网购消费领域的反悔权益保护教程

［引例5－10］网购七天无理由退货案

案例阅读：2013年1月9日，邓先生通过淘宝网向杭州创东电子商务有限公司（以下简称“创东公司”）经营的天猫店铺以940元的价格购买三星手机一台。该商品享受7天无理由退换货服务。次日，创东公司通过快递将手机交付给邓先生使用。当日，邓先生在使用过程中发现手机存在质量问题。经三星电子服务中心授权的通信设备有限公司进行检测，确认该手机存在不读卡及不能照相等问题。同年1月15日，邓先生通过快递将涉案手机及手机检测单等寄给创东公司，邮费22元由收件方支付。创东公司收到手机后，于1月17日通过快递向邓先生邮寄新的手机，邮费22元由寄件方支付。2013年1月18日，邓先生签收了新手机，但他要求创东公司按7天无理由退换货承诺退货。经协商，创东公司在1月22日同意退款。邓先生遂于1月25日将新手机寄给创东公司，邮费22元由寄件方支付，但对方拒收，也拒绝退款。当年11月7日，邓先生起诉创东公司要求退还货款940元、邮费66元并赔偿利息。

案例评析：该案历经二审。二审广州中院改判创东公司向邓先生退还货款940元及利息。广州中院认为，因第一次交付的手机有质量问题，邓先生有权要求更换，故他第一次要求更换手机是有理由的换货，而并非适用“7天无理由退换货”条款。邓先生1月18日收到新手机后，又要求根据“7天无理由退换货”的承诺退货，是邓先生依据合同约定行使权利的行为，也符合《消费者权益保护法》第二十五条的规定，“7天无理由退换货”的期限应从1月18日起计算。创东公司1月22日同意退货，且邓先生也于1月25日将新手机邮寄给创东公司，退货行为没有超出7天期限。因“7天无理由退换货”的条款并不以商品存在质量问题为适用前提，故即使新手机不存在质量问题，也并不影响邓先生行使退货权利。

消费者在网购等消费领域的反悔权，又称无因退货权或无条件退货权，是指当经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品时，消费者在商品交易合同成立生效、支付价款取得商品后，依法或依约定在一定期限内享有的无偿且无条件解除合同并退货而不必承担违约责任的权利。网购等消费领域的反悔权是《消费者权益保护法》赋予消费者的一项新的权利。反悔权的确立，完善了我国消费者的权利体系，也使消费者权益得到了更加充分的保护。(www.xing528.com)

《消费者权益保护法》第二十五条第一款规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。”该条第二款规定：“除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”该条第三款规定：“消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”从上述规定可知，消费者在网购等消费领域的反悔权具有五个明显的法律特征：一是单方性，只有消费者才能依法行使反悔权，经营者是不享有反悔权的；二是限制性，反悔权的适用范围具有比较严格的限制，仅仅适用于“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品”的领域，且不适用于定作、鲜活易腐、数字化商品、报纸期刊以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售上述商品或者以其他方式销售商品的，则消费者不享有反悔权；三是无因性，也就是通常所说的无理由退货；四是免责性，消费者行使反悔权后，可依法解除合同，而无须承担合同违约责任；五是直接性，消费者在网购等消费领域的反悔权的行使无须经过仲裁或法院审判即可依法直接撤销合同。

值得注意的是，消费者在网购等消费领域的反悔权不同于消费者的退货权。根据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”的规定，消费者的退货权是从产品瑕疵担保责任中提炼出的权利，属于“有因退货”，消费者负有说明其原因的义务；而消费者在网购等消费领域的反悔权是不需要任何条件和原因即可实现的退货，属于“无因退货”。这一方式体现了购买意愿上的选择权。

消费者在行使反悔权时，也会受到一定的限制，这些限制有些是相关的法律规定，有些则是商业惯例要求的。例如：根据《消费者权益保护法》第二十五条第一款和第二款的规定，定作、鲜活易腐、数字化商品、报纸期刊以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品不适用无因退货。又如《消费者权益保护法》第二十五条第三款规定：“消费者退货的商品应当完好。”如果商品被损坏或者已被消费者部分或全部使用，而且商品的价值因此而显著减少的，当然不能再继续被视为“完好”，消费者也就不再享有反悔权。这既是法律规定，也是符合商业惯例的一般要求。比方说，消费者网购了一支唇膏，使用后觉得不满意，要求行使无条件退货权就不会得到法律的支持。