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客服人员如何培养自己的自信?客户服务人员心理素质要求

时间:2023-05-16 百科知识 版权反馈
【摘要】:客户服务人员素质养成客户服务岗位是一个充满挑战的岗位,在服务的过程中,客服人员可能面临各种指责、纠缠甚至辱骂,承受着各种压力和挫折,特殊的工作性质决定了客服人员要有一定的忍耐性,宽容对待用户的不满,需要具备良好的心理素质。这就要求客服人员具备一定的应变力,沉着冷静,有理有节,灵活应对,特别是在处理一些客户恶性投诉的时候,要处变不惊。

客服人员如何培养自己的自信?客户服务人员心理素质要求

客户服务人员素质养成

客户服务岗位是一个充满挑战的岗位,在服务的过程中,客服人员可能面临各种指责、纠缠甚至辱骂,承受着各种压力和挫折,特殊的工作性质决定了客服人员要有一定的忍耐性,宽容对待用户的不满,需要具备良好的心理素质

1.适度的自信心

自信最简单直接的解释就是:自己相信自己。只要你在某件事情上认为自己是对的,或者认为自己能做某件事就可以拥有自信。自信就是发自内心的自我肯定和相信,是一种积极的心态,是一种重要的精神力量。

作为一名客服人员要具备适度的自信心,既不能毫无自信,畏缩不前,也不能盲目自信。要建立对自己的信心,对企业的信心,对产品的信心。

阅读材料1-11

基恩的故事

美国著名心理学家基恩,小时候亲历过一件让他终生难忘的事,正是这件事使得基恩从自卑走向了自信,也正是这种自信,使他一步步走向成功。

有一次,他躲在公园的角落里偷偷看几个白人小孩在快乐地玩儿,他羡慕他们,也很想与他们一道游戏,但他不敢,因为自己是一个黑人小孩,心里很自卑。

这时,一位卖气球的老人举着一大把气球进了公园,白人孩子一窝蜂地跑了过去,每人买了一个,高高兴兴地把气球放飞到空中。

白人小孩走了以后,他才胆怯地走到老人面前,低声请求:“你可以卖一个气球给我吗?”老人慈祥地说:“当然。你要一个什么颜色的?”他鼓起勇气说:“我要一个黑色的。”老人给了他一个黑色的气球。他接过气球,小手一松,黑气球慢慢地升上了天空……

老人一边眯着眼睛看着气球上升,一边用手轻轻拍着他的后脑勺,说:“记住,气球能不能升起来,不是因为颜色、形状,而是气球内充满了氢气。一个人的成败不是因为种族和出身,关键是你内心有没有自信。”

阅读材料1-12

握住自信

有一位歌手,第一次登台演出,内心十分紧张。想到自己马上就要上场,面对上千名观众,她的手心都在冒汗:“要是在舞台上一紧张,忘了歌词怎么办?”越想她心跳得越快,甚至产生了打退堂鼓的念头。

就在这时,一位前辈笑着走过来,随手将一个纸卷塞到她的手里,轻声说道:“这里面写着你要唱的歌词,如果你在台上忘了词,就打开来看。”她握着这张纸条,像握着一根救命的稻草,匆匆上了台。也许有那个纸卷握在手心,她的心里踏实了许多。她在台上发挥得相当好,完全没有失常。

她高兴地走下舞台,向那位前辈致谢。前辈却笑着说:“是你自己战胜了自己,找回了自信。其实,我给你的,是一张白纸,上面根本没有写什么歌词!”她展开手心里的纸卷,果然上面什么也没写。她感到惊讶,自己凭着握住一张白纸,竟然顺利地渡过了难关,获得了演出的成功。

“你握住的这张白纸,并不是一张白纸,而是你的自信啊!”前辈说。

2.“处变不惊”的应变力

所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。应变能力高的人往往能够在复杂的环境中沉着应战,而不是紧张和莽撞从事。作为客服人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战,比如说讨价还价、谩骂侮辱、恶意中差评等。这就要求客服人员具备一定的应变力,沉着冷静,有理有节,灵活应对,特别是在处理一些客户恶性投诉的时候,要处变不惊。

