1.迎接客户的重要性
客户到店所产生的第一印象是由服务顾问迎接开始的，是客户对企业产生总体印象的开始，是客户最难以忘怀的。从客户的角度来说，感受到温馨亲切的关怀是基本的要求。
2.迎接客户的流程
迎接客户的流程如图2-10所示。
图2-10 迎接客户的流程
3.工作标准
（1）工作内容 服务顾问应在预约维修时间前15分钟在接待区等待客户到来。
1）门卫迎接客户。客户的车辆到达售后服务店门口时，门卫应立即向客户敬礼，并以标准动作引导客户将车辆开至相应的停车区（此时用对讲机联系服务顾问做好准备）。客户将车辆停稳后，门卫应主动为客户开门，并向客户问好（雨天应备好雨伞）。
客户下车后，根据客户意愿，门卫引导客户进店或让客人在停车场稍等服务顾问前来。
话术：欢迎光临，×女士。您今天早上预约过，请走预约通道，您的服务顾问正在恭候您的光临。祝您度过愉快的一天。
2）服务顾问迎接客户：
①接待准备。服务顾问在预约的前一天审核所有的预约客户服务信息，留意客户的特别需求，如召回、维修及客户类型，准备好备件、代步工具等。
②迎接客户。接到门卫通知后，服务顾问应立即到停车场或在入店门口（客户需要进店时）面带微笑上前迎接，并使用标准问候语。
对来店两次以上的客户，可以称呼其姓氏，以示亲切。
话术：欢迎光临，×女士，您最近怎么样？非常好，电话里说这次给您的车做15000公里的保养，对吗？我要看看您的公里数，除此以外还有什么需要做的吗？
③引导客户进入指定的服务通道。带上记录板进入服务区，引导客户进入指定通道：
a.未预约客户可引导至服务通道。
b.预约客户可引导至预约通道。
c.快修客户可引导至快修通道。
如果客户指定的服务顾问不在服务区，则由另外一名具备资格的员工接待，如服务经理。(www.xing528.com)
④确认客户来意。
未预约客户：通过询问的方法与客户进行沟通，确认完全理解客户的来意，并记录清楚。
预约的客户：主动与客户沟通，复述预约的内容及具体的解决办法，得到确认。若有改变，及时在登记表上修改。
⑤接待故障问诊技巧。接待故障问诊流程见表2-5，通过听、问、说来明确客户的问题（图2-11）。
表2-5 接待故障问诊流程
⑥车辆故障描述。服务顾问可采用5W2H的方法与客户沟通，全面了解有关情况。如有必要，可与客户共同试车及请技术总监帮忙。5W2H：故障发生地点（Where）、故障发生时间（When）、故障发生时的当事人（Who）、故障现象（What）、故障发生原因（Why）、如何排除故障（How Do）、估价估时（How Much）。
图2-11 明确客户的问题
沟通的要求：在沟通的过程中，服务顾问应仔细倾听客户对车辆故障的描述；同时注意不要打断客户讲话，有不清楚的地方，等到客户叙述完毕后再问清楚。
认真填写“接车登记表”上的相关内容。诊断问答示例见表2-6。
表2-6 诊断问答示例
（2）工作要点
1）客户到站时，必须有人进行接待，包括门卫等。
2）区别预约客户和非预约客户的维修需求，确认完全理解客户的来意，并记录清楚。
3）引导客户进入指定服务通道。
4）服务顾问采用5W2H方法与客户沟通，全面了解有关情况。
5）车辆进厂后，服务顾问为其车辆套上一次性座套、脚垫、转向盘套、变速杆套，按“实车检查核对表”的内容对车辆外观状况及装备进行登记，由服务顾问和客户共同签字确认。
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