护理礼仪：人际沟通与基本理论

第一章　礼仪的基本理论

学习目标

掌握：礼仪、护理礼仪的概念和礼仪的原则。

熟悉：礼仪的功能和学习方法。

了解：礼仪发展简史。

第一节　礼仪概述

古人讲：“礼者，敬人也。”礼仪是一种待人接物的行为规范，也是交往的艺术。

礼仪教育应该是一种终身教育，是一种养成性教育、习惯性教育、实践性教育，它应该伴随着一个人终身的学习、生活和事业发展的整个过程。

一、我国礼仪的起源和发展

中国自古就以礼仪之邦著称于世，其漫长的礼仪发展史大致可以分为礼仪的萌芽时期、礼仪的草创时期、礼仪的形成时期、礼仪的发展和变革时期、礼仪的强化时期、礼仪的衰落时期、现代礼仪时期和当代礼仪时期八个阶段。礼仪的形成和发展，经历了从低级到高级不断完善的过程。

（一）礼仪的萌芽时期（公元前5万年—公元前1万年）

礼仪起源于原始社会时期。在原始社会中、晚期（约旧石器时期）出现了早期礼仪的萌芽。例如，生活在距今约1．8万年前的北京周口店山顶洞人就已经知道打扮自己。他们用穿孔的兽齿、石珠作为装饰品挂在脖子上。他们在去世的族人身旁撒放赤铁矿粉，举行原始宗教仪式，这是迄今为止在中国发现的最早的葬仪。

（二）礼仪的草创时期（公元前1万年—公元前21世纪）

公元前1万年左右，人类进入新石器时期，在其后数千年岁月里，原始礼仪渐具雏形。仰韶文化时期的遗址及有关资料表明，当时人们已经注意尊卑有序、男女有别，如长辈坐上席、晚辈坐下席、男子坐左边、女子坐右边等日趋明确的礼仪。

（三）礼仪的形成时期（公元前21世纪—公元前771年）

公元前21世纪至公元前771年，中国进入青铜器时代。社会财富除消费外有了剩余并逐渐集中在少数人手里，因而出现阶级对立，原始社会由此解体。在西周，青铜礼器是个人身份的表征。礼器的多寡代表身份地位高低，形制的大小显示权力等级。

以殷墟为中心展开活动的殷人，在公元前14世纪至公元前11世纪建造了中国第一个古都——现河南安阳，殷王朝对礼仪建树颇多。西周时期的著名政治家、思想家、文学家、军事家周公旦所著《周礼》是儒家经典，是中国流传至今的第一部礼仪专著。

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周武王的兄弟、辅佐周成王的周公旦，对周代礼制的确立起了重要作用。他制作礼乐，将人们的行为举止、心理情操等统统纳入一个尊卑有序的模式之中。

（四）礼仪的发展和变革时期（公元前770年—公元前221年）

西周末期，王室衰微，诸侯纷起争霸。公元前770年，周平王东迁洛邑，史称东周。春秋战国时期是我国奴隶社会向封建社会转型的时期。在此期间，相继涌现出孔子、孟子、荀子等思想巨人，发展和革新了礼仪理论。

孔子（公元前551—公元前479年）是中国古代大思想家、大教育家，他编订的《仪礼》，详细记录了战国以前贵族生活的各种礼节仪式。《仪礼》与前述《周礼》及孔门后学编的《礼记》，合称“三礼”，是中国古代最早、最重要的礼仪著作。

孔子认为，“不学礼，无以立”，要做到“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。孔子把礼仪理论提高到一个新的高度。

孟子（公元前372—公元前289年）是战国时期儒家主要代表人物。主张“以德服人”，在道德修养方面他主张“舍生而取义”。讲究“修身”和培养“浩然之气”等。

荀子（公元前313—公元前238年）是战国末期的大思想家。他主张“隆礼”、“重法”，提倡礼法并重。荀子指出：“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。”荀子重视客观环境对人性的影响，倡导学而至善。

（五）礼仪的强化时期（公元前221年—公元1796年）

公元前221年，秦王嬴政最终吞并六国，统一中国，建立起中国历史上第一个中央集权的封建王朝，秦始皇在全国推行“书同文”、“车同轨”、“行同伦”。

在大量家庭礼仪著作中，名垂青史的北宋史学家司马光（公元1019年—1086年）的《涑水家仪》和以《四书集注》名扬天下的南宋理学家朱熹（公元1130年—1200年）的《朱子家礼》最著名。

