提升服务技能的行为技巧和反应时间

1．技能的分类。

技能，按照本身的性质与特点来划分，可分为动作技能与心智技能两种。

所谓动作技能是指完成某种服务项目、服务任务的行为技巧。如员工的手功、嘴功等。

所谓心智技能是指完成某种服务任务时所需借助于人体内部能力。包括感知、记忆、想象、思维等几个方面，但以抽象的思维为主。

2．动作技能的影响因素。

（1）各种服务技能动作的控制和调节。员工的每一种技能动作都受到员工自身大脑的控制和调节。这种控制和调节的快慢，以及准确性的高低是衡量一个博物馆工作人员服务技能高低的重要指标。比如，一位观众向员工发出询问，员工头脑反应的快慢对支配员工服务动作的快慢与准确性密切相关。这种大脑反应快慢、准确程度的控制和调节是衡量一个员工心智技能、动作技能高低的一个重要考察方面。

（2）各种技能动作的反应时间。我们通常讲的反应时间就是指观众从提出问题、发出询问，到服务好这位观众，完成接待任务这段程序所需要的时间。反应时间的长短，也可以看出员工技能动作的熟练程度。我们认为在同样的服务项目中，在同样的服务质量标准参考下，谁接待一个观众所用的动作反应时间越短，谁的服务技能就越高。

（3）各种技能动作的准确性。接待观众，服务的技能动作的准确性可以从动作的形式、速度和力量三个方面来考察。

第一，动作的形式。动作的形式可分为动作的方向和幅度。动作的方向是指动作的轨道。即肢体移动的轨道（或轨迹）是否指向所要达到的目的。动作的幅度是指动作量的大小，或肢体移动程度的长短。服务一个观众，员工的服务动作方向越准确、动作的幅度能取到最佳值，这样，他对观众所用的服务时间也就越短，服务效果也就越好。

第二，动作的速度。动作的速度是指肢体在单位时间里移动的路程。在单位时间里，在同一时间段、同一种服务项目中，员工肢体的有效移动路程越长，或者次数越多，那么他服务观众的速度就越快，服务质量就越高。

第三，动作的力量。动作的力量指运动着的肢体遇到阻力时所表现出来的或所能表现出来的力量。员工服务观众的动作力量也是衡量一个员工服务技能大小的不可缺少的方面。

3．动作技能形成的方法。

（1）掌握局部动作。就是练习者要把自己的注意力放在比较狭小的范围里，集中练习整体动作的个别动作。通过练习到这些个别动作控制自如。如，讲解员要做好讲解工作，首先要锻炼自己的手势、口形、发音，然后再锻炼自己整体的讲解水平。手势、步伐锻炼好了，才能做到姿态美；普通话锻炼好了，才能做到语音洪亮，吐字清楚，耐人寻味，给观众以感染力，达到服务好观众的效果。

（2）注意动作的交替。练习者在掌握一系列的分散的局部动作后，将这些局部动作联系起来，使一个动作从这个环节自然过渡到下一个环节，使他们的动作技能呈现系统性和连续性。

（3）注意动作的协调和完善。就是说要使各个动作联合成为一个有机的、系统的整体。各个动作相互协调、密切配合，动作按照准备的顺序，以连锁反应的方式，一环扣一环地不断实现。如讲解员在练习第一阶段、第二阶段、第三阶段三个局部动作的基础上，又进一步反复练习各个动作的相互协调和密切配合，去掉不正确的、多余的动作，分析、总结出这个动作技能的最佳技巧艺术，形成一个完整的接待观众、完成讲解的过程。

4．考察技能动作形成的标准。(www.xing528.com)

（1）服务观众的一个个局部动作能自然地联合成为一个完整的动作整体，并能熟练地、一环扣一环地进行工作。

（2）在服务观众的技巧动作中，那些多余动作和紧张状态已经消失。

（3）在服务观众的过程中，员工的动作受视觉控制的作用减弱或消失，而受肌体运动的控制作用不断增强。比如，博物馆里的保管员，面对上百种上千种藏品，他要迅速拿出某一种需要的藏品，首先要用眼睛观察这种藏品所在的位置，然后再给领导讲出这种藏品的形状、年代、价值，伸手取出这个藏品，让领导观看和提取。而对于一个技术熟练的保管员来说，只要领导一提出需要哪种藏品，不用眼睛过多地观看，伸手就能迅速、准确地给领导拿出这种藏品让领导观看。

（4）服务观众的行动方式和灵活性不断提高。行动是由一系列动作组成的，每个技能动作的灵活性促进了整个行动的灵活性。服务技术越灵活，当然接待观众的技巧就会越高。

5．技巧。

知识运用到实践中去的最初阶段叫作技能。技能在实践中进一步运用而达到自然动作的程度叫作技巧。

技巧是通过反复练习形成的。

工作人员要提高自己的服务技巧，一方面可以到学校去学习，到短训班进修；另一方面就是提倡工作人员在实践中自学，在工作中提高。

在平时的训练中，我们还应有明确的练习目的，从严要求，防止在练习中走弯路。要不断总结，随时掌握自己的练习结果，及时纠正自己动作中的弊病，不要把那些多余动作、服务毛病习惯化。要恰当安排好练习时间，提倡科学性，避免疲劳战术。只有多方面密切配合，再加上持之以恒的努力，是会很快提高服务技巧的。

另外，在技巧练习过程中，必须注意纠正自己的某些习惯性弊病。习惯是一种自动化的行为活动，它与技巧是有区别的。技巧与习惯的区别在于：

①技巧是有意识的，通过练习而形成，始终受目的所支配；习惯是无意识的，通过机械重复而形成，不受目的的支配。

②技巧是满足需要的手段；而习惯属本身的既定需要，在一定情况下，如不能满足这种需要，则会感到不安。

③技巧一般说来是好的，对事业、生活有益；习惯则有好有坏。

④从生理上看，技巧是在大脑皮层优势兴奋区形成的暂时神经联系，它是受语言系统调节的；习惯还可受大脑皮层相对抑制区的控制和调节。