制度管理的可行性与特点

（一）制度管理的可行性

制度必须是科学、可行的，必须能够调动员工工作的积极性才能保障组织的运行与目标的实现，制度的可行性需要满足三个方面的要求。

1.明确的目的性

饭店制度是为了保障组织的高效运转，实现饭店的经营目标而制定的，制度应该围绕如何实现组织目标而设计，应服从于饭店组织的经营目标。饭店目标的实现依赖于不同的部门、岗位的全体员工，因此，制度应该具有引导、激励饭店全体成员，摒弃缺点、发挥优势与工作积极性的作用。制度的制定应该保障饭店组织与员工的共同利益，实现饭店与员工的双赢。

2.客观与科学性

制度应该立足于饭店行业的经营与发展规律、饭店实际的运营环境、不同的工作特点，制度应该是对科学的管理方法、成功的工作经验的总结，代表饭店管理、饭店服务的先进性。制度的制定必须科学严谨，制度条文要明确、具体、易于操作。

3.层次性

饭店的制度需要考虑不同员工的能力、思想文化与素质水平，并结合饭店的发展性与创新性特点。制度可以划分为三个不同层次：第一，刚性制度，要求员工不折不扣地执行，如有违反，定会受到惩罚。一般涉及饭店管理的重大、原则性问题和科学的、稳定的普遍规律，不需要变化，需要严格遵循的规范、规定应作为刚性制度。如饭店前厅的夜审制度、饭店客房打扫整理规范。第二，弹性制度，规定基本的准则、方向，不规定具体的流程、操作方法方式，需要员工结合具体的情况灵活处理。弹性制度一般主要涉及方向、目标明确，但需要员工针对实际情况灵活应对问题，如饭店的个性服务理念。第三，导向性制度，一般用于希望并鼓励员工做到，但不强制的事务，对没有达到制度规定的员工不进行惩罚，对员工的努力与表现程度给予一定的奖励。一般具有先进性、创新性的问题，目前大多数员工无法实现的目标，饭店可以通过制度鼓励、引导员工为之做出努力。如饭店优秀员工、最佳员工的评选制度。

（二）制度管理的严肃性

为使员工认真履行饭店制度，制度的管理需要具有权威性与一定的强制性特点，具体表现在以下三个方面。(www.xing528.com)

1.权威性

每名员工都应该清楚地认识到制度的履行具有强制性与一定的法规性，没有变通的余地。遵循制度，按照制度行事是每一名员工应尽的义务，制度是不可违反的，违背制度必定遭受惩罚。

2.公平性

为了体现制度的权威性，保障制度的顺利实施，应该坚持制度面前人人平等，在制度面前无差异、无特殊。制度是所有员工共同遵循的准则，无论是饭店的最高管理人员，部门经理、总监，还是普通员工，都应该坚持有制度必须严格执行，违反制度必须接受惩罚，制度面前人人平等。

3.无情性

制度管理必须以制度为准绳，以事实为依据，不因人而异、不随心所欲、不感情用事。特别是对于劳动密集型的饭店行业，管理的过程中要面对复杂的人际关系，只有坚持科学的制度，摒弃人为因素的干扰，才能保障饭店的高效运行。

（三）制度管理的艺术性

一方面制度管理需要严格执行、按制度办事，另一方面，饭店管理面对复杂的人际关系，正如约翰·索普所说的那样“人是有情感的动物，在哪里都一样，要想夹住这个动物，必须用情感来管理他”，制度管理应该艺术化，针对特殊情况、特殊员工，灵活调整制度的施行方法。在利用制度非人格化特性的同时，应善于使用情感，以情感人，要尊重员工的个性、关心员工需求、关怀员工心理及成长，调动员工的主动性，完善员工的工作态度。