镜子和海报的区别在于，我们用镜子看到的是自己的现状，并根据镜中的影像调整自己的着装和形象，而通过海报则是宣传自己想表达的已有信息，因此，在客户投诉处理中，必须要有一种心态，即与顾客交流一定要从顾客身上看到问题，而不是不断的向顾客宣传自己的理念。一名优秀的客户投诉处理人员不会总把目光放在自己身上，而要把顾客当做镜子，从顾客的态度和反应中确认自己下一步的行动，以便更好地解决各种客户投诉问题，因此不断地从顾客身上看到问题，并转化为自己的行动就成了客户投诉处理人员必须具备的素质。
顾客最讨厌听到的话通常是：“很抱歉，我无能为力，这是公司的规定。”很多企业没有制定欢迎顾客抱怨的政策。实际上，很多企业根本就没有处理抱怨的政策，尽管书面上制定了政策，但没有考虑到如何在行动上执行这些政策，让顾客尽情抱怨，最终让顾客满意，而是一心想减少企业麻烦。
把顾客当做参照行动的镜子，我们需要做到：
首先，认真倾听顾客表达的信息，然后认同顾客的感受，最后，从顾客表达的感受引导顾客的思绪向解决问题的方向靠拢。
在思考如何落实到行动上的时候，一定要记住的就是“我们在与客户交流的时候，要多听，一定要学会倾听。”
很多客户投诉人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。
此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。
从倾听开始，倾听是解决问题的前提。
在日常的沟通中，我们经常会看到一些彼此争吵的现象。当沟通的双方产生分歧的时候，彼此的第一反应往往就是说服对方，让对方了解自己。于是双方都是你有道理，我有道理。但道理来，道理去，没有谁能说服谁，反而，火气越来越大。原因是什么？同样一件事情，从不同的角度，运用不同的逻辑，我们很容易得到不同的道理，甚至是彼此相反的道理。也就是说，通过讲道理，基本上是很难改变对方的意识判断的。
结合我们的“客户投诉处理”，我们在与客户交流的时候，不能只简单地关注客户和我们自己的“道理”，而必须关注支撑客户和我们彼此“道理”的信息。因为，从客户的“道理”上，我们实际上无法真正站到客户的立场去思考问题，甚至根本就把握不了客户真正的立场。只有真正了解了支撑客户得出这些“道理”的信息之后，我们才能真正理解客户，才能真正做到站在客户的立场思考问题，客户也才有可能真正理解我们，信任我们，甚至信仰我们。我们也才能真正做到“解决客户投诉”。
在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。
在学会倾听顾客之后，下一步要认同顾客的心态，从顾客表达的问题中，发现顾客对待这个问题的态度，并表示认同和理解，这就要求一定要充分理解顾客想要表达的意思，并从中找到自己可以认同的情绪和信息。
我们可以通过手机客服的这个案例来理解这个概念：(www.xing528.com)
【案例】一位先生因为手机故障得不到很好的处理向客服吼叫完故障之后，我们的客户投诉处理人员这样说：“王先生，来看一下我的理解是否正确。您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果是手机没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”
显然这种说法使顾客感觉到被倾听与被理解，火气也消了不少：“没错，我就是想说这个意思，这台手机……”
“那么你看这样可以吗……”
客户投诉处理人员认真倾听客户的想法，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰的意图的机会。通过这样的主动倾听与尊重，顾客的情绪终于得以平复，为接下来解决问题打好了基础。
在倾听顾客的想法之后，下一步则是认同客户的感受。
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会在潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。
客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。
我们继续观察刚才的手机客户投诉案例：
“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”
无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功处理投诉奠定基础。
我们有时候会在道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的情绪引向解决方案。
把顾客当做一面镜子，通过倾听顾客的叙述，找到并理解顾客想要表达的情绪，用这种情绪作为参照，指引我们自己的行动，在表面的被动中，紧紧把握主动权，拥有这种心态，相信处理顾客异议一定多了几分把握。
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