深入了解顾客行为心理学，准确判断购买意愿

人们常将“诡道”用于军事上的攻守谋略，事实上，商场上的买卖双方也会因为利益上的争夺而采取一定的计谋或者攻略。比如有些顾客为了获取一个优惠的价格，往往会说一些“水分”很高的话。为了给自己和公司创造更大的利润空间，销售员就要过滤掉顾客话中的“水分”。

顾客话中的“水分”一般以如下三种方式呈现：一是仿造他人案例；二是纯粹子虚乌有；三是捏造关键信息。如果对顾客所说情况不了解，一般很难判断它们的真实性，但正所谓“魔高一尺，道高一丈”，在长期的实战中，销售员也摸索出了一套辨别真伪，过滤顾客说话“水分”的“漏斗”。

不管顾客以哪种方式捏造信息，都会重点修饰自己的语言，因为他们知道销售员关注的重点也是语言。既然是捏造信息，顾客必然会通过谎言来掩盖事实，有时候为了保证前后一致，就要记住自己在各个阶段说过的话。曾经有一篇报道说，小时候擅长撒谎的孩子一般都比较聪明。暂且不管这报道的科学性，但这也间接证明了想把谎话说得圆满是一件很考验智力的事情。顾客说谎时一般很少考虑自己的智力、逻辑推理等，因为他们大部分都是临时起意。特别是那些原本就不擅长说谎，或者心理素质不太好的顾客，很容易紧张，或者放松警惕，导致的结果就是前后矛盾，漏洞百出。

比如有客户在和销售员甲谈交易条件的时候，经常会过分夸大其竞争对手销售员乙提供的优惠，以期达到让销售员甲提供更大优惠的目的。销售员甲不妨仔细聆听客户提到的销售员乙给出的优惠信息，并在接下来的咨询中找一些涉及内容多，又比较专业的信息向客户提问。如果顾客说的是谎话，要么会变得沉默，要么就会记不住自己编造的细节，结果自相矛盾。所以，如果销售员在和客户沟通的过程中发现对方说谎，先不要拆穿，而是“用计”引导，并在恰当的时候让对方意识到自己的谎言。此时再让顾客说出自己真实的想法、信息，并结合实际情况给出双方都可以接受的合理条件。

声音就像一个反应灵敏的传感器，可以通过分析其大小、语速、语气等来捕捉顾客的心理变化。如果再结合面部表情、肢体动作等，这方面的信息判断就更可靠了。(www.xing528.com)

撒谎时，顾客普遍会内心紧张，心跳也会加快。有时候为了掩饰自己的紧张，他们的声音会不自觉地提高。因为是在撒谎，所以顾客的记忆力要承载很多信息。为了将这些信息快速释放，他们的说话速度会加快，特别是在临时捏造信息的时候，这一点体现得更为明显。以上声音的变化，如果再结合摸嘴巴、鼻子等动作，就基本上可以断定对方是在撒谎了。

撒谎作为一种由内而外的行为，必然会出现某些显著特征，比如内在的心跳、外在的声音变化等。其实，作为一种外在的特征，频繁的停顿也算一例。顾客在撒谎时之所以会频繁停顿，原因大体上可以分为两种：一来，顾客事先并不知道自己会撒谎，只是为了压价或争取优惠才临场发挥，自然没有“台词”；二来，即便顾客是有备而来，事先准备好了“台词”，但说的毕竟都是“虚话”，所以发挥的时候难免谨慎。比如顾客在罗列某些数据时，如果停顿，便可以推测他正在变更某些关键信息，之所以停顿是为了给自己的心算争取时间。此时，销售员可以凭经验或者与其他顾客类似的信息作对比，来判断顾客所说信息的真假。随后可以借题发挥，自然引出某些相似公司或顾客的数据，向顾客请教为何会出现情况相似而数据不同的现象。知趣的顾客如果听到这里，撒谎的口吻自然会有所收敛。

当然，从停顿中判断顾客是否撒谎容易，接下来的处理工作才非常考验销售员的能力。所以，销售员要想把销售工作搞好，除了日常经验的积累之外，与顾客接触前的准备工作也要做到位。