明代时，交友之礼更加完善，而忠、孝、节、义等礼仪日趋繁多。

（六）礼仪的衰落时期（公元1796年—1911年）

满族入关后，逐渐接受了汉族的礼制，并且使其复杂化，导致一些礼仪显得虚浮、烦琐。例如清代的品官相见礼，当品级低者向品级高者行拜礼时，动辄一跪三叩，重则三跪九叩。清代后期，清王朝政权腐败，民不聊生，古代礼仪盛极而衰。而伴随着西学东渐，一些西方礼仪传入中国，北洋新军时期的陆军便采用西方军队的举手礼等。

（七）现代礼仪时期（公元1911年—1949年）

1911年末，清王朝土崩瓦解，孙中山（公元1866年—1925年）先生于1912年1月1日在南京就任中华民国临时大总统。孙中山先生用自由、平等取代宗法等级制，普及教育，改易陋俗，正式拉开了现代礼仪的帷幕。

民国期间，由西方传入中国的握手礼开始流行于上层社会，后逐渐普及民间。

20世纪三四十年代，中国共产党领导的解放区，重视文化教育事业及移风易俗，进而谱写了现代礼仪的新篇章。

（八）当代礼仪时期（公元1949年至今）

1949年10月1日，中华人民共和国宣告成立，中国的礼仪建设从此进入一个崭新的历史时期。新中国成立以来，礼仪的发展大致可以分为以下三个阶段。

1．礼仪革新阶段（公元1949年—1966年）　1949年至1966年，是中国当代礼仪发展史上的革新阶段。此间，摒弃了昔日束缚人们的“神权天命”、“愚忠愚孝”以及严重束缚妇女的“三从四德”等封建礼教，确立了同志式的合作互助关系和男女平等的新型社会关系，而尊老爱幼、以诚待人、先人后己、礼尚往来等中国传统礼仪中的精华，则得到继承和发扬。

2．礼仪退化阶段（公元1966年—1976年）　1966年至1976年，十年“文化大革命”，使国家遭受了难以弥补的严重损失，也给礼仪带来一场“浩劫”。许多优良的传统礼仪，被当做“封资修”残留扫进垃圾堆，礼仪受到摧残。

3．礼仪复兴阶段（公元1977年至今）　1978年党的十一届三中全会以来，中国的礼仪建设进入新的全面复兴时期。从推行文明礼貌用语到积极树立行业新风，讲文明、重礼貌蔚然成风。《中国应用礼仪大全》、《称谓大辞典》、《外国习俗与礼仪》等研究礼仪的图书不断问世。具有优良文化传统的中华民族进入了精神文明建设的新时代。

二、礼仪的概念及基本原则

（一）礼仪的概念

礼仪是“礼”和“仪”两个词组合起来的合成词。

1．礼　礼是指特定民族、人群或国家基于客观历史传统而形成的，以确立维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范及与之相适应的典章制度和行为方式。

2．仪　仪的含义表现为五个方面：①法度、准则；②典范、表率；③形式、仪式；④容貌、风度；⑤礼物。

3．礼仪　礼仪是指人们在社会生活中约定俗成的，以一定的程序方式来表现的律己敬人的过程，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。礼仪受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响，作用是指导、协调人际关系，表现形式有仪表、仪式、礼节、礼貌等。

对个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对国家来说，礼仪是一个社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。

礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重，既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机、自然、和谐、毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。

（二）礼仪的基本原则

1．宽容的原则　宽容的原则即人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。

宽容就是要豁达大度，有气量，不计较和不追究。具体表现为一种胸襟，一种容纳意识和自控能力。

2．敬人的原则　敬人的原则即人们在社会交往中，要常存敬人之心，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。

敬人就是尊敬他人，包括尊敬自己，维护个人乃至组织的形象。不可损人利己，这也是人的品格问题。

3．自律的原则　自律的原则是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求，自我约束，自我对照，自我反省，自我检查。

自律就是自我约束，按照礼仪规范严格要求自己，知道自己该做什么，不该做什么。

4．遵守的原则　在交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。遵守的原则既是对行为主体提出的基本要求，又是人格素质的基本体现。遵守礼仪规范才能赢得他人的尊重，确保交际活动达到预期的目标。

5．适度的原则　应用礼仪时要注意把握分寸，认真得体。适度就是把握分寸。礼仪是一种程序规定，而程序自身就是一种“度”。礼仪无论是表示尊敬还是热情都有一个“度”的问题，没有“度”，施礼就可能进入误区。

