住宅销售流程，现场接待及销售技巧

（一）寻找客户

要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。

客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上的广告信息打来电话，或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是通过朋友介绍而来。一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观；而通过朋友介绍来的客户，则是对项目已经有了较多的了解，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。

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房地产销售员开发客户的七个方法

在房地产销售过程中，开发潜在客户是一件不容易的事情，挖掘有效的目标客户更是十分重要的。那么作为一名售楼员，该如何去开发客户呢？

1.权威介绍法：充分利用人们对各种行业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍商品、吸引顾客。

2.展销会：集中展示模型、样板，联络双方感情、抓住重点，根据需求意向，有针对性地追踪、推销。

3.组织关系网络：善于利用各种关系，争取利用它们自身优势和有效渠道，协助寻找顾客。

4.滚雪球法：利用老客户及其关系，通过他的宣传，不断寻找和争取新顾客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断扩大。

5.交叉合作法：不同行业的推销员都具有人面广、市场信息灵的优势，售楼员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。

6.重点访问法：对现有的顾客，有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销“攻势”。

7.宣传广告法：通过广告方式广而告之，然后坐等上门，展开推销。

（二）接听热线电话

接听电话必须态度和蔼、语音亲切。一般先主动问候：“××花园或公寓，你好”，而后再开始交谈。通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯；客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯等，其中与客户联系方式的确定最为重要。

挂电话之前应报出业务员自己的姓名（有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号、呼机号，以便客户随时咨询），并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。马上将所得资讯记录在客户来电表上，最好的做法是直接约请客户来现场看房。

（三）现场接待

现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。

1.迎接客户

客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。销售人员立即上前，热情接待，帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。通过随口招呼，区别客户动意（属购房、参观、社调等），了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待；如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。

议一议：现场接待的礼仪应注意哪些方面？

2.介绍项目

礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如朝向、户型、楼高、配套、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。

议一议：介绍项目一般需要销售说辞，你能结合一个项目，拟写一份销售说辞吗？内容包括项目坐落位置、周边配套、项目内建筑特点、户型特点、项目内环境设计等。

（四）带看现场

在售楼处做完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。

（1）准备好安全帽、销售用具、纸、笔和卷尺。随身携带房型资料，可给客户更为直观的感受。

（2）要清楚从售楼处到工地的路线。选择避免或转化产品不利因素的带看路线，为客户选择安全、易走的线路。并不时提醒客户注意安全、戴好安全帽，一方面可以拉近与客户的关系，另一方面也有减少危险发生的作用。

（3）要确切了解工程的电梯运行时间。

（4）记录每套户型号和不足的地方（好的地方加以归纳、总结，不足的地方要考虑用何种说词加以弥补）。

（5）记录自己看不懂的地方，并找人加以解答。

（6）根据楼层、朝向、位置的不同，选择具有代表性的户型进行实地比较。

（7）选择不同的时间段（如早、中、晚）去感受不同的细节。

（8）要和工地的施工人员友好相处，特别是门卫和开电梯的工人。

（9）要知道每间房的面积、走道的宽度和室内的高度。

（五）谈判

1.初步洽谈

样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型做试探性介绍。根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，做更详尽的说明。根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。针对客户的疑惑点进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。适时制造现场气氛，强化其购买欲望。在客户对产品有70％的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

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房地产销售谈判中对客户诉求点的把握

以投资为主要诉求点：

销售员：××先生！这地段在十年前每平方米的价格是××元，现在已经涨到每平方米××元，上季度受调控影响稍有回落，但附近地铁要开通了，还有增值空间。所以您应该把握住这次投资的机会，这比信托及股票的投资可靠多了。(www.xing528.com)

以健康及教育效果为主要诉求点：

销售员：的确，如果您想要前往闹市区是有点不方便，但这里的空气非常新鲜，住在这里的人都说这儿的空气比都市的空气要干净得多，所以外出、用餐等都会比较安心，总之对身体健康的助益很大。同时这里距离小学、中学都很近，附近还有许多树林和田野，所以我认为对小孩子的身心成长与健康都有很大的好处。

以社会地位、威信及展现人生价值为主要诉求点：

销售员：价格虽然上涨了不少，但这间房子的大小、装潢都非常适合您的身份、地位，不少有成就、名望的人都是我们的客户了，这个社交圈子很适合您，而且我认为这庭院的面积及考究的布置一定能符合您及家人的品位，您认为如何呢？

销售员如果能够熟练运用上述的诸多商谈要点来开启与客户的契合点，则销售工作一定能够进行得较为有成效。这里需要我们牢记的是，销售员应配合对方对房屋的需求来进行销售活动。

2.暂未成交

如果暂时没有成交，可以将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询，对有意的客户再次约定看房时间，送客至大门外或电梯间。

练一练：同学之间进行角色扮演，一人扮演客户，一人扮演售楼员。要求在角色扮演中售楼员结合客户的需求、购买能力、客户职业及身份特征等，为客户推荐合适的户型，并进行谈判演练。

（六）客户追踪

不同情况下的客户追踪：

1.来电但仍未到过现场的客户

追踪时间一般在客户来电后的2～3天，或者客户来电约到现场的前一两天，来电当周的周五下午进行追踪也是不错的选择。

首先让他回忆起曾打过电话询问本楼盘的情况，然后向他再次介绍产品，并向其反映楼盘热销的情况，约其到现场来参观，在电话中向客户说明到现场的路线和方式，注意在约时间时尽量帮他选定时间。如：“您看这个周末您有空就过来参观一下吧！”“那就星期六下午3点左右我在这边等您”等。

