否认与担当：网络舆论引导的挑战

一味否认，首先体现的是没有担当，难以赢得信任，二是不懂辩证法，毫无技巧。无论虚和实，均不明智。这从“一面提示”和“两面提示”信息传播技巧与效果理论上讲也是这样，“一面提示”在传播时仅向传播的对象讲述一方的观点或者于己有利的观点，而“两面提示”则在提示己方观点或者有利于己材料的同时，也以某种方式提示对立一方或者不利于自己的材料。根据霍夫兰等人的分析，两种传播技巧对不同的受众群体有着不同的传播效果。而无数事实证明，“两面提示”才是高明之举。世间万物“有无相生，难易相成，长短相形，高下相倾，音声相和，前后相随”，都是对立统一的矛盾体，要运用一分为二的观点，一分为二的观点是马克思主义的基本观点。

“三亚宰客事件”就是一个深刻的教训。2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。他说是被出租车推荐的。邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽。”该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。截至29日下午6时30分，这条微博在网上已被转发4万多次。29日下午，罗迪再次发微博表示，没想到这个帖子产生了如此之大的反响，作为海南人，他是恨其不争。

在三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等五部门先后介入调查此事的同时，29日下午，三亚市政府新闻办的官方微博连发3条，回应了此次“春节宰客”事件，引发网友热议。尤其是第三条微博称“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话（注：零投诉），说明整个旅游市场秩序稳定、良好”，火上浇油，再次引爆舆论，遭到大量网友嘲笑、质疑。截至当晚22时，这3条微博合计已被转发近2万次，评论近1万条。31日，有关官员表态称对恶意攻击三亚的人依法追究责任，舆情热度再次升温。2月1日，海南省副省长出面致歉，舆情刚稍有缓和，而2月2日三亚市工商局12315消费者投诉处相关负责人表示，只要是明码标价，又有消费者签字，就不能算欺客宰客。此言论再次令三亚政府陷于被动。一而再再而三，只知否认，不思担当，于事无补，事态难控。

后来，官方公开消息称，对于微博上爆出三亚凤凰富林渔村海鲜排档涉嫌欺客宰客的事件，三亚市工商部门经多方调查取证发现该店确实存在欺客宰客、误导消费行为，将依法吊销其营业执照，给予最高额度罚款。2月8日，根据《价格违法行为行政处罚规定》，三亚市价格主管部门决定对海岛渔村海鲜城处以50万元罚款的行政处罚。三亚市委常委、常务副市长张韵声表示，三亚正开展为期3个月的海鲜市场整治行动，对存在欺客宰客、敲诈勒索等突出问题的海鲜排档将坚决实行“零容忍”，坚决实行“一次性死亡”，坚决依法追究违法经营者的法律责任，坚决维护广大游客和市民的合法权益。

分析认为，从应对的技巧来看，三亚官方公布的“零投诉”数据成为此次危机应对的最大败笔，而对“零投诉”进行解释时又被指前后言论不一，影响政府公信力。在事件的进程中，官员的“宰客事件无确切证据将追究责任”以及“只要是明码标价又有消费者签字就不能算宰客”不恰当言论再次引爆舆论，突出警示了意气用事，一味否认不是明智之举。这与当地2007年3月四川游客在三亚遭围攻事件的应对形成鲜明对照。当时，三亚副市长及时就游客遭围攻事件道歉，当年9月三亚市负责人赴成都向当事人道歉，并邀当事人及家人重游三亚。

再看，2009年11月24日，天涯论坛传媒江湖上一篇名为“一个贫困县女检察长和她的名车（附图）”的帖子引发网友关注，曝光内蒙古呼伦贝尔市阿荣旗县女检察长座驾是辆价值百万的途锐。根据网友的说法，“内蒙古呼伦贝尔市阿荣旗这个偏远县城，女检察长刘丽洁在到任后的短短两年内，就为自己的新单位—阿荣旗人民检察院购置了五台新车，一辆比一辆高级，一台比一台昂贵。”而刘丽洁在坐了一年多的别克车之后，由于在路上出了一些小事故什么的，她便将自己的公务车改为价值近百万的大众途锐，再令当地的官员及百姓咋舌。”从帖子中的一张图片来看，这辆牌号为“蒙OE0729”的汽车的确是辆不错的车。爆料的网友最后感叹，“按照国家公务用车的标准，只有正省部级的官员才能配备45万元以上的公务轿车，但以中国国情，上有政策总是下有对策。刘丽洁领导的公务用车远远超过国家的标准。”为什么中国的官员胆子这么大，月薪几千，开百万豪车，这不是自己说自己是贪官吗？该帖迅速被各大网站和论坛转载，引起舆论的高度关注。

