办公室接待礼仪总结及费用预算

（一）接待礼仪

在办公室日常事务性工作中，我们已经涉及部分前台接待的礼仪。这里谈的接待礼仪，更为系统和全面，包括迎客、待客和送客三个方面。总的要求是：热情、周到、礼貌，并尽最大努力接待好客人。只有这样，才能使客人有宾至如归之感，才能促使主宾双方的关系得到进一步发展。

1.亲切迎客

来访者进来时，应“来有迎声”。接待人员马上停止手中的工作，站立起来，有礼貌地打招呼。一般情况下不用主动和来访者握手，如果来访者主动把手伸过来，接待人员要顺其自然，最好能立即确定对方从何处来，叫什么名字。

对于预约的来访者，要热情地引入会客室，并通报上司。对于临时来访者，也应表示热情友好，让客人感觉是受欢迎的，待了解客人的来意后，作出适当的应对。如果需要领导接待，要先问清领导是否愿意和是否有时间接待。如果领导没时间接待，要记下对方的要求，日后予以答复，不能推诿、拖延或敷衍了事。

如果接待的是已确定好的来访团组，通常应根据上司的意图拟定接待工作方案，包括来访团组的基本状况（团组名称、人数、日期、目的、要求），单位接待的详细安排（接待日程、各类接待人员名单、主要活动、日常事务性工作），经领导批准后，分头布置，按接待方案落实。接待结束，接待人员应将整个接待工作进行总结，形成报告并存档。

2.热忱待客

在招待客人时，通常有两种情况：一是在固定的接待室、会议室招待，这时就涉及座次安排和奉茶礼仪；二是陪同客人按接待计划考察、游览，这时就涉及引导和乘车礼仪。

（1）奉茶

一般来说，茶水、饮料放在客人的右前方；点心、糖果放在客人的左前方；上茶应从客人的左边上。

上茶时，应两手端茶盘，盘子高度位于胸部，敲门，并说“对不起”，进入接待室；止步立正，轻轻点头致意；将茶盘的一端置于桌子侧面；桌上不能放盘时，则左手拿盘，右手取茶壶；上茶结束后，左手拿茶盘，使盘紧靠左腋下；走到门口时，再次向客人点头致意，退出接待室。

奉茶时，尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；不要让手指碰到杯口；茶不宜斟得过满，以杯深的2/3处为宜；不能等到客人的茶杯见底后再续水，应保持客人茶杯中的水一直温热可饮。

（2）座次

有来宾访问，一般都要使用接待室或会议室，座次通常依照面门为上、以右为尊的原则。有以下几种情形要注意：

采用“相对式”就座时，面朝门的位置为上。

采用“并列式”就座时，以右为上。

采用“围坐式”就座时，居中为上。

另有离房门较远的位置为上及以最舒适的位置为上的原则。

若未及主人引座，来宾已自行就座，则应顺其自然，不作强求。

（3）引导

引导是指迎宾人员陪同来宾前往目的地。一般情况下，由接待单位的接待人员、礼宾人员专门负责引导，或是由接待方与来宾对口单位的办公室人员负责引导。规范的引导礼仪有以下几个方面：

①行路

常规做法：与客人并排行进时，内侧高于外侧，中央高于两侧，一般让客人走在中央或内侧；与客人单线行进时，标准的做法是行于后方，以前方为上，如果没有特殊情况的话，应该让客人先行。

②楼梯

上下楼梯时，首先要单行行进，没有特殊原因应靠右侧单行。上楼梯时，客人走前面，陪同者紧跟后面；下楼梯时，陪同者走前面，并将身体转向客人。

③电梯

当出入无人值守的升降式电梯时，一般请客人后进，引导者先进、后出。进入有人管理的升降式电梯时，引导者应后进后出。

④进门

无论进出什么样的门，总的原则是：轻拉、轻推、轻关。引导人员一定要口手并用，运用手势要规范，同时要说“您请这边走”“请各位小心台阶”等提示语。引导人员要注意下面的情况：如果门是朝里开的，引导者要先入内拉住门，侧身请客人进入；如果门是朝外开的，引导者应打开门，请客人先进；如果陪客人走的是旋转式大门，引导者要先迅速过去，在另一边等候。