此类追踪需要达到的目的是力邀客户到现场参观，并争取让客户记住自己（业务员）的姓名。

议一议：你可以用哪些理由调动客户来售楼现场参观呢？

2.到现场来过但未小定的客户

追踪时间是当天以及到现场后的3～5天，或来现场后的第二周。要先了解他来后对产品的感觉，可针对上次现场接待过程中客户感兴趣的问题做进一步的探讨，同时进一步加强产品卖点介绍。了解他在最近一段时间内有无看过其他楼盘，并进行比较，帮其分析市场。向其反映最近本案热销的情况，动员其带家人、朋友再次到现场，帮其做决定。

此类追踪达到的目的是约定客户再次到现场的兴趣并约定时间，让其感觉到现场热销的气氛。

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小定与大定的区别

由于房地产项目与其他产品不同，其唯一性明显，因此当客户中意某一套物业时，为了保留住这一单位，往往需要向该项目楼盘销售方交纳一定金额作为定金。定金的数量可多可少，一般各房地产项目均有限定。但有时客户在没有充分资金准备时看中一套物业，且该物业的销售状况又非常火爆，销售人员可以建议客户交纳少量定金，如500～5 000元，即可保留住该物业不被其他客户抢购，交纳该笔小额定金即为小定，并要求客户在短期内如1～3天补足定金余额。而大定则是指欲购买物业的客户按照各房地产项目的要求交足既定金额的定金（1万元以上），即可保留该套物业的购买权。

议一议：下定是销售中最重要的一环，也是考察售楼员技巧和能力的基本指标，在客户犹豫不决时，你可以用哪些技巧帮助他下定决心呢？

3.小定补足追踪

追踪时间是小定次日。一般已经交小定的客户，对产品已是比较认可，而且是极有可能最终购买的客户，诚意度较高；但仍在对产品进行分析，对市场进行比较，所以有一定的不稳定性。对于这样的客户，小定到补足的时间是最为关键的。在追踪过程中需注意其心理变化，尽可能地把一些不利于补足的问题及时解决。

约定补足时间也是非常重要的，一般为小定后的三天内，如客户有特殊原因也尽可能越短越好，以免节外生枝，力争在最短的时间内约客户到现场补足。

4.大定签约追踪

追踪时间是签约前2～3天。这次追踪主要是确定签约时间，告知所需资料及付款金额。在本次追踪时注意除了约定签约时间外，更重要的是再次提醒客户签约所需资料及付款的金额。

此类追踪的目的是确定签约时间，提醒客户带齐签约资料。

案例

加一个鸡蛋还是两个鸡蛋

有位客户是第一次到项目来看房，销售员小李把整个项目的详细情况给他做了介绍，了解客户准备购买一套两房的住宅以后，便推荐了几套两房的户型给他。但可能是当时的楼层还有很多选择，经过一系列的详细交谈之后，小李除了知道客户非常有购买意向外，还了解到其在犹豫是否购买和买第几层的几号房。小李马上改变了询问客户的方法，大多销售员会问客户今天定还是不定，但当时小李却问今天交小定还是大定、现金还是刷卡，好向领导申请。因客户是第一次到访，需与家人商量，最终选择了交小定，并在第二天补足了定金。

小李的做法是受到一个故事的启发：有两家卖粥的小店，左边这个和右边那个每天的顾客相差不多，都是川流不息、人进人出。然而晚上结算的时候，左边这个总是比右边那个多出了百十元来，天天如此。有一天，一个人出于好奇，走进了右边那个粥店。服务小姐微笑着迎出来，盛好一碗粥，问：“加不加鸡蛋？”客人说：“不加。”于是只喝了一碗粥。每进来一个顾客，服务员都要问一句“加不加鸡蛋？”也有说加的也有说不加的，比例大概各占一半。第二天这个人又走进了左边那个小店，服务小姐同样微笑着把人迎进去，盛好一碗粥，问：“加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”这个人在毫无思考的情况下，条件反射地说了一声：“加一个。”再进来一个顾客，服务员又问一句：“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的就加两个，不爱吃的就要一个。一天下来，左边这个小店就要比右边那个多卖出很多个鸡蛋。

（七）签约

1.收取定金

客户决定购买时，视具体情况收取客户的小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小额定金（500元以上）是一个行之有效的办法，小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂所看中的楼盘。定金（大定金）为合约的一部分，若双方任何一方无故毁约都将按定金予以赔偿。定金收取金额的下限一般为一万元，上限为房屋总价款的2％～5％，目的是确保客户最终签约成交。定金保留日期一般以3～7天为限，超过期限，商家有权没收定金，所保留单元将自由介绍给其他客户。

详尽解释定单填写的各项条款和内容；收取定金时，请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认；填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。

议一议：在哪些情况下，定金是可以返还的呢？

2.签订合约

验对客户身份证原件，审核其购房资格；出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款；与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内做适当让步；签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵付定金。

（八）入住

客户凭入住通知书、身份证明、合同副本、交款证明等到物业公司办理入住手续——发展商向客户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明（可选项）、房屋使用说明书等——客户补足房款总额——物业公司与客户签署物业管理公约——物业公司向客户提供物业管理收费标准——定租车位（可选项）——客户缴纳物业管理费（按物业公司要求季付或半年付，还有的物业公司引导客户趸交一年物业费，会有折扣）、公共维修基金、车位租金（可选项）、装修质押金（可选项）等——领取所购房屋钥匙。