6．真诚的原则　运用礼仪时，务必诚信无欺，言行一致，表里如一。真诚就是在交际过程中做到诚实守信，不虚伪、不做作。交际活动作为人与人之间信息传递、情感交流、思想沟通的过程，如果缺乏真诚则不可能达到目的，更无法保证交际效果。

7．从俗的原则　由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人，自以为是。从俗就是指交往各方都应尊重相互之间的风俗、习惯，了解并尊重各自的禁忌，如果不注意禁忌，就会在交际中引起障碍和麻烦。

8．平等的原则　平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。

礼仪是在平等的基础上形成的，是一种平等的、彼此之间的相互对待关系的体现，其核心问题是尊重以及满足相互之间获得尊重的需求。在交际活动中既要遵守平等的原则，同时也要善于理解具体条件下对方的一些行为，不应过多地挑剔对方的行为。

三、构成礼仪的要素与分类

（一）礼仪的构成要素

礼仪的构成要素包括以下四个方面。

1．礼仪主体　礼仪主体是指各种礼仪行为和礼仪活动操作者和实施者。它包括个人和组织两种类型。

2．礼仪客体　礼仪客体是指各种礼仪行为和礼仪活动的指向和承受者。礼仪的主体和客体相互依存，它们在一定条件下可以相互转化。

3．礼仪媒体　任何礼仪行为和礼仪活动都必须依托一定的媒介和媒体。这种媒介和媒体就是礼仪的媒体。宏观上可以将礼仪媒体划分为人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、事体礼仪媒体。

4．礼仪环境　礼仪环境就是进行礼仪行为和活动的特定时间和空间条件。

（二）礼仪的分类

按应用范围礼仪一般分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪五大类。

1．政务礼仪　政务礼仪是指国家公务员在行使国家权力和管理职能时所必须遵循的礼仪规范。

2．商务礼仪　商务礼仪是指在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。

3．服务礼仪　服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范，主要适用于服务行业的从业人员、经营管理人员、职场人士等从事服务工作的人士。

4．社交礼仪　社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质、交际能力等。社交礼仪在当今社会人际交往中发挥的作用愈显重要。

5．涉外礼仪　涉外礼仪是指在长期的国际往来中逐步形成的外事礼仪规范，也就是人们参与国际交往所要遵守的惯例，是约定俗成的做法。它强调交往中的规范性、对象性、技巧性。

四、礼仪的特点和作用

（一）礼仪的特点

1．普遍认同性　所谓普遍认同性，是指礼仪是全社会共同认可、普遍遵守的准则。一般来说，礼仪代表一个国家、一个民族、一个地区的文化习俗特征，但我们也看到不少礼仪是全世界通用的，具有全人类的共同性。例如：问候、打招呼、礼貌用语、各种庆典仪式、签字仪式等，大体是世界通用的。礼仪的普遍认同性表明社会中的规范和准则，必须得到全社会的认同，才能在全社会中通用。

2．规范性　所谓规范性，主要是指它对具体的交际行为具有规范性和制约性。这种规范性本身所反映的实质是一种被广泛认同的社会价值取向和对他人的态度。无论是具体言行还是具体的姿态，均可反映出行为主体的思想、道德等内在品质和外在的行为标准。

3．广泛性　所谓广泛性，主要是指礼仪在整个人类社会的发展过程中普遍存在，并被人们广泛认同。礼仪无处不在，礼仪无时不在。

4．沿习性　所谓沿习性，是指礼仪形成本身是个动态发展过程，是在风俗和传统变化中形成的行为规范。在这种发展变化中，表现为一种继承和发展。礼仪一旦形成，就有一种相对独立性。我们今天的礼仪形式就是从昨天的历史中继承下来的，而那些封建糟粕，则会逐渐被抛弃。所以交际礼仪的沿习和继承是个不断扬弃的社会进步的过程。

随着社会交往的扩大，各国民族的礼仪文化都会互相渗透，尤其是西方礼仪文化引入我国，使中华礼仪在保持传统民族特色的基础上，发生了更文明、更简洁、更实用的变化。

（二）礼仪的作用(https://www.xing528.com)

概括地说，礼仪是调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用主要表现在以下几个方面。

1．尊重的作用　尊重的作用即向对方表示尊敬、表示敬意，同时对方也还之以礼。礼尚往来，有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊重。

2．约束的作用　礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束，自觉接受礼仪约束是“成熟的人”的标志，不接受礼仪约束的人，社会就会以道德和舆论的手段来对他加以约束，甚至以法律的手段来强迫。