当然,应变能力可以通过实践来逐步提高,如多参加富有挑战性的活动,加强自身的修养,扩大个人的交往范围,注意改变遇事总是迟疑不决、优柔寡断的习惯和惰性等,只要持之以恒,有目的地去锻炼,人的应变能力是会不断增强的。

阅读材料1-13

求职应变(www.xing528.com)

大学生小华说起最近一次的面试经历,仍记忆犹新。面试时,考官让她抽一道题,限时3分钟答完。她抽到的题目是“请简要介绍一下南京”,看似简单的题目,可由于从没去过南京,对这个城市又没什么了解,因此她心里挺慌的。断断续续地拼接了脑中所知的对南京的基本常识后,她实在凑不下去,想想反正没什么希望了,干脆豁出去了,于是向面前一言不发的坐着的6名考官要求“能不能改换说杭州”,没想到居然得到了同意。4年在杭州的读书生涯,小华对杭州自然了如指掌,人文地理都顺利说了个遍。

而和她一起去的同学抽到的是介绍黄河,结果也因为不了解,说了几句就接不下去了,就待在那儿不说话,考官既不提醒也不出声,就这样尴尬地坐了几分钟才出来,最后当然没被录取。而事后其中一名考官这样评价小华:语言组织能力不错,应变能力强。她想如果当时没有灵活的应变,就不会得到现在这份工作。

课堂演练1-3

应变力测试

情境:假设你是主持人,当遇到以下场景时你会如何应变?

任务:1.先个人演练,再小组讨论,给出本组应对方法。

2.全班评选最佳应变小组。

场景:1.你在主持一场大型节目时突然话筒出现故障你会怎么做?

2.如果主持节目中你的搭档报错了节目顺序你会怎么做?

3.你是今年“毕业典礼”的主持人,请现场模拟一段开场白和结束语。

4.当你报幕完毕后,节目表演者还没有到场,你该怎么应付这一场面?

5.作为十佳歌手大赛主持,有位女选手因被淘汰在台上失声痛哭,你怎么办?

3.挫折打击的承受能力

很多客服人员,每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂,需要有极强的承受能力。更有甚者,客户越过一线客服人员直接向上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词,本来这个客服人员没有做得那么差,但到了客户嘴里变得很恶劣,恶劣到应该马上被开除。还有一些客服岗位有转化率和客单价等指标的严格考核,若不能在规定时间内完成,会影响到薪酬和晋升,这也是一种挫折和打击。

4.情绪的自我掌控及调节能力

客服人员每天会应对各种需求,可能客户是来咨询的,也有可能是来投诉的,还有可能是来聊聊家常的。每个客户的身份背景也不同,有的是白领,有的是工人,有的可能连普通话也不会讲……客服人员经常会碰到顾客的抱怨甚至是责骂,作为“医生”首先不能被“病人”传染,要掌控和调节好自己的情绪,才能有效地给“病人”对症下药。比如:每天接待一百个客户,可能第一个客户就出言不逊,让自己心情变得很不好,情绪很低落。你也不能离岗,后边九十九个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪,调整好自己的情绪。

5.满负荷情感付出的支持能力

做满负荷情感付出是指对每一个客户都提供最好、最周到的服务,不能有所保留。对待每天的第一个客户和对待每天的最后一个客户,同样需要保持微笑,同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言,客服人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话,只知道你现在接的是我的电话,并不理解你已经很累了。

每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说,工作时间越长、经验越丰富的客服人员,满负荷情感付出的支持能力就越强。

6.积极进取、永不言败的良好心态

客服人员在工作岗位上,需要不断地去调整自己的心态。遇到困难,遇到各种挫折都不能轻言放弃。无论取得成功,还是身处逆境,都要摆正心态,既要有积极向前的斗志,又要有坦然面对结果的勇气,保持一种积极进取、永不言败的乐观向上精神。

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