻放于膝盖上。面桌而坐时，前臂可放于桌面之上，而肘部要离开桌面。

顾客是位德高望重的前辈时，为表示尊敬，应坐直身体并略前倾10°～20°；顾客的年龄、经历等与自己差异不大时，可把身体靠在椅背上，随便一些，以拉近双方的心理距离。若有女士在场，则应略加收敛，以示礼貌和尊重。

握手：手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3 秒左右，同时目光注视对方并面带微笑。握手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

位置：无论是站、坐、走都不宜在顾客身后，也不宜直接面对面，而应站或坐在顾客的一侧，既可以看到对方的面部表情，又便于双方沟通。

距离：与顾客初次见面，距离要适中，一般维持在70～200 厘米，可根据与顾客的熟悉情况适当缩短彼此的空间距离，但一般至少要保持伸出手臂不能碰到对方的距离。

二、汽车展厅交往的礼仪规范

（一）问候语（寒暄）

客户来时，应面带微笑主动上前打招呼，并致以问候语。可以使用“您好”“早上好”“欢迎光临”等问候语。

如果是熟悉的客户则在见面时可采用寒暄方式进行问候，寒暄要点如下：

（1）自己主动：表现出对客户的敬意，提高效率。

（2）面带微笑：没有微笑的寒暄不会产生亲切感。

（3）明快的声音：比平时的声音稍微放高一些，到句子结尾时发音要清楚。

（二）对客户的称谓

要用尊称，常用“您”“贵客户”“贵先生”“贵女士”等，最好是先了解对方的姓名和身份后用姓氏加身份称呼客户比较好，比如“陈主任”“吴处长”等。

（三）自我介绍

自我介绍的内容包括3 项基本要素：本人姓名、供职单位以及具体部门、担任的职务和所从事的工作。进行自我介绍时，应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己。

三、电话礼仪

（一）接电话的3 个基本原则

（1）电话铃响在3 声之内接起。

（2）电话机旁准备好纸笔进行记录。

（3）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

（4）告知对方自己的姓名。

（二）接电话流程

接电话流程及各流程的基本用语、注意事项如表1.3 所示。

表1.3　接电话流程及各流程的基本用语、注意事项

（三）接电话的重点总结

（1）认真做好记录。

（2）使用礼貌语言。

（3）讲电话时要简洁、明了。

（4）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。

（5）电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。

（6）注意讲话语速不宜过快。

（7）对打错了的电话也要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。

（四）拨打电话流程 拨打电话流程及各流程的基本用语、注意事项如表1.4 所示。

表1.4　拨打电话流程及各流程的基本用语、注意事项(www.xing528.com)

续表

（五）打电话重点总结

（1）要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）。

（2）注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。

（3）准备好所需要用到的资料、文件等。

（4）讲话的内容要有顺序，讲话要简洁、明了。

（5）注意通话时间，不宜过长。

（6）要使用礼貌语言。

（7）外界的杂音或私语不能传入电话内。

（8）避免私人电话。

注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。

四、座位排次礼仪

销售顾问拜访客户或有客户来访时，座位排次也有礼仪，不能乱坐。

1.会谈时的座位安排

如果只有主人和主宾两人，则主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录，则分别安排坐在主宾和主人的身后。

如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人在背面一边，客人面向正门。主谈人居中而坐，其他人按礼宾顺序左右排列。记录员可安排在后面，如参加会议人数少，也可安排在会谈桌就座。

小范围的会谈，也可不用长桌，只设沙发，双方座位按会见座位安排。

2.会客室的座位安排

一般来说，会客室离门口最远的地方是主宾的位子。假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席，这些位子就是主管们的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄、辈分比较低的员工。

会客室座位的安排除了遵照一般的情况，也要兼顾特殊。有些人位居高职，却不喜欢坐在主位，如果他坚持一定要坐在靠近门口的位置时，你要顺着他的意思，让客户自己去挑选他喜欢的位置，接下来，你只要做好其他位置的顺应调整就好。

3.会议室的座位安排

门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆形桌时，远离门口的席位为上席。

4.宴会时的座位安排

举办正式宴会，应当提前排定桌次和席次，或者只排定主桌席位，其他只排桌次。桌、席排次时，先定主桌主位，后排座位高低。

（1）中式宴会的桌次安排。

中式宴会通常8～12人一桌，人数较多时也可以平均分成几桌。当宴会不止一桌时，要安排桌次，其具体原则如下：

① 以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上，如图l.3（a）所示。

② 以远为上。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，以距门远者为上，如图l.3（b）所示。

③ 居中为上。多张餐桌并列时，以居于中央者为上，如图1.3（c）、（d）所示。

④ 在桌次较多的情况下，上述排列常规往往交叉使用，如图l.3（e）、（f）所示。

图1.3　中式宴会的桌次安排

（2）中式宴会的席次安排。

席次指同一餐桌上的席位高低。排列席次的原则如下：

① 面门为上，即主人面对餐厅正门。有多位主人时，双方可交叉排列，离主位越近地位越尊。

② 主宾居右，即主宾在主位（第一主位）右侧。

③ 好事成双，即每张餐桌人数为双数，吉庆宴会尤其如此。

④ 各桌同向，即每张餐桌的排位均大体相似。

排列席次的原则如图l.4 所示。

图1.4　中式宴会的席次安排

（3）西式宴会的桌席排位。

同中式宴会一样，举办西式宴会也要排定桌次和席次。西式宴会的餐桌习惯用长桌，或是根据人数多少、场地大小自行设置，如图1.5 所示。

图1.5　西式宴会的餐桌

西式宴会的席次排位也讲究右高左低，同一桌上席位高低以距离主人座位远近而定。如果男、女主人并肩坐于一桌，则男左女右，尊女性坐于右席；如果男、女主人各居一桌，则尊女主人坐于右桌；如果男主人或女主人居于中央之席，面门而坐，则其右方之桌为尊，右手旁的客人为尊；如果男、女主人一桌对坐，则女主人之右为首席，男主人之右为次席，女主人之左为第三席，男主人之左为第四席，其余位次依序而分。

西式宴会的席次一般根据宾客地位安排，女宾席次依据丈夫地位而定。也可以按类别分坐，如男女分坐、夫妇分坐、华洋分坐等。在我国用西餐宴请客人，通常采用按职务高低、男女分坐的方式。

5.乘汽车时的座位安排

乘汽车时，遵循“右为上，左为下，后为上，前为下”的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。

特别注意的是：公务用车时，上座为后排右座；在平常的社交应酬中，上座为副驾驶座；接待重要客人时，上座为司机后面的座位。这是最基本的乘车礼仪。

6.乘列车时的座位安排

首先列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位，再者是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。

五、访问客户礼仪

汽车销售顾问访问时的礼节、礼仪是非常重要的，简单介绍如下：

（1）访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。

（2）访问时，注意遵时守约。

（3）到访问单位前台时，应先自我介绍：“我是同×先生预约过的××公司的××，能否通知一下×先生。”

（4）如果没有前台，应向附近的人员询问。

（5）如果被访问人繁忙时，可先去办理其他事情或其他时间再来访问：“您现在很忙，那么我们约在明天×点再见面好吗？”

（6）如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排，亦可在会客室等候或坐在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。

（7）看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。

（8）如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。

（9）会谈尽可能在预约时间内结束。

（10）告辞时，要与被访问人打招呼告别。

（11）会谈时，注意谈话或发言声音不要过大。