虚拟服务技术及特征分析

随着技术的发展，相比于传统的基于组织的信息技术的采纳，信息技术的应用已经渗透到生活和服务的各个领域，现实中的各类生产服务内容不断被虚拟化，这就带来了一个新的问题，和传统的那些工具性的技术服务内容相比，模拟现实服务的虚拟服务技术存在多方面的差异。

首先，模拟现实服务的虚拟服务技术是对现实世界生产方式的虚拟化，是对现实世界生产方式的一种替代，这种替代产品不仅仅能在网络上找到，在现实世界中个体也会有各种各样的实践经历，因此，相比于传统的工具性的技术，可能给个体带来完全不同的实践方式、生产方式，等等。模拟现实服务的虚拟服务技术在被消费者使用的过程中，消费者必然已经形成了相关的体验经历、经验或者形成了一定的习惯。这种先验性的体验的带入和比较，使得原有的技术接受模型难以很好地解释其可能带来的差异和变化。(www.xing528.com)

其次，相比于传统的工具性的生产技术的引入，工具性的技术更多地强调其功能的有效性以及易用性功能，而对于模拟现实服务的虚拟服务技术而言，虽然这种虚拟化的方式的初衷在于提升生活过程中的便利性，但这种便利性可能降低生活服务本身所具有的特征，即服务性特征，对于服务而言，其本身带给客户本身的体验直接体现为一种产品生产的结果，因此在这个过程中体验就显得尤为重要。虽然网络购物等消费服务可能最终存在一定的实物，但在这个消费的过程中，其产品存在多重特性。如Han& Han（2001）将网络环境下客户价值分为“内容价值”（content value）和“情境价值”（context value）。内容价值是指客户从购买产品或服务中获得的一般收益，强调的是交易的结果；情境价值强调的是交易过程，是指从辅助功能和交易特性中获得的额外收益。而Mathwick，Malhotra&Rigdon（2001）提出在网络购物的情况下客户感知的体验价值由内部收益和外部收益组成，具体包括娱乐价值（playfulness）、审美价值（aesthetics）、客户回报价值（return on investment）和优质服务价值（excellence service）。因此对于服务的相关技术而言，以往的经历以及消费体验的服务过程的需求将很大程度上区别于现有工具性的技术被接受的过程。