工业产品服务方案设计流程及关键环节分析

根据上一节所提出的方案设计框架，本节给出了框架实施的具体流程，如图7-8所示。

图7-8 工业产品服务方案设计流程

（1）客户服务需求识别

客户需求是产品服务方案设计的起点，同时也是最终方案的评价指标，用来衡量方案满足需求的程度。与传统的产品设计关注物质产品本身的特性不同，工业产品服务重点关注与产品使用相关的价值（ValueinUse）。所以，需要基于客户的活动周期来识别服务需求，从而获得客户在其使用产品前、中、后的相关服务需求。

（2）服务需求的重要度分析

直接获得的服务需求存在较多的主观性和模糊性，利用需求重要度分析技术，获得比较准确的客户需求清单及其重要度，为后续需求向服务技术特性的映射做准备。

（3）服务技术特性导出

在获取的服务需求基础上，结合产品、相关利益方、外部环境等约束，使用服务功能特性场景图导出服务功能及其服务技术特性。

（4）服务需求向服务技术特性的映射

为了实现客户价值向服务技术特性的传递，建立服务需求到技术特性的映射关系，并计算出服务技术特性的重要程度，作为后面服务方案配置优化的重要输入。

（5）服务技术特性的冲突识别

具备不同知识、经验和背景的服务设计人员对服务技术特性间的关系进行判定，识别其间可能存在的冲突，分析冲突产生的主要原因。

（6）服务技术特性的冲突解决(www.xing528.com)

针对识别出的服务冲突，制定相应的冲突解决方案，在设计早期解决可能的服务失效模式，提升服务方案的质量，减少服务交付过程中的客户不满和投诉。

（7）产品服务构件的识别

在现有服务流程、资源的基础上，结合服务技术特性冲突解决方案，利用工业产品服务蓝图技术识别服务构件，为服务构件聚合为服务模块做准备。

（8）服务模块的创建

分析服务构件之间的功能、流程和资源相关关系，将关系紧密的服务构件聚合为服务模块，从而得到不同的备选服务模块化方案。

（9）服务模块化方案的评价

建立服务模块化方案的评价准则（如服务模块的柔性、松散耦合性、内聚性等），对上一步生成的模块化方案进行综合评价，从中选出合理的服务模块化方案。

（10）建立服务方案配置优化模型

工业产品服务的客户需求往往属于定制性的，不同的客户在服务性能、价格和响应时间上的要求都不一样。以产品服务性能、服务成本和响应时间为优化目标，建立多目标服务方案配置优化模型。

（11）服务方案配置优化模型求解

建立多目标服务方案配置优化模型并求解，得到一系列相对占优的服务配置优化方案集。这些方案在某一目标（如成本）优于其他方案，但在其他方面（如响应时间）又不如其他方案，互有优劣。

（12）服务方案的评选决策

以客户需求为方案评价准则，对配置优化方案集里的备选方案进行评选，得到最能满足客户需求的工业产品服务方案。