【摘要】:香港电信有很多负责客户服务的技术人员,在电话中处理客户的投诉。为了解决这个问题,香港电信想了很多办法:如组织大家出去旅游,散散心;请优秀的培训师为大家培训客户服务技巧;甚至针对这种情况,专门制定严格的考核标准等,花了不少钱,浪费了不少时间,最终效果还是不理想。
香港电信有很多负责客户服务的技术人员,在电话中处理客户的投诉。当一线的技术人员不能解决问题时,问题将升级,由更资深的技术工程师来解决。
香港电信发现,很多在一线得不到解决的问题,其实并非一线的技术员不能解决,而是这些技术人员在解决客户问题时,表现出不耐烦,甚至很不礼貌的现象,才导致问题升级。为了解决这个问题,香港电信想了很多办法:如组织大家出去旅游,散散心;请优秀的培训师为大家培训客户服务技巧;甚至针对这种情况,专门制定严格的考核标准等,花了不少钱,浪费了不少时间,最终效果还是不理想。
最后,有一个员工想了一个很简单的办法,就是给每个技术人员配了一面镜子,并要求技术人员在给客户解决问题时要面对镜子开心地笑,同时保证笑声能够让对方听得见。
没想到,小小的策略,尴尬局面一下子就改观了。这样做一方面解决了客户的问题,另一方面还将快乐传递给了客户。
专家点评
日本寿险之神原一平连续十年蝉联日本寿险界冠军,他的法宝就是有一个价值百万的“婴儿般的微笑”,然而这个法宝只有在面对面拜访时才有效,如果要原一平来做电话营销,他这个价值连城的“婴儿般的微笑”恐怕就一文不值了。(www.xing528.com)
为什么呢?道理很简单,因为在电话沟通中,对方是看不到你的微笑的。这个时候,就必须要求我们电话营销人员笑出声来,这就是秘诀所在。稍稍的改动,大家觉得没什么了不起,但在电话营销实战之中,这个稍稍改动的部分,却可以让我们电话营销人员脱胎换骨,所向披靡。
专家支招
(1)电话营销人员在打电话时仅仅微笑是不够的,还要笑出声来。
(2)销售人员的笑声要自然、真诚。
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