火锅就餐服务流程及礼仪

1）上锅底

传菜员检查炉具开关安全。上锅底时，应提醒顾客注意安全：“对不起，打扰一下，现在为你们上锅底。”如顾客点的鸳鸯锅底，辣汤放置方位要征询顾客意见，根据顾客的要求及时调整摆放位置。

2）上菜服务

上菜服务由服务员完成，具体内容如下：

（1）上菜顺序

通常先上荤菜，再上素菜，最后上点心和水果。

（2）上菜要求

①菜盘不能重叠放置，荤菜放在桌面上，多余菜品放在备餐台或菜架上。

②上菜时，花、片、腰花、腰片、肥牛、肥羊、老肉片等易变形变色的菜应先上桌，可以在征得顾客同意后先下锅。

③上菜时要逐一报菜名。

④上完菜时，应先核对菜单，再提醒顾客：“先生/小姐，您的菜品已上齐，请慢用。”

3）酒水服务

就餐中对服务员的酒水服务要求如下：

①当顾客杯中酒水不足1/3时，应随时主动为顾客斟酒水（见图5-5）。

②当顾客所点酒水已倒完时，应主动征询顾客是否需要添加酒水。

③如顾客不再饮用酒水，则应及时将空杯撤下。

4）加汤

①锅中汤汁下降1～1.5厘米时，应及时加汤至出锅时液面的位置。

②加汤口应选择在避开老人、小孩、孕妇或重要顾客，方便自己操作的位置。

③加汤时，右手提壶，左手护住汤壶，从锅边加汤。此时汤壶嘴一定要低，避免汤汁溅出。加完汤时，壶嘴向上，避免汤汁滴在桌上或顾客身上。

5）调火

①调节火力前，要征得顾客的同意。

②单味锅沸腾面大于1/2、鸳鸯锅沸腾面大于2/3时，应及时调火。

③用餐初期或刚刚下冷冻菜品时，需要调至大火，中途可调至中火，用餐近尾声时，需调至小火。

6）搅动锅底

为了避免火锅食材在长时间煮食过程中出现粘锅的现象，应根据顾客的就餐情况，及时搅动锅底，同时提醒顾客食材的成熟程度。(www.xing528.com)

7）撤换餐碟

在顾客用餐过程中，不断巡视自己的服务区域，当发现顾客餐碟中的骨刺残渣超过1/3时，应及时更换。

8）撤换烟灰缸

当桌面烟灰缸中有两个以上烟蒂时，应为顾客及时撤换烟灰缸。

9）撤空盘

应随时将桌面空的盘碟撤至工作台，并调整桌面盘碟位置。当顾客吃得差不多时，应询问顾客是否需要添加菜肴，如顾客回答“否”，则询问顾客需用什么主食。

10）上水果

上水果的要求如下：

①顾客完全停筷后，应撤走除烟灰缸、酒杯外的所有餐具，换上干净餐碟，送上水果刀、叉，然后将水果送上餐桌，并对顾客说“请品尝”或“请享用”。

②上水果后，应用托盘和毛巾夹从顾客右侧换一次毛巾。

③在顾客用餐完毕后，应按要求提供茶水服务。

11）征询意见

顾客就餐结束后，服务员或餐厅领班应征询顾客对就餐服务的意见。如属于服务方面的意见或建议，应在查清原因后及时处理或在今后改进；如属于锅底、菜品方面的意见或建议，则应及时反馈至厨房或向上级汇报。

12）巡台服务

应经常巡视本服务区域的卫生情况，如发现地面、餐桌、工作台上有杂物，应随时清理，确保卫生。

13）结账服务

结账服务由收银员提供，其步骤如下：

①取账单。

②收款找零，唱付唱收。

③主动询问顾客是否开发票。

14）送客服务

①当顾客就餐完毕起身离座时，服务员应拉椅协助。

②服务员应礼貌提醒顾客不要遗忘随身携带的物品。如顾客提出将剩余食品打包带走，服务员应及时提供打包服务并礼貌道别。

③如顾客有衣帽寄存，则衣帽间服务员或迎领员应根据存衣牌（如是VIP应凭记忆）为顾客取递衣帽，并协助穿戴。

④顾客离开餐厅时，迎领员应将顾客送出餐厅（一般走在顾客身后，待顾客走出餐厅后再送一两步），一边送一边向顾客告别，表示感谢，同时欢迎顾客再次光临。