酒店服务语言的重要性及提高方法

酒店服务语言，是指在旅游服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与客人进行交往中比较规范而又比较灵活的工作语言。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，酒店服务人员与顾客直接接触，对客服务的好坏，很大程度上是从语言中反映出来的。

（一）酒店服务语言的特性

酒店服务语言不同于一般的语言，它具有自身的特点，主要表现为灵活性和浓厚的职业特色。

1.服务语言的灵活性

酒店服务工作面对的是不同国家，不同地区，不同文化，不同职业、年龄、地位，不同风俗和习惯的旅客，服务语言一定要因人而异。因此，服务语言要想达到良好的效果，必须要灵活多变，因人而异。

（1）灵活称呼客人

有人说：“好胳膊好腿，不如长个好嘴。”在酒店服务这个环境中，好嘴能比好胳膊好腿创造更大更多的价值。酒店服务员灵活使用称呼语对客人表示欢迎，会使客人感到温暖，可以缩短客人与服务人员之间的距离。

（2）灵活问候客人

常用的问候语有“您好”“您早”“早上好”“祝您用餐愉快”等。曾经有一个客人进入酒店时迎宾员说：“您好！”客人对迎宾员说：“你好！”当客人到达客房时，客房服务员说：“您好！”这个客人点了点头，客人放好东西后出去时，楼梯口的服务员还是说了句：“您好！”这时客人不耐烦地说：“你们还会说句别的吗？”从客人开始的问候到点头再到不耐烦，不难看出，问候语不能机械地只说“您好！”这一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。

2.服务语言的职业性

服务语言是典型的职业用语，贯穿服务整个过程。客人来了有欢迎声、问候声；服务中要有致谢声、道歉声；服务结束要有提醒声、告别声。真诚礼貌的语言，能够为酒店赢得更多客人，这些都体现了酒店服务语言的职业性。

（二）酒店服务语言要体现对客人的尊重

服务语言的特点使从业人员明白，注重语言艺术，给客人充分尊重。为了更好地服务客人，我们应有高质量，个性化的服务，把服务做在客人开口之前，给客人以家的温馨，让客人有惊喜的感觉。

1.保护客人自尊心(www.xing528.com)

酒店服务中只要不出现让客人有失身份和伤脸面的地方，就是保护了客人的自尊心，实质就是对客人的尊重。有的服务人员不能对客人一视同仁，喜欢看人下菜碟。比如有的服务人员看见客人穿着一般时说：“我们这的客房档次都很高，价钱也很贵的。”这样就会很伤客人自尊心，服务语言不当客人就会觉得没面子。

2.礼貌接待客人

对客人礼貌就是对客人的尊重，这会通过服务语言在各个服务环节表现出来。服务语言要做到热情有分寸，处事有理有节。有时服务员对客服务中产生急躁心理，出现一些催促客人的语言。如客人点菜时经常出现不知道吃什么好，把菜单翻来翻去，服务人员这时说：“今天客人较多，麻烦您快点儿！”就会造成客人不满，这时要尽力去给客人介绍适合客人的菜肴。不管在什么情况下，服务人员要让客人比自己“高”一点。

（三）提高酒店服务无声语言

对以语言交往为主要工作内容的服务人员来说，服务语言如何表达是事关服务质量和服务态度的重大问题。在服务中，人的肢体动作、面部表情，服饰等都可以起到表达情感、交流思想的作用。

1.表情语言

希尔顿饭店的创办人康拉德希尔顿曾说：“如果我的旅馆只有一流的设备，而没有一流服务员的微笑的话，那就像一家永不见温暖阳光的旅馆，又有何情趣可言呢？”微笑有一种美的魅力，动人的微笑可以给客人带来亲切友好的感受，消除客人的陌生恐惧感，微笑还富有感染力，酒店服务是一种人与人的交往过程，在这个过程中服务员和客人之间的情绪会相互感染，愉快、美好的微笑能够调和周围的气氛，使乘兴而来的客人尽兴而归，使郁闷、沮丧的客人忘记烦恼和忧愁，在服务中，微笑也是一种服务表现方式，为成功服务打下良好的基础。

2.动作语言

优雅得体的动作，会增强言语的感染力量，实践证明，只要配合服务言语的动作明确，意向清楚，语感、声调相宜，就会使旅客的听觉和视觉同时得到良好的“双向刺激”，收到增强言语感人程度的效果。酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。

3.服饰语言

酒店服务人员要穿统一制服，女服务员应淡妆上岗，餐厅服务员上岗前要先检查仪容仪表，仪容仪表犹如餐厅的一面镜子，不仅体现员工的个人素质，也直接反映一家餐厅的精神风貌。

总之，服务语言在酒店是十分重要的，是酒店服务质量的核心。作为一名服务员，树立服务意识，在整个服务过程中恰当运用礼貌真诚的敬语，把客人当上帝对待，杜绝使用一些让客人产生不良情绪的语言，不讲有损客人自尊心的话，为客人提供优质的服务。服务语言的特点使从业人员明白，掌握和提高酒店服务语言是关键，服务人员要根据不同的接待对象，掌握好说话的艺术，在关键时刻应变自如，赢得客人的赞同，提高酒店美誉度。