日本企业一汽丰田服务营销攻略

丰田的汽车价值观是：追求用户利益最大化，体现丰田对用户利益的尊崇；追求产品终生价值最大化，体现在有限延续的时间段内丰田汽车的价值。无论何时何地，交付给用户的丰田汽车就意味着丰田对用户永久的承诺——带给用户最大的价值。

丰田认为一部好车的标准就是高价值、高品质，它必须是可以让用户“安心”驾乘的车；将用户“安全”放在首要考虑的车；让用户终身“爱用”的车。为此，企业的使命就是：“让更多用户体验拥有汽车的喜悦，为推动汽车社会的发展贡献力量。”多年来，丰田把这种精髓贯穿在了从生产、销售到服务的每个环节中。

一汽丰田销售公司还提出了“造车先育人”、“维修服务=人+技术”的理念，阐明通过提供维护和维修服务，帮助用户实现汽车的真正价值。

2004年11月，丰田汽车公司为了强化在不断扩大的中国汽车市场的售后服务体制，在上海、广州设立了两家世界规模最大、设备最新的汽车售后服务技术的研究及教育中心，即丰田汽车技术研发（上海）有限公司和丰田汽车技术研发交流（广州）有限公司。两家公司致力于开发汽车售后服务高、新技术的故障诊断技法、维修技术、环保技术，搭载新技术的车辆的市场信息收集工作。

本着丰田“造车先育人”的理念，两家新公司针对丰田销售店人员，进行车辆的一般维修技术培训，并实施售后服务顾问管理培训的教育。更重要的是，他们还从事对车辆销售、零件维修管理、售后服务的具体操作教育，可以说是培养从销售到售后服务的第一线工作人员的综合技能培训中心。

两家新公司还向当地政府相关部门、企业、交通学校等教育机关、媒体等实施技术转让和共同开发。对新型车、新装置的技术说明；学校教师及学生所应用教材的共同开发和制作；关于混合动力车在特殊情况下的处理措施和驾乘人员的救助要领的普及等。

所有的一汽丰田经销店和丰田特约维修服务中心为用户提供全天候的救援服务。庞大的经销店救援网络和统一的服务标准，可以保证无论用户的车在哪里发生故障，只需一个电话，就能快速感受丰田24小时救援服务。令用户安心驾车，无后顾之忧。

一汽丰田从2004年9月开始，持续举办了提高顾客满意度活动。通过不断改善经销店业务以求为用户带来更完善、细心的服务。倡导“亲切地与用户打招呼”、“亲切、易懂的说明”等服务细节，让每一个细节带给用户体贴与关心。

在每年季节更换及黄金假期来临之前，为了答谢新老用户，帮助车主安全顺利驾车出行，一汽丰田经销店及丰田特约维修服务中心都会定期地为用户提供免费专业检查与建议，同时还会有多项优惠活动，致力于从细节上呵护每一位用户，从品质上完善每一步服务。

近几年来，举办“丰田服务节”已经成为一汽丰田汽车销售有限公司的常规性活动，每次服务节都力求对前次服务活动有所提升。一汽丰田希望能够通过“丰田服务节”，以专业、亲切、踏实的服务行动，持之以恒地改善经销店业务水平，让用户更加安心，营造更安全的使用环境，体验汽车生活的五彩斑斓，以表达一汽丰田对用户的诚信。(www.xing528.com)

为了帮助用户更好地使用车辆，从2004年开始，一汽丰田就开展了面向新用户的爱车养护课堂。以开设课堂的形式，由经销店向用户教授汽车驾驶，车辆装备，维修保养常识等相关用车知识，课程内容包括经销店的资深技师课堂讲授，现场实车演示，用户疑问解答等，让所有的丰田用户更懂得怎样用车、怎样爱车。2006年，一汽丰田爱车养护课堂在全国各地开展得更加有声有色，深受用户朋友欢迎。

为了确保顾客在经销店得到统一水准的置换应对服务，一汽丰田首先创新性地引进了置换认定店的制度。一汽丰田二手车置换认定店的服务内容包括：全品牌置换方案，收购所有品牌及车型；透明化评估报价，实行规范化的认证评估体系，提供科学清晰的车辆评估及报价；便捷式专业流程，实行简单高效的一站式置换流程，并提供过户后的追踪服务；标准化待客模式，在一汽丰田指定的任意一家二手车置换认定店，都将享受统一的标准化待客及报价服务。

为了加强对偏远地区用户的售后服务，一汽丰田汽车销售有限公司正式提出了“专业对车、诚意待人”的服务理念，启动远程巡回服务，与经销店合作，投入巨资配备专用车辆和设备，并派遣专业维修人员，定期和不定期地依照规定的路线，到距离经销店偏远的地区进行巡回服务。

2006年4月，一汽丰田汽车销售有限公司在新疆启动了“专业对车、诚意待人——一汽丰田诚信服务列车远程巡回服务”。在启动仪式上，满载着多种先进维修设备的“诚信服务列车”从乌鲁木齐正式出发，开始为新疆偏远地区的一汽丰田用户进行远程售后服务。

目前国内大多数汽车厂家的远程服务还停留在电话服务、定点维修阶段。一汽丰田的远程巡回服务将打破这一局面，进一步提升偏远地区用户的车辆价值。今后，“一汽丰田诚信服务列车远程巡回服务”还将推广到甘肃、青海、西藏等偏远地区，让那些不方便保养维修的一汽丰田用户感受一汽丰田的诚意。

据丰田公司在英国的研究结果显示：用户来到店里平均要花费27分钟才能决定是否买车。如何让用户停留到27分钟呢？丰田汽车的经销店独创了“三杯水”留客法。

江浙地区夏天很热，店员先给刚进门的客户倒一杯冰柠檬水，但此时什么话都不说，让顾客自己看；等顾客喝得差不多了，往往也把想看的车大概看了一遍了，这时店员过来给顾客一杯热咖啡，同时详细讲解顾客感兴趣的车型。这样做是因为顾客在店里的时间长了会疲劳，这时候喝一杯咖啡不但让顾客提神、产生兴奋感，而且还会再多待十分钟。当顾客有离开迹象时，店员并不强留，而是说“这是我们经理刚从西湖带回来的龙井茶，请您喝一杯茶。”茶很有文化的味道，可以拉近和客户的距离，而且需要慢慢细品。这样加起来三杯饮料喝完就30分钟了。

丰田经销店认为，通过这三杯饮料就能把经销店的一些优势全部展示给顾客。如果没有这些措施，顾客可能来到经销店里转一圈就走了，而“三杯茶”留客法就是经销店延长留客时间，传递一种温情文化，以顾客不讨厌的方式展示自己的优势。