面对网友质疑，当事人刘丽洁没有做出退车、向民众道歉等澄清之举，也没作任何自我反省，反而回应称，帖子纯属诽谤，车是朋友的，政府牌照是临时的。阿荣旗检察院也通过传真向媒体回复，称此事是网络诽谤。回复称，网上热炒阿荣旗刘检察长买豪车、盖豪华办公楼，是由近日查办一起年近七旬老人上访八年之久一直未得到解决的案件引起。在案件查办过程中，多次受到家属及被告人的代理律师运用各种社会关系非法干扰，阻碍办案。被告家属及代理律师多次非法上访，如今，此案件终审判处有期徒刑4年，维持了原一审判决。罪犯各种关系人以各种不正当理由不择手段地散播谣言，网络上的诽谤是其行为的继续。照片展示车辆完全是检察院购置的4辆公务用车，非女检察长个人所有。女检察长“豪车豪楼”事件被变身网络诽谤，并称调查完结。这种轻描淡写的做法，当然不能平息网友质疑。(www.xing528.com)

不久，继被曝坐百万豪车后，内蒙古贫困县阿荣旗检察院检察长刘丽洁再次被当地网友举报修建豪华办公楼，而检察院原办公楼才建两年。当地政法人士还告诉媒体，刘对当地网友的批评很恼火，并警告一些她认定的“举报嫌疑人”，“再不停止举报，就要查你，查你的亲戚，查得你们不得安宁”。面对网民的质疑，刘丽洁非但不从自身找问题，甚至口出狂言。

纸终究包不住火。在网络舆论的推动下，中共呼伦贝尔市纪律检查委员会、呼伦贝尔市监察局、呼伦贝尔市人民检察院组成专门调查组进行了认真调查。调查结论认定，刘丽洁的上述行为违反了中央关于廉洁从政的要求，根据有关规定，中共呼伦贝尔市纪律检查委员会、呼伦贝尔市监察局、呼伦贝尔市人民检察院经研究，决定给予刘丽洁党内警告处分和行政警告处分；责令本人作出深刻检查，并在全市范围内进行通报。很快，刘丽洁作出检查，并向有关部门提出引咎辞职。三部门还决定，对所借车辆挂蒙O牌照的行为，由呼伦贝尔市公安局交通管理部门作出处理；对反映刘丽洁的其他问题继续进行调查核实。这一广受网友非议的坐“豪车”的女检察长在舆论面前终于低下了高昂的头。

回头来看这个案例，我们发现，尽管再怎么应对，估计最终也难逃“伸手必被捉”的命运，但是，如果讲究一点应对技巧，不要一味否认，死不认账，主动担当一点，检讨退还，做些弥补，降低舆论热度，赢得些谅解，情况至少会好很多。

这类案例，同样不少。2009年11月间发生的“徐宝宝死亡事件”亦然。是年11月3日，南京5个月大的婴儿徐宝宝因高烧、眼眶部肿胀等症状，入南京儿童医院住院治疗，婴儿住院病情恶化时，家属几次向值班医生反映病情，由于医生打游戏、睡觉等原因，都未得到及时有效救治，由此导致了婴儿病情急剧恶化次日早晨不治身亡。

婴儿家属反映的材料在南京当地知名网络论坛发布后，迅速掀起舆论热浪，事态很快公开化。南京儿童医院却一再对婴儿家属指出值班医生忙于玩电脑游戏，称自己“是值班医生不是管床医生，婴儿情况不清楚，要等次日管床医生来了再说”，以及说“晚上把我叫起来，我不要睡觉了吗？”以及护士回答的“值班医生晚上一般都是要睡觉的，今天都被叫起来几遍了，很生气”等情况，不正视问题，屡找借口予以否认。11月7日，南京儿童医院医务处和参与调查的卫生部门有关负责人发布情况说明称“网络上一些文章的内容与事实不符”、“网上转移了跪求的时间和地点”、“因孩子病情变化太大”、“医护人员不存在玩游戏、发牢骚等情况”、“更不存在患者家属跪求医生抢救的情况”、“该医生平时表现很敬业、很负责任”等。总之，什么也没发生，医生什么错都没有，医院没有任何责任。死，是患者自己病太重。这样的态度，应对舆论，显然要吃大亏。

后来，由专家、网民、记者等组成的联合调查组的最终调查结果：患儿家属的投诉情况基本属实。值班医生隐瞒事实真相，市儿童医院调查手段简单、调查结果与事实不符。上网玩游戏的当事医生被吊照开除，南京儿童医院诊治措施有失职行为赔偿51万元，院长书记分别受处分，12名相应责任人一并处分。