（4）乘车

如果引导者与来宾同行，宾主不同车时，一般是引导者的车在前，来宾的车在后；宾主同车时，来宾先上后下，引导者先下后上。

轿车里的位次，大体上有三种情况：公务用车时，也就是当驾驶司机是专职司机时，上座为后排右座；在社交应酬中，当主人开车时，上座为副驾驶座，表示平起平坐；接待重要客人，如高级领导、重要来宾时，上座为司机后面之座。

（5）合影

有来宾访问，一般都要合影留念。合影留念时，一般主人居中，主人右侧为第一主宾位置，左侧为第二主宾位置，双方人员相间排列，注意两端的位置不要留给来宾。

3.礼貌送客

“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要恭送对方回去。通常当客人起身告辞时，接待人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言辞送别。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。

当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。

4.重要来宾接待

接待重要来宾或是某些正规隆重的公务团体的接待工作，接待人员要制订周密的接待计划，要特别注意有关的接待环节和礼仪规范。

（1）接待准备(www.xing528.com)

接待重要来宾，接到来客通知后，一般应从以下几个方面准备：

①收集信息

首先要了解来宾的基本情况，包括客人的单位、姓名、性别、民族、职业、级别、人数等；其次要掌握客人来访的目的和客人在食宿、日程安排上的打算；最后要了解客人到达的日期、所乘车次、航班和到达时间。然后将上述情况及时向主管领导汇报，并通知有关部门和人员做好接待准备工作。

②制订接待计划

接待计划主要包括以下四个方面：

第一，确定接待规格。针对不同的客人采用不同的接待规格。一是对等接待，即陪同人员与客人职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待；二是高规格接待，即陪同人员比客人职务要高，适用于比较重要的接待；三是低规格接待，即陪同人员比客人职务要低，主要适用在基层。

第二，确定接待日程。接待日程安排应当制定周全，尤其是接待活动的重要内容不可疏漏，比如安排迎接、拜会、宴请、会谈、参观、游览、送行等事宜。接待日程安排要注意时间上的紧凑，上一项活动与下一项活动之间既不能冲突，又不能间隔太长。

第三，做好经费预算。根据接待规格、人员数量、活动内容做出接待费用的预算。接待费用一般包括：工作经费，住宿费，餐饮费，交通费，劳务费、加班费，参观、游览、娱乐费用，礼品费，等等。

第四，确定工作人员。接待工作人员要做来访前的准备工作、来访期间的联络沟通、协调服务工作。因此，要根据接待规格和活动内容确定工作人员，并事先明确工作任务，保证接待工作的顺利进行。

（2）正式接待

①迎接来宾

根据确定的接待规格和具体情况，由有关领导或业务部门、办公室人员去车站（机场、码头）迎接。去迎接的人员应在客人所乘车（船、飞机）到达之前到场等候。如果来宾是初次见面，接待人员应事先准备好示意牌，以便来宾及时发现。客人到达后，应先安排客人到客房稍作休息，然后引领客人就餐。安排客人就餐，要了解来宾的饮食习惯，特别是与宗教相关的饮食忌讳。

②商议日程

安排好客人的食宿后，要和客人共同商议活动的具体日程，确定活动的时间、内容、方式，并印发活动日程表。日程表要下发有关接待人员，根据日程做好接待工作。

③安排返程

要根据客人要求，订购车（机、船）票，并安排好送行车辆与送行人员，送客人到车站（机场、码头）作最后告别。

（二）拜访礼仪

拜访又叫拜会，是指前往他人的工作单位或住所去会晤、探望对方，进行接触与沟通。拜访大多是既有礼节性又兼顾业务性。因此，不论是主动访问，还是礼节性的回访，礼节、礼仪都是其中非常重要的一个方面。

