大家都说，从事销售工作非常锻炼人。可是在销售界，只有20%的销售是赚钱的，而剩下的80%则不赚钱，也就是说只有20%的销售是合格的。销售工作要直接面对客户，遭到拒绝更是家常便饭。如果客户说NO你就认为销售结束了，那你永远不可能做那20%赚钱的销售。
一位年过花甲的老人发明了一份炸鸡的秘方，于是开始四处兜售。但是，他迎来的却是一次次的拒绝。好在老人没有沮丧，没有止步。经过1009次拒绝之后，第1010次，他成功了。终于有人采纳他的建议，建立了现在遍布全球的肯德基快餐店。
相信这个故事妇孺皆知。世界上业绩显赫的销售人员，无不是在拒绝中不断学习，成为销售高手的。
其实，销售工作是从被拒绝开始的。做好销售工作，重要的不是你会不会被拒绝，而是如何应对客户的拒绝。多数新加入销售行列的销售人员，最害怕的是客户的拒绝。当客户说NO的时候，觉得它像一道无法逾越的屏障，对它一筹莫展，心生挫折与恐惧；但是有经验的销售人员却把客户的拒绝当成好事。
不要把客户的拒绝看成争辩或挑衅，拒绝的真正原因可能是客户希望你提供更多的资料，或者他无法作出决定。一般来说，销售人员可以把客户的拒绝当成自己成长的阶梯，从而成为一名伟大的销售人员，拥有令人羡慕的收入。
作为一名销售人员，会面对各种各样的拒绝，如：
“对不起，我没空。”
“我需要考虑一下。”
“老实说，我们的预算已经花光了！”
“我想再比较一下两家供货商。”
“我想买，但价钱太贵了。”
“我对现在手里的产品很满意。”
“我需要总部的批准。”
销售本就是一个遵从“异议——同意——异议——同意”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求。
调查显示，提出异议的客户销售成功率远远大于没有提出异议的客户销售成功率。一个伟大的销售人员，必定是在被拒绝中成长起来的。要想成为真正的赢家，你就必须学会接受和克服拒绝。(www.xing528.com)
克服拒绝的诀窍，就是要以同理心来解决客户的困难，让你的潜在客户明白，你很重视他的感觉，将每个拒绝都看成是一种挑战。
一般来说，处理拒绝也是解决客户异议的难题，具体的做法如下：
第一，鼓励客户说出自己的异议。销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，设身处地体会客户的感受，并对客户异议给予恰当的表扬和鼓励，如“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”，从而缓解客户的敌意和抗拒情绪，感染对方，把对抗转化为乐意与你一起解决问题。
第二，仔细聆听客户的异议内容。客户提出异议时，要面带微笑，认真倾听。即使客户的异议有不实之词，也不要气急败坏地与客户争辩，而是要对他的异议进行正确的引导，使他逐渐接受正确的观点和建议。与客户争辩，失败的永远是销售人员。
第三，听完客户的异议，要重复一下他的异议，以确认他的抗拒点。重述客户的异议，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论的问题。我们可以这样说：“如果我们没理解错的话，您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。
第四，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。要和客户确认这是不是他唯一的问题，除了这个问题还有没有其他的问题，把客户所有的异议挖出来。
第五，谨慎回答，巧妙应对。在掌握了客户的异议后，就可以解答对方的异议。你的态度要坦诚，措辞要恰当、和缓，答案要尽量具体，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺：
（1）如果异议是误解，就向对方澄清和解释。
（2）如果异议是怀疑，就用实例、其他客户的推荐语、示范和确切证据，证明自己的产品或服务有效。
（3）以完全合理的解释或实际行动来解除这个异议和抗拒点。
此外，还需要指出的是，在处理客户异议时尤其要注意两点：
（1）不要直接指出对方的错误。全世界没有一个人喜欢听“你错了”这句话。销售人员要尊重客户的意见，客户的意见无论是对还是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子。
（2）避免发生争吵。与客户争辩输了，你输了争辩，也输了交易；与客户争辩赢了，你赢了争辩，输了交易。争辩输赢都是输，所以最好不争吵。销售人员要面带微笑，双眼正视客户，表现出全神贯注倾听的样子，给客户足够的面子，让客户有被尊重的感觉。
销售人员不要把异议视为销售的阻力，要将其看作继续完成交易的指示灯，为客户解答难题、解决问题，从而实现交易。
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