3．教化的作用　礼仪作为社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量世代相继。礼仪作为一种道德习俗，它对全社会的每个人都有教化作用。礼仪通过榜样、示范、评价等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，大家相互影响、相互促进，陶冶情操，加强精神文明建设。

4．沟通的作用　礼仪是人们交际生活中的礼节和仪式。热情的问候、友善的目光、亲切的微笑、文雅的谈吐、得体的举止都可使人们成功地交流与沟通，有利于扩大社会交往，促进事业成功。

5．调节的作用　礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序、文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，是有其重要作用的。

第二节　护理礼仪

一、护理礼仪的含义及特征

（一）护理礼仪的含义及内容

护理礼仪属服务礼仪范畴，是护理工作者在进行医疗护理和健康服务过程中形成的、公认的和自觉遵守的行为规范和准则。具体表现为如下几点。①仪表端庄：衣着整洁、得体、大方，符合护士着装规范要求。②举止文明：待人接物落落大方、亲切有礼，技术操作敏捷、准确，符合标准要求。③谈吐和蔼：文明用语，注重语言沟通的艺术性。④注重非语言沟通技巧：仪态自然友善，眼神真诚，合理运用倾听、沉默和专业性皮肤接触。⑤一视同仁：尊重服务对象人格，不以貌取人。

（二）护士礼仪的特征

1．规范性　护理礼仪是护理人员必须遵守的行为规范，是在相关法律、规章制度的基础上，对护理人员的待人接物、行为举止等方面的规范或标准。

2．综合性　护理礼仪作为一种职业文化，是护理服务工作中科学性与艺术性的统一，是护理人员素质、修养、行为、气质的综合反映，在护理活动中能体现出护理人员的人文精神、科学态度和文化内涵。

3．强制性　护理礼仪中的各项内容是以法律、规章制度等为基础制定的，对护理人员具有一定的约束力和强制性。

4．适应性　护理礼仪的适应性是指护理人员对不同的服务对象或不同文化的礼仪具有适应的能力。护理人员要尊重患者的信仰、文化、习俗，并在接触、交流、调整中不断适应。

5．可行性　护理礼仪要运用于护理实践中，应注重有效性和可行性，要得到护理对象的认同和接受。

二、护理礼仪在护理工作中的重要性及培养

（一）护理礼仪在护理工作中的重要性

“做人先学礼”，礼仪教育是人生的第一课，礼仪必须通过学习、培养和训练才能成为人们的行为习惯。每一位社会成员都有义务和责任，通过学习礼仪、传承礼仪，自然而然地成为这个民族和团体的一员。个人文明礼仪一旦养成，必然会在社会生活中发挥重要的作用。

1．有利于提高护理人员整体素质，满足患者需要　护士端庄的仪表、文明的举止、和蔼可亲的态度、准确的技术操作等良好的礼仪行为可达到除医疗行为外最大限度满足患者心理需求的效果。

2．有利于强化护理行为效果，提高护理质量　护理礼仪能使护理人员在护理实践中充满自信心、责任心，能够用“慎独”精神来约束自己。杜绝或减少差错事故的发生，提高护理工作质量，避免医疗纠纷。

3．有利于维护医院形象，增强竞争力　非技术服务作为医疗服务价值的内在因素，成为影响医院在社会公众中整体形象的关键要素。礼仪是宣传、塑造护士形象的主要手段，良好的护士群体形象直接显示医院的服务水平，可为医院的整体形象加分，增强医院的竞争力。

（二）护理礼仪的培养

1．提高对礼仪的认识，加强自身修养　注意自己的言行举止，养成良好习惯，讲究文明礼貌。在日常生活中注重礼貌用语，在工作中要仪表端庄、态度和蔼、语言亲切，要关心体贴他人，尊重理解他人，形成良好习惯和心理定势。

2．理论联系实际，加强审美修养　运用美学理论于护理实践中，提高审美能力和审美自觉性；提高审美素质及对美的鉴赏能力、创造能力，提高审美塑造的自觉性；培养高尚的品德，知书达理，使自己成为美的典范。

3．遵守职业规范，加强职业道德修养　护理人员要遵守职业规范，加强自己的道德修养，树立正确的世界观、人生观和价值观，努力培养爱心、耐心、细心和责任心。

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表情，是人们交流中最有效的形式之一。微笑，是来自内心的对人友好的一种快乐情感，练习时口里可念“一”使双颊肌肉向上抬。“眼睛是心灵的窗户”，眼睛能传达出喜、怒、哀、乐不同的情感。

