网络舆论引导：矛盾口径何解？

口径不一、自相矛盾，是在应对网络舆情时，常常犯的错误。开始时，涉事单位往往认为情况未必会那样严重，于是否认一切，而随着事态和舆情的发展，又不得不改变说法，一步一步说出真相，结果回头一看，自己卖矛又卖盾，口径大相径庭，前后矛盾，不但没有引导好舆论，更是“赔了夫人又折兵”，十分尴尬和被动。事实表明，一旦让公众产生了自相矛盾的感觉，不仅会引发强烈的质疑，而且还会激发媒体和公众对当事主体责难、围攻的情绪，或追究历史旧账，或与反面典型相联系，把当事主体揭批得体无完肤、无地自容。

2012年北京“7·21”特大自然雨灾救援中，北京市红十字会就犯了这样致命的错误，相关信息引发了负面舆论。7月28日，网友发帖称：“7月21日北京遭遇暴雨袭击，北京房山区韩村河镇东南章村村民王建生在村口被洪水冲走，亲属寻找两天后，发现了泡在水中已两天的王建生遗体。”帖子称，运尸车为120的急救车。王建生的妻子及弟弟王建学称：“火葬场的车来啦，这个不让拉，非要让救护车来，救护的替我们拉到火葬场你猜猜收了多少钱，六百多。火葬场要一百多，120要六百多。”此事引发网友极大关注，有网友称急救车此举有“趁火打劫”之嫌。网友将转运费发票粘贴到网络上，收费项目包括出诊费40元、材料费370元、出车费210元，总计620元。不过记者看到，发票上盖的章为“北京市红十字会急诊抢救中心”，该中心的急救车辆应为999，而非120。北京市急救中心副主任刘红梅也表示，120为政府主办的急救单位，所有救援保障全都不收费。

舆论焦点集中在北京市红十字会身上。在模棱两可的时候，红十字会坚决否认抢运尸体和收费。舆论没有就此降温，仍然持续追问。

针对网友质疑，北京市红十字会30日发表回应称：“7月23日，经家属同意将王先生遗体从遇难地直接运至殡仪馆，现场未见其他专业车辆。此次转运工作流程符合政府规定，遗体保护完好，根本没有强行抢救、强行转运、‘交费才交人’等现象。620元转运费于情不合，已予退还。”新华网、人民网等中央重要网站、新浪、搜狐、网易等北京属地主要网站和腾讯等各省市网站均转发了相关报道，引发网民的关注，负面言论很多。舆论再一次哗然，几天前，还坚决否认，如今又承认，网民强烈质疑红会前后回应口径不一。同时引发网上对红会新一轮的谴责和不满，网民在帖文中强烈要求撤销这个要花钱的“福利”组织。还有网民讽刺说：“都募捐不到款了，红十字会也难，只好趁火打劫。”

在对外发布消息、回应质疑时，前后矛盾、口径不一的案例还有很多。比如一些地方组织部门公布的干部履历中，有的13岁入团，有的14岁参加工作，有的17岁入党，受到质疑后，又慌忙中换说法。(www.xing528.com)

2009年5月7日晚8点左右，年仅20岁的男性青年胡斌，驾驶红色三菱跑车，在杭州市繁华的街头与朋友“飙车”，将正在穿过斑马线回家的25岁男性青年谭卓撞飞20多米远，当场身亡。事发路段标明限速为每小时50公里。胡斌的行为，引起了围观群众强烈愤慨和指责怒骂。事件发生后，各大新闻网站、新闻媒体迅速予以报道，引起社会各界的广泛关注和强烈指责。5月8日下午，杭州公安交警部门就“5·7”交通肇事案召开新闻发布会，向媒体通报，根据肇事者的口供，肇事车当时速度为每小时70公里。交警的这一说法，引起了民众的强烈不满和广泛质疑。“70码”一词，在网上迅速蹿红，杭州“阔少”飙车案事态急剧扩大化。不少网民甚至发照片认为，每小时70公里不可能把人撞飞至5米多高、20多米远，时速应该超过100公里。14日下午，杭州市交警支队通过多方调查取证，并专门从全国各地请来了10位汽车鉴定方面的权威专家，对事故车速进行了认证，确认事故车在事发路段的行车速度在84.1公里至101.2公里范围，胡斌对事故负全部责任。5月8日，杭州公安局交通管理局举行的新闻发布会上，向媒体通报“当时肇事车的车速为70码”的说法不妥当、不严谨，向社会道歉。7月20日，杭州市西湖区人民法院对“5·7”交通肇事案进行了一审公开宣判。法庭认为，胡斌无视交通法规，案发时驾驶非法改装的车辆在城市主要道路上严重超速行驶，沿途时而与同伴相互追赶，在住宅密集区域的人行横道上肇事并致人死亡，造成恶劣的社会影响，犯罪情节严重，应从重处罚。以交通肇事罪判处被告人胡斌有期徒刑3年，胡斌家属赔偿受害者家属113万元。

这个案例中的口径不一、前后矛盾是因为公安部门工作的不严谨造成的。此事同样警示人们，在信息特别是备受关注的负面事件信息发布时，确保关键信息与事实相符，非常重要。否则，就会对政府或组织的公信力产生较大的负面影响。

因此，从一开始，就要本着实事求是的态度，制定和统一口径，要尽力避免自相矛盾，万不可信口开河。事实是信息发布和及时说话的基础。离开了事实，信息发布和及时说话就成为无源之水、无本之木。信息发布和及时说话的内容要力求真实、客观、全面。即便不能做到一下子彻底搞清楚，也必须要坚持知道多少说多少，知道什么说什么，并边调查、边处理、边发布。在情况特别复杂的情况下，即便有些问题暂不能说，或只能少说，那也绝对不能说假话。总之，内容要合乎逻辑，不能出现逻辑错误，要前后一致，不能自相矛盾，前面肯定、后面否定，前面否定、后面肯定。这样，会造成公众思想混乱，让人质疑政府的立场和公信力，诱发新的危机。