1.选择拜访时间

正式的拜访时间最好能事先征得拜访对象的意见后再确定。因为，拜访对象可能是领导人，工作特别繁忙；也可能是社会知名人士，有着重要和众多的社会活动等。非正式的拜访时间最好能选择在节假日的下午或平时的晚饭以后，尽量避免在对方吃饭的时间前往，也要避免在午休时间、临下班的时间前往。

2.事先预约拜访

拜访他人，应该先约好时间，以免扰乱被访者正常的工作、生活秩序，既可避免成为不速之客，也可防止扑空。如果事先已约好，就应遵守时间，准时到达，如确有意外情况发生而不能赴约或需要改期或改时间，要事先通知对方，并表示歉意。失约或迟到过久都是不礼貌的行为。

3.约定拜访的人数

在约定拜会时，宾主双方均应事先向对方通报届时到场的具体人数及其各自的身份。在公务拜会中，这一点尤其重要。宾主双方都要竭力避免使自己一方中出现对方不欢迎甚至极为反感的人物。通常，双方参与拜会的人员一经约定，便不宜随意进行变动。做客的一方特别要注意，切勿任意扩大自己的拜会队伍。在任何时候，来宾队伍过于庞大，都会令主人应接不暇、手忙脚乱，干扰其事先所作的安排和计划。

4.准备好拜访所需要的材料

拜访是有一定目的的交际活动，因此拜访者在拜访前一定要根据拜访的内容，把材料准备充分，以免措手不及，东拉西扯，浪费时间，从而达不到拜访目的。在拜访前，拜访者一定要把自己的名片准备好，并放在容易取出的地方，同时，还要准备一些礼品。这对于促进情感交流、增进相互了解有一定的作用。

5.修饰仪表

整洁干净的仪表表达的是对拜访对象的敬意和自重，同时也表明自己对拜访的重视。在拜访之前，应该注意自己的形象，衣着要大方得体，着正装，表现出良好的精神风貌。

6.如约而至

宾主双方约定了具体的会面时间，拜访者应该按时守约，如果的确因为特殊原因不能如约，应及早向对方致歉并说明，取得谅解，避免打乱对方的安排。约定到达时间应适当提前10分钟左右，用来搭电梯或走楼梯、再次整顿服装仪容等。在进入拜访对象所定地点之前，要做好以下自我检查工作：重新确认资料的完整性，确认资料摆放的顺序在出示时是否方便，确认名片是否准备妥当等。

7.进门守礼

不能私自闯入别人的工作场所。不论是否开着门，都要先轻叩房门2～3次，得到允许后方可入内。如果对方正在开会或有其他客人来访，应该自动退在门外等候；如果是初次拜访，应向接待人员自我介绍或向接待人员递名片，请求与会见者见面；如果是事先有约定，应提及双方约会之事，让接待者明白来意。见到拜访对象应该热情招呼，如房内有其他人员，应该礼貌寒暄或点头致意。

8.客随主便

无论是到办公室还是到家中拜访，一定要“客随主便”。“非礼勿听、非礼勿视、非礼勿动”，不要注意听主人与他人的交谈。未经允许，不要触动主人的任何物品。没有主人的安排，不要随意参观。

9.适时请辞

到工作场所拜访，一般都是在工作时间，拜访时间不宜过长，一般控制在15分钟至半小时之内，适时而止。见主人有倦意，应知趣请辞。告辞时，如果有其他客人在场，也要和他们一一告别。出门后请主人留步，不必远送。握手道别时，可使用“麻烦了”“留步”“再见”等礼貌用语，如有意邀请主人回访，可在与主人告别握手时提出邀请。

10.过后感谢

好的结束和好的开始同样重要，拜访过后的一个电话、一条短信，有利于给对方留下好印象，为将来的合作打下良好基础。