小　结

中国是文明古国、礼仪之邦，历来重视文明礼仪教育，讲文明、重礼仪、守秩序和善待人是中华民族世代相传的美德。要让学生掌握礼仪的知识，潜移默化地内化到自己的日常行为习惯中去，增强护理礼仪修养，提高思想道德素质，让学生学会做人，学会做事。

护理礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括仪表、举止、言谈等。良好的护理礼仪可以体现出护士的人文修养，护理礼仪也能反映护士高度的事业心和责任感。护士端庄的仪表、文雅的举止、和蔼的态度、关切的语言能给予人心理需要的满足，能促进沟通，提高护理质量。

能力检测

一、思考题

1．解释礼仪、护理礼仪的概念。

2．简述礼仪的原则和作用。

3．说出护理礼仪的特征。

4．了解礼仪的发展史。

5．请查阅“三纲五常”、“三从四德”等相关知识。

二、单项选择题

1．我国的传统礼仪在（　　）时期飞速发展至成熟。

A．夏商周　　　B．春秋　　　C．战国　　　D．南北朝

2．在夏商周时期，我国的传统礼仪的思想基础是（　　）。

A．君臣、父子、兄弟等等级关系　　　B．对上帝、鬼神、天命的迷信

C．对美好生活的向往　　　　　　　　D．对自然界无法科学解释现象的恐惧

3．古语所讲的“己所不欲，勿施于人”是指礼仪基本原则中的（　　）。

A．遵守的原则　　B．平等的原则　　C．自律的原则　　D．真诚的原则

4．下列哪种礼仪产生相对较晚？（　　）

A．宗教礼仪　　B．婚庆礼仪　　C．政治礼仪　　D．祭祀礼仪

5．中国流传至今的第一部礼仪专著是（　　）。

A．《仪礼》　　　B．《周礼》　　　C．《礼记》　　　D．《表记》

6．“三礼”是中国最早的礼制百科全书，对后世的礼仪有很大影响，下列不属于“三礼”的是（　　）。

A．《仪礼》　　　B．《周礼》　　　C．《礼记》　　　D．《表记》

7．“人无礼不生，事无礼不成，国家无礼不宁”是下列哪位思想家提出的？（　　）

A．老子　　　B．墨子　　　C．孔子　　　D．荀子

8．在中国漫长的封建历史时期，“三纲”、“五常”一直被人们奉为日常行为的礼仪准则，它是由（　　）提出的。

A．老子　　　B．董仲舒　　　C．孟子　　　D．王阳明

9．（　　）是儒家学派的创始人。

A．老子　　B．墨子　　　C．孔子　　　D．孟子

10．人与人相处是一门微妙的艺术，下列礼仪的基本原则中，（　　）应当是人与人相处的基本原则。

A．适度的原则　　　B．平等的原则　　　C．真诚的原则　　　D．宽容的原则

11．礼仪的首要原则是（　　）。

A．尊重的原则　　　B．平等的原则　　　C．宽容的原则　　　D．诚信的原则

12．礼仪的作用应排除（　　）。

A．塑造形象　　　　B．沟通信息　　　　C．积蓄能量　　　　D．增进友谊

13．荀子认为“礼”的中心内容是（　　）。

A．礼是个人实践的自觉要求

B．达到礼的标准，根本问题是主观反省

C．礼的中心内容是区别贵贱、长幼、贫富等等级

D．礼是治国安邦的基本法

14．中国的现代礼仪开始于下列什么历史事件？（　　）

A．五四运动　　　B．义和团运动　　　C．洋务运动　　　D．太平天国运动

15．为现代礼仪的产生直接创造了条件的是（　　）。

A．洋务运动　　　B．五四运动　　　C．新文化运动　　　D．新中国成立

16．在原始社会的礼仪中，（　　）礼仪最为突出。

A．婚姻　　　　B．丧葬　　　　C．敬神　　　　D．建筑

17．护理人员需要学习并养成良好的礼仪修养，最关键的基本前提是（　　）。

A．充分发挥个人的主观能动性　　　　B．注重理论联系实际

C．善于发现自身不足并努力改进　　　D．采用多种途径进行礼仪规范的学习

18．下列选项中，（　　）最能代表一个国家、一个民族、一个地区的文明程度。

A．社会政治文明情况　　　　B．人民生活水平情况

C．社会公共秩序情况　　　　D．经济发展情况

（谢凤香）