如何用客观心态解决客户异议

Part 37　用一颗客观的心分析客户的异议

[经典回顾]

在生活中，每个人都习惯了用自己的主观看法来评价一切事物。这种主观情绪，会造成你对事物一定的偏见，就好像是戴着有色的眼睛看世界，与世界的真实情况总会存在或多或少的差别。

所以，不管是在销售中还是在生活中，都要学会用客观的心理去看问题。运用客观的事实来说话，要比自己的主观意识要有分量得多，更容易让他人信服。

每个人都有情绪和理智的两面性，当情绪占上风的时候，如果他本身就抵触你所推销的产品，排斥他人的观点，那么无论你说什么，他都会拒绝。但是，如果理智占上风的话，他就会尊重客观事实，对于正确的建议表示接受。

用客观的心理去接触客户，摘下自己主观的“有色眼睛”。想让客户更好地信服，就不要把自己的产品信息，强加给客户。在你看来，客户购买你的产品是正确地选择，但是客户也会这样认为吗？你的产品具有什么样的价值？

经常这样思考一下，你就会找到产品的真实价值所在，用客观事实来消除客户的异议。找出客户异议背后真正的根源，找出更好的解决方法。

[案例分析]

小王是一个香烟厂的销售员，他每天的工作除了要推销香烟以外，还要负责送货。

有一天，他刚下班，就接到了一个电话。

“喂！你是烟草厂的销售员吗？”

“是的，请问你是哪位？”小王听出了电话那边的愤怒，不知道对方没事为什么会对着他发脾气，心里的火气也在上升。

“我是老刘，前两天你还给我送货，你不会忘了吧！不知道你是怎么搞的，竟然给我送假烟！”对方的情绪很激动，话基本上都是吼出来的。

“你先不要激动，我现在马上过去，有什么事情咱们当面说。”小王感觉就像一个晴天霹雳，一下子搅乱了自己的生活，他从来都没送过假烟，这个帽子突然盖在他的头上，让他觉得有说不出来的冤枉。

小王挂了电话，就坐上车朝老刘的收货点赶去。在路上，他还在想这个问题，会是哪里出了问题呢？

几十分钟以后，小王赶到了发货地点，他还没来得及说话，就从里面扔出十几条烟。烟砸到小王身上，他也没反抗，只是拿起来仔细看了一下，发现这烟果然是假的，根本就不是他送的烟。

“你的假烟可把我害苦了，顾客们买回去，都给我退了回来。说我喜欢占小便宜，拿假烟来糊弄人，以后再也不相信我了，你让我以后怎么做生意。”老刘看见进来的小王，更加的愤怒了……。

“把你的假烟拿走，我以后再也不相信你了！”老刘没等小王开口，又开始了攻击。

小王听他这样说心里很难受，但是又不知道说什么好，刚张了张嘴然后又合上，什么话都说不上来。等老刘把怒火泄完，情绪稍微稳定下来之后。小王才开口说话。

“您先不要生气，我想这其中一定有误会。”小王抓住机会说了一句话。(www.xing528.com)

“什么误会？我敢保证，我批货绝对是你送的”老赵依旧气愤，他认定是小王在其中搞的鬼。

“你的心情我理解，谁遇到这种事都会这样想的。但是我们之间真的有误会，烟很有可能是被掉包了。”小王以一颗客观的心来判断事物，不但没有和他争吵，对于他还给予充分的理解。

“怎么会是掉包，这烟确实是你送来的，难倒你想推卸责任吗？”听了小王的分析，老刘平静了不少，但是还是不想放弃自身的观点。

“你如果这样想的话，我完全能够理解，我一点也不想推卸责任，如果是我这个环节出了问题，我会赔偿你全部的损失。”小王没有和他争辩，只是想先压制住他的怒气，然后冷静的思考，认清客观的事实。

老刘沉默了，好像是在思考小王说地话。

“你好好的想一下，这两天有没有特殊的人来购买这种烟，明天我在过来解决这个问题。”

第二天，小王中午来到了老刘的售货地点，现场的气氛发生了大的变化，老刘郑重地向他道了歉，说自己想起来了，那天晚上有一个不客户来买烟，他要得很多。当时我还很兴奋，只是过了一会，他居然说这烟是假的，并且要求退钱……

事情终于水落石出了，老刘热情地给小王端茶倒水，并且要和小王成了朋友。

或许这种事在生活中我们也遇到过，可是当我们解释的时候，不但没有人会信，而且还会越描越黑，直到最后，事情到了无法收拾的地步，最终对双方的损失都是巨大的。

当小王面对误解的时候，他也想发一发自己地怨气，但最终他还是忍住了。他没有站在自己的角度一直不停地为自己辩解，把和自己无关的事推脱的一干二净。而是用客观的心态去思考问题，对于客户的误会，他表示完全地理解。因为只有这样才能把对方的怒气先压下去。

面对客户异议的时候，必须以客观的心态来考虑问题，如果两个人各自坚持自己的观点，这时候怒气就会越来越旺，两个人就会吵在一起。最后问题没解决不说，反而伤了彼此的和气。

站在客观的角度，可以把事实看的更清楚一些，不会让误会成为干扰性因素。面对异议，放下自己的固执，才能找到矛盾的突破口。

[巧手点金]

当语言失去功效的时候，客观的心态会为你挽回一点局面，客观的事实是最有说服力的，不要被自己的想法所束缚，而看不清那条才是大路。

在面对客户异议的时候，怎样才能让自己保持客观的心态呢？

首先，不要急于为自己辩解。当客户愤怒的时候，你一味地辩解，只能让客户看成是对事实的一种掩饰。给他足够的时间让他来发泄不满，当他平静下来的时候，就会变得理智很多。

其次，控制住自己的怒火。当客户向你发泄不满的时候，难免会有一种过激的话。这种话谁都不愿意听，这时候一定要控制住自己的情绪，因为这时候和客户吵起来，就是变相的承认自己产品的质量确实有问题、承认自己的不对。

另外，以客观的事实为依据，让对方信服。用客观的角度出发，帮客户把问题分析透彻，找出矛盾所在，才能更好地解决问题。